Boas práticas de atendimento ao cliente: conheça as 12 principais!

Um bom produto é fundamental, mas não o suficiente para garantir o sucesso da sua empresa e uma legião de clientes fiéis. Se você não adotar boas práticas de atendimento ao cliente, as pessoas buscarão outra marca que ofereça um suporte melhor e que supra suas necessidades.

Para que seu negócio alcance o sucesso, é mais do que necessário o investimento no consumidor — e não só no seu produto ou serviço. Afinal, eles são a parte mais importante da sua empresa.

O investimento em boas práticas de atendimento ao cliente, em longo prazo, é indispensável para o sucesso de uma marca. Por isso, trouxemos 12 boas práticas neste artigo para você aprender como exercer um bom atendimento ao cliente na sua empresa.

Neste artigo, você aprenderá:

• 12 boas práticas de atendimento ao cliente
• Inteligência Artificial como aliada no atendimento
• Hora da ação: implemente as boas práticas de atendimento ao cliente

12 boas práticas de atendimento ao cliente

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, existem algumas práticas que devem ser alinhadas com toda a equipe. Destacamos as principais.

1. Saiba tudo sobre o seu produto

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, é indispensável que o agente seja um especialista no produto. 

Só assim, sua equipe de atendimento poderá oferecer um verdadeiro suporte ao consumidor e mostrar aos clientes como o produto é benéfico para ele.

Dominando todos os recursos do produto, o seu profissional de atendimento surpreenderá o cliente com recomendações e sugestões sobre o seu uso.

2. Experiência omnichannel

O usuário gosta de rapidez no atendimento quando precisa de alguma ajuda ou sanar suas dúvidas. Justamente por isso, é importante que a marca esteja presente em diversos canais de atendimento, como:

• chat;
• redes sociais;
• e-mail;
• telefone, entre outras.

O ideal para que a experiência do cliente seja fluida é oferecer uma experiência omnichannel, para o contato correr de acordo com a expectativa do usuário e ele não precise esperar pelo atendimento nem repetir informações, por exemplo.

Segundo o relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, 60% dos consumidores afirmam que, quando os agentes carecem de contexto sobre a situação, os clientes se vêem obrigados a repetir suas informações. A prática, naturalmente, resulta em um impacto negativo na experiência.

Uma estratégia omnicanal capacita sua empresa a atender às demandas dos clientes, permitindo que eles escolham o canal mais conveniente, ao mesmo tempo em que oferece suporte imediato e eficaz.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

3. Mantenha uma atitude positiva

Uma atitude positiva por parte do agente de atendimento transforma uma experiência negativa em algo bom. Mesmo que o atendimento não seja pessoalmente, como acontece na maioria das vezes, é possível refletir essa atitude positiva nas suas palavras e tom de voz.

No caso do atendimento via canais escritos — como chat e e-mail, é mais difícil interpretar a forma que estamos falando, por isso, instrua sua equipe a usar emojis e uma linguagem leve e divertida na hora de se comunicar.

4. Use e abuse da criatividade

Sua equipe não deve ter medo de impressionar os clientes na hora de solucionar seus problemas. Atender de forma criativa às suas necessidades e oferecer mais do que esperam, fideliza os clientes e os transformam em promotores da sua marca.

5. Seja transparente

Jamais parta do princípio de que o cliente não entende nada do seu produto na hora de realizar um atendimento. Dito isso, fazer promessas infundadas sob o risco de perder a confiança do consumidor está fora de cogitação.

Ele pode perder o interesse e queimar a sua marca para outros possíveis compradores. 

6. Dê respostas rápidas

Se você quer saber como deve ser um atendimento de qualidade, já deve ter visto a informação de que a maioria das pessoas acredita que a valorização do tempo é a principal característica de qualquer experiência online. 

Diante disso, fica clara a importância de resolver as demandas do usuário no menor tempo possível. 

Ninguém gosta de ficar em filas esperando, então, com os seus clientes, não seria diferente. Eles não querem ter que aguardar pelo retorno da marca, eles querem ser atendidos imediatamente.

Mas isso não quer dizer que você deve correr com o atendimento. Aliás, isso vai de encontro com a nossa próxima boa prática.

7. Não tenha pressa na hora de realizar o atendimento

Uma coisa é ser rápido na hora de dar a primeira resposta, outra totalmente diferente é tentar correr com o atendimento. O agente de atendimento deve estar 100% disponível ao cliente e fazer com que ele se sinta acolhido.

Suas demandas devem sempre ser tratadas como urgentes, só assim sua organização superará as expectativas. 

8. Ofereça atendimento personalizado

Uma das boas práticas de atendimento ao cliente é oferecer um atendimento personalizado e humanizado. 

