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Artigo 12 min read

Atendimento automatizado Whatsapp: como agilizar seus processos?

Por Zendesk,

Última atualização em 12 fevereiro 2024

O Brasil está entre os países que mais utilizam o aplicativo de mensagens instantâneas Whatsapp. Segundo matéria no G1, o país aparece em sétimo lugar, tendo 91% de seus usuários da internet, com idades entre 16 e 64 anos, utilizando esta ferramenta, o que corresponde a 108,4 milhões de brasileiros. 

Com tanta gente utilizando o aplicativo, não é à toa que as empresas têm considerado esta ferramenta no cotidiano de seus negócios. O Whatsapp é um dos principais canais de troca de mensagens usados pelas empresas com seus clientes, de acordo com pesquisa da Zendesk.

Além de ser a opção de suporte por mensagens preferida dos clientes (segundo dados do estudo), um dos motivos que leva as empresas a adotarem fortemente essa plataforma pode ser explicado pelos ganhos de agilidade que se pode ter com o atendimento automatizado Whatsapp

Caso queira utilizar essa funcionalidade na sua organização, primeiro crie uma conta no Whatsapp Business, para ter acesso a diversos recursos que o aplicativo normal não tem. 

Nesse sentido, uma das vantagens de se utilizar a versão do Whatsapp desenvolvido para empresas é que, com ele, há uma série de recursos disponíveis que podem ser usados tanto pela sua equipe de marketing, quanto a de vendas e a de atendimento ao cliente.

Por exemplo, como estratégia de vendas pelo whatsapp, sua empresa pode usar a funcionalidade catálogo, que permite listar todos os seus produtos ou serviços com fotos, preços, descrição, links da web e seus códigos, diretamente no seu perfil do WhatsApp Business. 

Além disso, outro ponto importante é que quando um cliente se conecta a você e vê que está interagindo com uma conta comercial, que inclui detalhes da sua organização, como endereço e site, isso confere maior credibilidade à sua empresa, mostrando que eles estão se envolvendo com alguém em quem podem confiar.

Assim, além de estar em uma plataforma onde as conversas acontecem, outra vantagem de utilizar o Whatsapp Business automatizado é poupar o tempo da sua equipe e otimizar os processos e interações com clientes e prospects. 

Antes de mergulharmos em como utilizar o atendimento automatizado Whatsapp, é preciso dizer que há disponível dois produtos dentro do Whatsapp Business: o WhatsApp Business App e o WhatsApp Business API. Vamos entender, a seguir, algumas das diferenças entre eles. 

Resumo
  • Se você já tem uma conta de WhatsApp Business para o seu negócio, saiba que os recursos de automatização trarão mais agilidade aos processos, otimizando o tempo gasto pelas equipes para gerenciar as conversas na plataforma.

  • Dentre os recursos de automatização do WhatsApp, destacamos as mensagens de saudação, ausência e as respostas rápidas, configuradas para prestar atendimento imediato a potenciais clientes e compradores que entram em contato.

  • O chatbot é outro recurso especialmente relevante na estratégia de comunicação via WhatsApp, uma vez que humaniza o contato, aprende com os inputs dos agentes de atendimento e ainda fornece informações valiosas sobre os consumidores para os agentes.

  • Com a consolidação da inteligência artificial, os bots ganharam ainda mais flexibilidade, simulando um contato cada vez mais próximo do humano e entregando respostas adequadas às demandas do cliente.

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Neste artigo, você aprenderá

Whatsapp Business App X Whatsapp Business API

O WhatsApp Business App é destinado a pequenas empresas cuja principal necessidade é se comunicar individualmente com seus clientes.

Já o WhatsApp Business API é direcionado para marcas maiores que precisam de um pacote de negócios completo que se integre perfeitamente a seus outros canais e dados.

Nesse sentido, uma das principais diferenças está no número de usuários que podem acessar uma versão da plataforma e a outra. 

No caso do Whatsapp Business App, é possível usar o aplicativo em até cinco aparelhos, sendo um telefone e quatro dispositivos adicionais para cada número. 

Já com o Whatsapp Business API,é possível conectar mais usuários, o que significa que é possível ter grandes equipes trabalhando em uma mesma conta. 

Se a sua empresa já tem um número telefônico que está usando para falar com seus clientes, pode convertê-lo facilmente em uma conta comercial seguindo as etapas abaixo:

  1. Baixe o aplicativo WhatsApp Business.
  2. Verifique seu número de telefone comercial.
  3. Restaure sua conta a partir de um backup, se desejar.
  4. Defina o nome da sua empresa.
  5. Crie seu perfil, acessando a guia de opções no aplicativo.

Já para utilizar o WhatsApp Business API, é preciso contar com um provedor de soluções em negócios. Dessa forma, é possível também integrar o Whatsapp a um software de CRM e suporte ao cliente, como a Zendesk, para rastrear, priorizar e responder às solicitações dos clientes em grande escala. 

