Boas práticas de atendimento ao cliente: conheça as 12 principais!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Um bom produto é fundamental, mas não o suficiente para garantir o sucesso da sua empresa e uma legião de clientes fiéis. Se o seu serviço de atendimento ao cliente for ruim, as pessoas buscarão outra marca que ofereça um suporte melhor e que supra suas necessidades.

Para que seu negócio alcance o sucesso é mais do que necessário o investimento no consumidor e não só no seu produto ou serviço. Afinal, eles são a parte mais importante da sua empresa.

O investimento em boas práticas de atendimento ao cliente, a longo prazo, é indispensável para o sucesso de uma marca. Por isso, trouxemos neste artigo 12 boas práticas para você aprender como exercer um bom atendimento ao cliente na sua empresa.

Veja também: Melhore as experiências do cliente com IA e serviço conversacional

12 boas práticas para oferecer o melhor atendimento ao cliente

1- Saiba tudo sobre o seu produto

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível, é indispensável que o agente seja um especialista no produto. 

Só assim, sua equipe de atendimento será capaz de oferecer um verdadeiro suporte ao consumidor e mostrar aos clientes como o produto é benéfico para ele.

Dominando todos os recursos do produto, o seu profissional de atendimento poderá surpreender o cliente com recomendações e sugestões sobre o seu uso.

2. Experiência omnichannel

O usuário gosta de rapidez no atendimento quando precisa de alguma ajuda ou sanar suas dúvidas. Justamente por isso, é importante que a marca esteja presente em diversos canais de atendimento, como por exemplo:

  • chat;
  • redes sociais;
  • e-mail;
  • telefone, entre outras.

O ideal para que a experiência do cliente seja fluida é oferecer uma experiência omnichannel, para que o contato corra de acordo com a expectativa do usuário e ele não precise esperar pelo atendimento nem repetir informações, por exemplo.

3- Mantenha uma atitude positiva

Uma atitude positiva por parte do agente de atendimento é capaz de transformar uma experiência negativa em algo bom. Mesmo que o atendimento não seja pessoalmente, como acontece na maioria das vezes, é possível refletir essa atitude positiva nas suas palavras e nos seu tom de voz.

No caso do atendimento via canais escritos – como chat e e-mail, é mais difícil interpretar a forma que estamos falando, por isso, instrua sua equipe a usar emojis e uma linguagem leve e divertida na hora de se comunicar.

4- Use e abuse da criatividade

Sua equipe não deve ter medo de impressionar os clientes na hora de solucionar seus problemas. Atender de forma criativa às suas necessidades e oferecer mais do que eles esperam, fideliza os clientes e os transformam em promotores da sua marca.

5- Seja transparente

Jamais deve-se partir do princípio que o cliente não entende nada do seu produto na hora de realizar um atendimento. Dito isso, fazer promessas infundadas sob o risco de perder a confiança do consumidor está fora de cogitação.

Ele pode perder o interesse e queimar a sua marca para outros possíveis compradores. 

6- Dê respostas rápidas

Se você busca saber como deve ser um atendimento de qualidade, já deve ter visto a informação de que a maioria das pessoas acreditam que a valorização do tempo é a principal característica de qualquer experiência online. 

Diante disso, fica clara a importância de resolver as demandas do usuário no menor tempo possível. 

Ninguém gosta de ficar em filas esperando, com os seus clientes não seria diferente. Eles não querem ter que aguardar pelo retorno da marca, eles querem ser atendidos imediatamente.

Mas isso não quer dizer que você deve correr com o atendimento. Aliás, isso vai de encontro com a nossa próxima boa prática.

7- Não tenha pressa na hora de realizar o atendimento

Uma coisa é ser rápido na hora de dar a primeira resposta, outra totalmente diferente é tentar correr com o atendimento. O agente de atendimento deve estar 100% disponível ao cliente e fazer com que ele se sinta acolhido.

Suas demandas devem sempre ser tratadas como urgentes, só assim sua organização superará as expectativas. 

8- Ofereça atendimento personalizado

Uma das boas práticas de atendimento ao cliente é oferecer um atendimento personalizado e humanizado. Grande parte dos consumidores afirmam querer um serviço de atendimento mais humano e aí temos uma excelente oportunidade para sua marca se destacar frente a concorrência.

Assim, enviar respostas padronizadas pode ser um tiro no pé ao atender clientes que prezam pelo tratamento individual. Esses consumidores querem interagir com pessoas e não com a marca em si.

Por isso é tão importante sair do roteiro e dar um toque pessoal sempre que possível. Essa é uma forma de mostrar que se importa.

9- Ofereça o autoatendimento

O tempo, mais uma vez, sendo um tema relevante para o bom atendimento. A prática do autoatendimento é simples de colocar em prática – de maneira escalável e econômica – e supre a necessidade de grande parcela dos consumidores.

Muitos clientes buscam formas de resolver seus problemas sozinhos, sem precisar entrar em contato com ninguém. Por isso, invista em uma central de ajuda com conteúdos relevantes para que ele possa, sozinho, encontrar suas respostas. 

Nesse caso, ele só pedirá ajuda a um agente se não conseguir resolver seu problema sozinho, o que já filtra bastante o número de chamados para a sua equipe de suporte.

10- Ouça seus clientes de maneira ativa

Mostre aos seus clientes que sua empresa se importa com ele. Ao se importar verdadeiramente com as dores do consumidor, as chances de resolver seu problema aumentam substancialmente, o que vai aumentar o nível de satisfação dos seus clientes.

Outro ponto importante é demonstrar uma escuta ativa ao longo do atendimento. Repita o problema com suas próprias palavras para checar se realmente compreendeu e demonstrar que você realmente o ouviu.

11- Mantenha sempre a sua palavra

Quer conservar um relacionamento duradouro com o seu cliente? Mantenha sempre a sua palavra com ele e cumpra o que promete!

Caso ocorra a quebra da sua palavra em algum momento, como em casos de prazo de entrega, por exemplo, ofereça algo em troca para compensá-lo. É uma alternativa para mantê-lo fiel a empresa apesar do tropeço.

12- Antecipe as necessidades do usuário

Ser útil, mais do que oferecer soluções para o problema que o cliente apresenta, está em antecipar suas necessidades antes mesmo que eles percebam. Muitas vezes o usuário pede por uma coisa quando na verdade o que ele precisa é outra. Antecipar esse processo é sua função.

Esse, inclusive, é um excelente exemplo de bom atendimento ao cliente, pois ao fazer algo positivo para o usuário, ele será recíproco com você, comprando seus produtos, promovendo a marca e sendo fiel à ela.

Hora da ação: comece agora mesmo a implementar as boas práticas de atendimento ao cliente

Gostou das dicas? Ao longo do artigo você pode ver algumas das principais boas práticas de atendimento ao cliente e entender o impacto positivo que isso causa na experiência do usuário e no seu negócio.

Garanta esses benefícios para os seus clientes e para o seu negócio com a Zendesk:

  • Atenda o cliente onde ele estiver
  • Capacite os clientes através da auto ajuda
  • Dê um toque pessoal mesmo em grande escala
  • Gerencie e responda tudo de um local unificado
  • Aumente a eficiência dos agentes
  • Otimize as tarefas com encaminhamento e inteligência
  • Forneça conteúdo de autoatendimento em grande escala

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