8 ações de employee experience: por que investir na estratégia?

A implementação de ações de employee experience é uma tendência interessante do mercado, pois otimiza o ambiente e a cultura organizacional das empresas, deixando os colaboradores mais felizes e dispostos a vestir a camisa de verdade.

De acordo com o Relatório Zendesk Customer Experience Trends, os clientes esperam que a experiência oferecida pela sua empresa seja mais fluida e personalizada, com funcionários engajados e capazes de colaborar entre si para encontrar soluções para as dores dos consumidores.

A mesma pesquisa também aponta que uma única experiência ruim pode arruinar o dia do seu cliente. Assim, não é difícil imaginar que um profissional desconfortável e desmotivado tem poucas chances de proporcionar uma interação positiva, efetivamente comprometendo a experiência de venda e suporte.

Para não correr esse risco, uma boa ideia é se inspirar nos exemplos de employee experience para aumentar o conforto e a identificação entre sua empresa e os profissionais contratados, para criar um ambiente mais produtivo e engajado.

Quer ver como e por que investir em employee experience? Então, continue lendo e fique por dentro!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é employee experience?
  
• Por que investir em employee experience?
  
• Exemplos de employee experience e seus benefícios
  
• 8 ações de employee experience para investir
  

O que é employee experience?

O employee experience é definido como o conjunto de práticas e estratégias focadas em entender as dores e necessidades dos seus funcionários, para depois utilizar esse conhecimento para otimizar a experiência do colaborador e deixá-lo mais satisfeito durante sua jornada com a sua organização.

As ações de employee experience abordam os processos de seleção, onboarding, treinamento, acompanhamento e até a demissão de pessoas, com o ideal de reduzir o desconforto e promover o alinhamento dos valores de ambas as partes, mesmo que sigam caminhos diferentes.

É similar ao conceito de customer experience, quando usamos uma linguagem humanizada e comunicação empática, entre outros mecanismos, para aumentar a identificação do cliente com a empresa, para agregar valores sentimentais ao relacionamento e fidelizar o público.

Por que investir em employee experience?

O investimento em employee experience permite obter maior identificação e engajamento entre um funcionário e o seu contratante, deixando mais feliz, satisfeito e disposto a dar o seu máximo no trabalho do cotidiano. Consequentemente, ele alcança melhor desempenho e resultados mais positivos.

Quando o colaborador percebe que sua empresa enxerga ele como uma pessoa de verdade, não como um número, e entende que está disposto a ouví-lo, ele pode dividir informações que ajudam a identificar falhas e obstáculos na operação diária.

Com isso, é possível desenvolver e implementar melhorias mais assertivas e significativas para as suas equipes, aumentando sua capacidade de fazer um bom serviço e a dedicação empregada em cada tarefa.

Da mesma forma, o cuidado com o bem-estar dos funcionários também otimiza a comunicação interna e a colaboração entre diferentes setores, permitindo que eles trabalhem juntos para criar e propor soluções mais eficientes para os desafios enfrentados.

Por fim, as estratégias voltadas para o employee experience também aumentam a retenção e atração de talentos no mercado.

Primeiramente, temos profissionais mais confortáveis, que valorizam sua relação com a empresa. Por outro, eles ajudam a divulgar a qualidade do ambiente de trabalho e colocam sua organização como uma prioridade

Exemplos de employee experience e seus benefícios

Os principais exemplos de employee experience vêm de empresas dedicadas a projetos de representatividade, inclusão, suporte e valorização dos funcionários, por meio de melhorias no ambiente físico, na cultura organizacional e na adoção de tecnologias que melhoram vários aspectos da rotina dos funcionários, tanto no pessoal quanto no profissional.

Um caso desses é o Nubank, que chegou a ser a empresa que mais oferecia benefícios aos seus funcionários. Entre as ações de employee experience do banco digital temos o NuCare, serviço de apoio anônimo aos funcionários, e grupos de discussão sobre assuntos de inclusão e representatividade.

Também vemos outro exemplo de employee experience no Neon, que também é um banco digital. Nesse caso, a empresa permite que os funcionários escolham o pacote de benefícios que mais lhe interessam, assim como iniciativas de bem-estar realizadas nos seus escritórios.

De modo geral, as ações de employee experience mais praticadas abordam os seguintes fatores:

• estímulo ao crescimento e autonomia dos profissionais;
• valorização do bem-estar no dia a dia;
• personalização de benefícios conforme as necessidades de cada um;
• valorização dos feedbacks e sugestões dos colaboradores;
• inclusão e apoio de pessoas negras, com deficiência, LGBTQIA+ e outros grupos sociais que são frequentemente ignorados.

8 ações de employee experience para investir

Agora que definimos o que é e porque você deve investir na experiência dos funcionários, vamos destacar ações de employee experience que podem servir de inspiração para o seu negócio, facilitando a integração desse projeto aos seus valores e diretrizes. Confira:

1. Processo seletivo transparente e agregador

A experiência do funcionário começa no processo seletivo, não no onboarding. Para valorizar a dedicação de cada um nessa etapa e não contar apenas com a necessidade de ter um emprego, é importante oferecer suporte e manter uma comunicação bastante clara. Veja algumas sugestões:

• em casos de reuniões físicas ou online, envie convites e lembretes;
• informe claramente requisitos e demais informações da vaga, como salário, local de atuação, carga horária e expectativa para início;
• no caso de trabalho remoto, informe o candidato sobre equipamentos e ferramentas que ele precisará para cumprir sua função;
• comunique sua decisão de maneira empática para os candidatos que não foram selecionados.