Utilizando a versão API, as equipes de suporte podem atender usando o WhatsApp juntamente com outros canais para que as conversas e os dados dos clientes não fiquem fragmentados entre sistemas e softwares. Assim, é possível aos diferentes membros das equipes gerenciar conversas com o auxílio de ferramentas como chatbots e automação.

Sem mais delongas, vamos ao assunto deste artigo: como utilizar atendimento automatizado e enviar mensagem automática no Whatsapp. 

Como utilizar atendimento automatizado no Whatsapp

O Whatsapp Business automatizado irá conferir mais agilidade aos seus processos, otimizando o tempo que suas equipes de venda, atendimento e marketing utilizam para gerenciar as conversas nessa plataforma. 

Há algumas formas de automatizar atendimento pelo Whatsapp, como mensagens automáticas, que podem ser configuradas tanto no Whatsapp Business App quanto na API. 

Como enviar mensagem automática no Whatsapp?

O atendimento automatizado Whatsapp pode acontecer de diversas formas, uma delas é por meio do envio de mensagem ou resposta automática

Você pode utilizar aplicativo de mensagem automática Whatsapp nos seguintes casos:

Mensagem de ausência: pode ser configurada como uma resposta automática para horários de folga, informando seus clientes sobre seu horário comercial e quando eles podem esperar uma resposta para você – o que além de ser a coisa mais profissional a fazer, também garante ao seu público que eles devem receber mensagens da sua empresa em breve.

Mensagens de saudação: é possível definir uma mensagem automática para cumprimentar um cliente quando ele enviar uma mensagem para sua empresa pela primeira vez no Whatsapp. Sua equipe pode usar isso como uma oportunidade para explicar mais sobre sua organização ou orientá-lo a fazer perguntas específicas sobre seus produtos ou serviços.

Respostas rápidas: muitas vezes, diferentes clientes têm dúvidas comuns. Se sua empresa receber muitas dessas mensagens ao mesmo tempo, pode ser difícil digitar as respostas individualmente para cada conversa. Com respostas rápidas, você pode configurar mensagens de modelo para responder a perguntas frequentes com um único clique de um botão.

Como configurar?

Para configurar uma mensagem automática no seu Whatsapp Business, basta seguir esses passos:

  1. acesse as configurações da conta clicando nos três pontinhos no canto superior direito;
  2. clique em “Ferramentas comerciais”;
  3. na área “Conversa”, é possível configurar as mensagens automáticas clicando em “Mensagem de saudação” e “Mensagem de ausência”;
  4. Selecione uma, escreva a mensagem que deseja e escolha os destinatários;
  5. Após, clique em “Salvar”.

Já para configurar uma resposta rápida, siga os seguintes passos:

  1. acesse as configurações da conta clicando nos três pontinhos no canto superior direito;
  2. assim como realizado na configuração das mensagens automáticas, clique em “Ferramentas comerciais”;
  3. na área “Conversa” selecione “Respostas rápidas”;
  4. Após isso escreva uma resposta rápida, selecione um atalho e ao finalizar clique em “Salvar”.

Embora, como mencionado anteriormente, essas mensagens e respostas automáticas possam ser configuradas nas duas versões do Whatsapp Business, apenas por meio da API será possível operar em escala maior e lidar com grandes volumes de conversas com clientes.

Se sua empresa deseja enviar regularmente mensagens para uma base de mais de 300 usuários ativos, você deve considerar adotar o Whatsapp Business API para o seu negócio. 

Por que automatizar o atendimento no Whatsapp Business API?

A versão API incrementa diversas funcionalidades no atendimento automatizado Whatsapp, como:

  • Configurar um grande volume de respostas automatizadas, permitindo respostas imediatas às consultas frequentes dos clientes.
  • Encaminhar e escalar conversas entre humanos ou bots – dependendo da complexidade e escala necessária.
  • Conciliar perfeitamente conversas entre consultores de marca humanos e automações.
  • Enviar notificações importantes e oportunas durante a jornada do seu cliente até a compra, confirmação de pedido, atualizações de envio, atualizações de compromissos, atualizações de conta, resoluções de problemas e verificações de OTP.
  • Automatizar momentos importantes na jornada do cliente, como recuperar recibos, fazer compras adicionais, usar cupons, verificar e resgatar recompensas de fidelidade.
  • Configurar fluxos de conversa e chatbots para qualificar leads de alto valor, impulsionar a consideração de produtos ou serviços de autoatendimento para fazer pedidos, agendar compromissos, encontrar locais de lojas, solicitar reembolsos, cancelar pedidos, dentre outros.

Vamos nos ater especificamente ao chatbot para automatizar atendimento no Whatsapp. 

Chatbot para Whatsapp Business API: o que é e como implementar?

Um chatbot é um sistema ou programa de computador alimentado por inteligência artificial capaz de manter conversas com seres humanos. 