Grande parte dos consumidores afirma querer um serviço de atendimento mais humano e aí temos uma excelente oportunidade para sua marca se destacar frente a concorrência.

Assim, enviar respostas padronizadas pode ser um tiro no pé ao atender clientes que prezam pelo tratamento individual. Esses consumidores querem interagir com pessoas e não com a marca em si.

Por isso, é tão importante sair do roteiro e dar um toque pessoal sempre que possível. Essa é uma forma de mostrar que se importa.

9. Ofereça o autoatendimento

O tempo, mais uma vez, sendo um tema relevante para o bom atendimento. A prática do autoatendimento é simples de colocar em prática — de maneira escalável e econômica — e supre a necessidade de grande parcela dos consumidores.

Muitos clientes buscam formas de resolver seus problemas sozinhos, sem precisar entrar em contato com ninguém. Por isso, invista em uma central de ajuda com conteúdos relevantes para que ele possa, sozinho, encontrar suas respostas. 

Nesse caso, ele só pedirá ajuda a um agente se não conseguir resolver seu problema autonomamente, o que já filtra bastante o número de chamados para a sua equipe de suporte.

10. Ouça seus clientes de maneira ativa

Mostre aos seus clientes que sua empresa se importa com ele. Ao se importar verdadeiramente com as dores do consumidor, as chances de resolver seu problema aumentam substancialmente, o que aumenta o nível de satisfação dos seus clientes.

Outro ponto importante é demonstrar uma escuta ativa ao longo do atendimento. Repita o problema com suas próprias palavras para checar se realmente compreendeu e demonstrar que você realmente o ouviu.

11. Mantenha sempre a sua palavra

Quer conservar um relacionamento duradouro com o seu cliente? Mantenha sempre a sua palavra com ele e cumpra o que promete!

Caso ocorra a quebra da sua palavra em algum momento, como em casos de prazo de entrega, por exemplo, ofereça algo em troca para compensá-lo. É uma alternativa para mantê-lo fiel à empresa apesar do tropeço.

12. Antecipe as necessidades do usuário

Ser útil, mais do que oferecer soluções para o problema que o cliente apresenta, está em antecipar suas necessidades antes mesmo que eles percebam. Muitas vezes o usuário pede por uma coisa quando, na verdade, o que ele precisa é outra. Antecipar esse processo é sua função.

Esse, inclusive, é um excelente exemplo de bom atendimento ao cliente, pois ao fazer algo positivo para o usuário, ele será recíproco com você, comprando seus produtos, promovendo e sendo fiel à marca.

Inteligência Artificial como aliada no atendimento

A inteligência artificial (IA) emerge como uma ferramenta transformadora no cenário do atendimento ao cliente, impulsionando boas práticas e aprimorando a experiência do consumidor.

Ao integrar IA nos processos de atendimento, sua empresa pode proporcionar um suporte mais eficiente e personalizado, resultando na satisfação duradoura e na fidelização dos clientes.

Automação de tarefas

A automação de tarefas rotineiras é um dos benefícios cruciais da IA no atendimento ao cliente. 

Chatbots alimentados por IA podem abordar prontamente as consultas comuns, permitindo que os agentes humanos se dediquem a tarefas mais complexas e de valor agregado.

Isso acelera o tempo de resposta e proporciona uma disponibilidade 24/7, melhorando significativamente a acessibilidade para os clientes.

Análise de dados

A análise de dados representa mais uma faceta robusta da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Ao manejar extensas quantidades de dados, a inteligência artificial consegue discernir com eficácia padrões de comportamento do cliente, antecipar necessidades e oferecer sugestões personalizadas.

Com esse recurso, eleva-se a eficiência do atendimento e favorece-se a personalização da experiência do cliente.

Triagem inteligente

A IA possibilita a implementação de sistemas de triagem inteligente, direcionando automaticamente as consultas dos clientes para os agentes mais qualificados, otimizando recursos e garantindo resoluções rápidas.

Essa abordagem refinada melhora a eficácia do suporte ao cliente.

Em resumo, a integração da inteligência artificial no atendimento ao cliente agiliza processos e aprimora a qualidade do serviço, permitindo que as empresas cultivem relações mais robustas e duradouras com seus clientes.

Veja também: Melhore as experiências do cliente com IA e serviço conversacional

Hora da ação: implemente agora mesmo as boas práticas de atendimento ao cliente

Gostou das dicas? Ao longo do artigo você pode ver algumas das principais boas práticas de atendimento ao cliente e entender o impacto positivo que isso causa na experiência do usuário e no seu negócio.

Agora que você já sabe como exercer um bom atendimento, que tal contar com uma ferramenta capaz de oferecer uma jornada satisfatória que resultará em mais vendas e na fidelização de mais clientes?

Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalizando os processos e otimizando as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.