2. Onboarding

O primeiro dia de trabalho é carregado de expectativas e pode ser bem estressante para algumas pessoas. Para aliviar o impacto e facilitar o processo, procure esclarecer todas as dúvidas e assegurar tudo que é necessário para que o profissional dê seus primeiros passos junto da sua empresa.

Entre as ações de employee experience focadas no onboarding, é recomendado:

• escolha um funcionário experiente e fidelizado para acolher o recém-chegado;
• levante informações sobre questões básicas, como horários, onde fica o refeitório, onde é o banheiro, qual a estação de trabalho do novo funcionário, dados de login e dispositivos essenciais para sua função (como tablets e computadores);
• aborde os valores da empresa e mostre que todos os colaboradores se unem ao redor desses ideais, incluindo todos os níveis hierárquicos;
• busque receber bem o novo funcionário, decorando a mesa de trabalho e fazendo as apresentações das equipes.

3. Qualidade do ambiente físico

Um exemplo de employee experience que afeta todos os colaboradores é o cuidado com a qualidade, conforto e personalização do espaço físico para cada setor interno. A organização deve atender necessidades específicas.

Por exemplo, em equipes de atendimento ao cliente ou vendas, o ideal é montar estações individuais, para que cada colaborador possa se concentrar nas suas funções com mais conforto.

Por outro lado, equipes que precisam debater assuntos com frequência podem precisar de um estilo mais aberto e integrado.

3. Alinhamento de cultura organizacional e employee experience

As ações de employee experience não podem ser feitas de maneira isolada ou temporária.

Elas precisam fazer parte dos valores praticados pela cultura organizacional, de forma que todos funcionários, do iniciante ao experiente, do prestador de serviço ao líder de setor, estejam na mesma página e com benefícios equivalentes.

4. Personalização dos benefícios

Os benefícios oferecidos pela empresa podem garantir a satisfação dos funcionários, mas para gerar mais valor com essas iniciativas, o ideal é personalizar as ações de acordo com o perfil de cada um.

Por exemplo, assistência médica e odontológica pode ser interessante para quase todos, enquanto iniciativas de suporte para home office não atendem aqueles que atuam no ambiente físico.

Da mesma forma, vantagens como descontos em cursos de idiomas ou academias, oferecimento de vale-transporte e vale-refeição, podem servir para uns e não para outros.

5. Comunicação aberta, segura e anônima

Fazer o colaborador se sentir ouvido e valorizado exige ações para estimular a comunicação, sem risco de retaliação ou mesmo identificação do funcionário que deu seu feedback. Pesquisas de satisfação, caixas de sugestões e canais de suporte anônimos são medidas interessantes para esse quesito.

6. Atenção especial ao processo de desligamento de profissionais

Mesmo com todo esforço de fidelização, pode ser que cada um precise seguir seu caminho, seja por decisão do funcionário ou da empresa. Nesse caso, conduza o processo de desligamento com cuidado e carinho, para demonstrar gratidão e transparência.

Dessa forma é possível reduzir o impacto negativo e evitar que a ação comprometa a imagem da organização para o profissional que está saindo e outros talentos disponíveis no mercado.

7. Acompanhamento de performance

As ações de employee branding não ficam só em iniciativas que elevam o funcionário, pois elas também envolvem o cuidado com o acompanhamento de performance.

Os colaboradores podem se sentir mais confortáveis e até engajar mais com a empresa quando tem conhecimento das metas estabelecidas e métodos para avaliação de desempenho. Ao alinhar expectativas com o tipo de monitoramento praticado, ele não irá se sentir exposto ou invadido.

8. Oferecimento de ferramentas de trabalho adequadas

É muito importante para uma boa gestão de employee experience oferecer as ferramentas de trabalho necessárias para o desempenho da função, incluindo dispositivos físicos, como computadores, tablets e outras máquinas, quanto tecnologias diversas, como sistemas de gestão e softwares de atendimento ao cliente.

Mais do que isso, as ferramentas e tecnologias adotadas precisam ser atuais e eficientes, capazes de facilitar o dia a dia do funcionário, caso contrário podem comprometer a qualidade da experiência e até mesmo o desempenho alcançado.

Um exemplo de ferramenta capaz de otimizar o trabalho das suas equipes e refletir o ganho para a experiência do cliente é o Zendesk Service, nosso software de atendimento ao cliente.

Ele serve para elevar o nível da conversa com os seus consumidores, oferecer suporte omnichannel, integrar chatbots e outras tecnologias com mais praticidade, garantir recursos que agilizam o cotidiano e automatizar o monitoramento de performance do time de atendimento.

Aliás, os recursos de inteligência artificial podem dar uma mão extra aos agentes, pois os bots sugerem respostas, detectam intenções e trazem todo o histórico para antecipar as necessidades dos consumidores e agilizar o atendimento.

Isso tudo facilita a operação e gestão do atendimento ao cliente. Veja uma breve demonstração ou faça uma avaliação gratuita agora mesmo e, depois, escolha o plano que vai otimizar tanto a employee experience, quanto a customer experience.