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Desafios no atendimento ao cliente na indústria de TI

Por Zendesk

Última atualização em 15 dezembro 2023

Nem só de segurança de dados consiste o trabalho de uma equipe de segurança da informação. Na verdade, todas as tecnologias e sistemas digitais de uma empresa passam por esses profissionais. E, nos últimos anos, o atendimento ao cliente na indústria de TI tem se tornado uma das prioridades do segmento.

No Relatório Zendesk Insights, 1200 líderes do segmento de TI foram entrevistados. 70% relatam uma forte pressão no dia a dia das empresas para que o TI aprimore a experiência do cliente.

A ideia é utilizar a inovação tecnológica e a transformação digital como motores para aprimorar ainda mais a experiência de consumo do cliente e todo o relacionamento dele com a marca no decorrer do tempo.

Afinal, os profissionais de suporte de TI lidam com um elemento precioso para o mundo dos negócios hoje em dia: os dados dos clientes.

Além de garantir a segurança dessas informações, as melhores práticas de atendimento em TI devem levar em consideração esses dados para criar jornadas de atendimento cada vez mais ágeis, personalizadas e eficientes para solucionar as demandas dos clientes.

Ainda segundo o Relatório da Zendesk, 59% das lideranças de TI consideram que o melhor aproveitamento de dados para obter insights estratégicos também é uma das principais prioridades para as organizações. Dessa forma, tanto a segurança da informação como a experiência do cliente tendem a sair ganhando.

Nesse contexto, preparamos esse conteúdo para que você aprenda mais sobre atendimento ao cliente na indústria de TI e descubra quais são os principais desafios desse segmento. Confira!

O que é o atendimento ao cliente na indústria de TI?

Afinal, o que é atendimento de TI? O atendimento ao cliente na indústria de TI nada mais é do que a combinação de uma série de recursos tecnológicos com o intuito de viabilizar e otimizar as interações entre marcas e seus consumidores.

A ideia é eliminar gargalos que prejudicam o tempo de espera, tornar o atendimento mais assertivo e personalizado e, claro, aumentar a First Call Resolution (FCR), métrica que mensura a quantidade de solicitações resolvidas já no primeiro contato.

A equipe de TI é responsável por cada detalhe tecnológico para viabilização do atendimento, como:

  • preparação das máquinas e computadores utilizados pelos agentes;
  • hospedagem em servidor para conexão de uma rede interna;
  • implementação e gerenciamento técnico da plataforma de atendimento ao cliente;
  • monitoramento e manutenção de problemas técnicos no sistema de atendimento;
  • gestão de dados dos clientes para obtenção de insights;
  • sugestão e aprimoramento de tecnologias para melhorar a experiência do cliente em atendimento.

De maneira geral, todas essas ações estão voltadas para colocar a segurança e experiência do cliente no centro dos objetivos da organização por meio da tecnologia e inovação.

O atendimento ao cliente na indústria de TI é muito mais do que um mero diferencial competitivo no ecossistema de negócios hoje em dia, mas uma necessidade de sobrevivência para empresas no ambiente digital. 

Quais são as melhores práticas de atendimento em TI?

O impacto da Tecnologia da Informação no atendimento ao cliente pode ser exemplificado em uma série de fatores.

Selecionamos então quatro exemplos das melhores práticas de atendimento em TI que devem ser levadas em consideração para empresas que buscam destaque no cenário digital. Confira! 

Automação de processos

A automatização de processos por meio inteligência artificial é uma prática fundamental para eliminar gargalos, agilizar o atendimento e retirar a sobrecarga dos agentes.

Para isso, são utilizados chatbots que realmente de forma automática o primeiro atendimento do cliente, coletando dados e informações introdutórias e trazendo possíveis soluções para agilizar o processo.

Segundo o Relatório da Zendesk, 89% dos líderes de TI afirmam ser essencial utilizar inteligência artificial no atendimento ao cliente no contexto de Customer Experience (CX).

Integração de canais de atendimento

A integração de canais de atendimento consiste em unificar o gerenciamento dos atendimentos em uma única plataforma digital, independente de onde eles sejam provenientes:

  • e-mail;
  • telefone;
  • Whatsapp;
  • chat do site, etc.

Isso garante que há continuidade no atendimento ao cliente na indústria de TI. Afinal, em uma segunda interação, o cliente não precisará repetir informações que já foram manifestadas e o agente já terá conhecimento prévio do status da solicitação.

Isso dá mais agilidade na solução das demandas e deixa o cliente mais satisfeito.

Segurança da informação

Um dos principais desafios no atendimento ao cliente de empresas de TI é a segurança da informação. 

Essa prática é um desafio em virtude da sua imensa complexidade e importância para estabilidade e credibilidade de uma empresa. 

De acordo com a IBM, o total de prejuízos em vazamento de dados de organização em 2023 até o mês de novembro foi de U$4.45 milhões.

Além disso, o vazamento de informações pessoais de clientes impacta diretamente no rompimento deles com a marca e mancha a credibilidade da empresa no mercado.

Dito isso, mais do que investir em soluções para proteção de dados, como criptografia para armazenamento em nuvem, backup periódicos e softwares contra ataques de hackers, é preciso também incentivar a segurança de proteção de dados entre os colaboradores da empresa.

Gestão de dados dos clientes para insights

O atendimento ao cliente na indústria de TI pode receber o suporte de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management)

Esse modelo de plataforma ajuda no armazenamento e gerenciamento de dados do cliente, como perfil de consumo, histórico de compra e outras informações relevantes. 

Esses dados podem ser usados como suporte de TI para obtenção de insights dos setores de Marketing e Vendas.

O resultado é um atendimento mais assertivo, rápido e personalizado!

Dica de ferramenta de suporte ao cliente na TI

O futuro do atendimento ao cliente na Indústria de Tecnologia passa pela implementação dessas quatro práticas.

E o melhor caminho para facilitar o trabalho do seu departamento de TI na implementação desses processos é contanto com uma boa ferramenta, como a plataforma Zendesk para atendimento ao cliente.

Conte com integração e segurança de dados dos seus clientes para orientar o trabalho de agentes em uma plataforma centralizada e de uso intuitivo. Recursos de automação, como chatbots, também estão presentes para otimizar a experiência do seu consumidor!

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