Nesse sentido, o Whatsapp Bot é um programa ou software de chatbot que pode ser usado especificamente no aplicativo de mensagens instantâneas para marketing conversacional, vendas, promoções e pode ajudá-lo a gerenciar as solicitações de suporte de clientes da sua empresa, com pouca ou nenhuma supervisão humana.

Sua equipe também pode dar assistência aos seus clientes sobre assuntos como seus pedidos, respondendo às perguntas deles imediatamente. 

Isso permite que sua organização interaja com um grande número de clientes de forma mais eficiente, oferecendo respostas a perguntas frequentes automaticamente ou confirmando compromissos, compras e entregas em tempo real, melhorando a experiência do cliente e economizando muito tempo e dinheiro.

Ao personalizar o script que usa o bot do Whatsapp, você pode personalizar a experiência para todos os seus clientes.

Incluir o banner personalizado indicado a seguir aqui.

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

Como implementar o WhatsApp Bot? 

Assim, para implementar o chatbot no seu Whatsapp Business, siga esses passos:

1. Solicite o uso da API do Whatsapp Business

A criação de chatbots é permitida apenas para empresas que utilizam a versão do Whatsapp Business API. 

Em outras palavras, antes de criar chatbots para WhatsApp, você deve solicitar diretamente o serviço beta chamado WhatsApp Business API ou solicitar o uso da API por meio de uma empresa terceira, como mencionamos anteriormente neste artigo, um provedor de soluções em negócios. 

As solicitações diretas ao Whatsapp são incentivadas para empresas de médio e grande porte. O aplicativo solicitará o nome da sua empresa, a URL do site e o nome e informações do representante da empresa.

Depois que sua inscrição for analisada e aprovada, você poderá começar a usar a API do WhatsApp.

2. Pense na conversa

Se quiser ter certeza de que seu chatbot responderá às perguntas de seus clientes, é importante pensar no diálogo quando ele estiver sendo desenvolvido. Embora os chatbots para WhatsApp funcionem de maneira diferente dos para Facebook ou Web, essa é uma dica que se aplica aos chatbots em geral.

Isso também inclui pensar em como seu robô deve responder às perguntas que sua equipe provavelmente receberá. Nesse sentido, pode-se escolher entre dois tipos de conversas: direcionadas e abertas

Por um lado, as conversas direcionadas orientam o usuário com o uso de opções e validações para um propósito específico, como perguntar disponibilidade, status do pedido, criar agendamentos etc. 

Por outro lado, uma conversa aberta permite que os usuários façam perguntas e enviem mensagens livremente sem serem direcionados para uma tarefa específica.

3. Use um criador de chatbot e um host em um banco de dados

Uma plataforma de chatbot pode ajudar sua empresa a economizar o tempo empregado na criação de robôs para Whatsapp sem que seja preciso fazer isso do zero. 

Também ajudará a melhorar a experiência do chatbot, mostrando a precisão de suas respostas, a taxa de rejeição e o sentimento geral de uma conversa.

Nesse sentido, é possível adicionar scripts (instruções) para automatizar tarefas específicas como, por exemplo, geração de leads, emissão de tíquetes de suporte, etc.

Ao usar uma plataforma de chatbot, é possível criar uma demonstração do seu aplicativo antes de produzir a versão completa. Isso facilita a visualização das alterações que são necessárias de serem feitas antes de investir mais tempo e dinheiro na produção do seu bot do WhatsApp.

4. Teste seu chatbot para WhatsApp

Teste seu bot para garantir que ele funcione bem respondendo a seus clientes. Corrija os erros e tente novamente para verificar sua funcionalidade. Isso garantirá que o produto seja de alta qualidade e que esteja pronto para melhorar a experiência do cliente.

5. Instale o chatbot em um número

Depois que seu chatbot for desenvolvido e seu Whatsapp Business API aprovado, você poderá instalar o chatbot no número correspondente à sua conta. Você só terá que dar um nome, um ícone (opcional), detalhes de contato e vinculá-lo à plataforma contratada para criação do seu chatbot (se aplicável).

6. Monitore e melhore seu chatbot

Você pode monitorar suas conversas de chatbot para obter insights sobre como melhorar suas respostas e scripts. Verifique as respostas, as informações capturadas e o abandono de conversas dos usuários para obter dicas de como responder com mais precisão e mantê-los mais engajados.

Ferramentas de suporte para o seu atendimento automatizado no WhatsApp

Agora que você já sabe o que é e como funciona o atendimento automatizado Whatsapp, o que acha de implementá-lo no seu negócio? 

Se optar pela versão API do Whatsapp Business, experimente o software de chat em tempo real integrado a chatbots da Zendesk!

Adicionalmente, conheça o Zendesk Service, a plataforma completa de atendimento ao cliente da Zendesk. Personalize as experiências do cliente explorando inúmeros recursos (incluindo chatbots de IA) e gerando fidelidade e receita para a sua empresa!

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