O que são clientes ativos e inativos? Quais as diferenças?

Clientes ativos e inativos são termos utilizados para classificar, respectivamente, consumidores que se mantêm relacionando com uma marca ou que não interagem há um tempo considerável.

Acompanhar a quantidade desses tipos de clientes que há na sua base é importante para compreender a qualidade da experiência que está sendo entregue. Uma alta taxa de consumidores inativos pode indicar que há falhas na solução ou no atendimento.

Logo, com o intuito de ajudar o seu negócio a manter os clientes ativos e fiéis, fizemos este conteúdo explicando tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Continue a leitura e aproveite!

O que são clientes ativos?

Os clientes ativos são aqueles que mantêm uma relação comercial com a empresa, contribuindo de maneira direta para a sustentabilidade e funcionamento do negócio.

No entanto, é complexo apresentar uma definição mais específica, pois o conceito é influenciado por diversas variáveis, como modelo de negócio, objetivos, etc.

Por exemplo, para uma empresa SaaS um cliente ativo pode ser aquele que utiliza o software com certa regularidade. Ou seja, caso um consumidor esteja pagando um plano, mas não o use com a regularidade determinada, também é considerado inativo.

Já para um e-commerce ou um aplicativo de comida, por exemplo, clientes ativos podem ser aqueles que se mantêm comprando dentro de um intervalo de tempo.

Portanto, apesar de haver uma definição para o conceito, ela é generalista. A significação específica deve ser determinada de acordo à realidade da empresa.

O que são clientes inativos?

Por sua vez, os clientes inativos são pessoas que já compraram da organização, mas há algum tempo não retornam a consumir. Essa também é uma definição generalista, que depende da realidade da empresa para ser mais específica e assertiva.

Usando um exemplo do tópico anterior, uma empresa SaaS pode considerar que os clientes inativos são aqueles que não usam a ferramenta há um certo período de tempo. Isso porque a utilização frequente pode ser um fator determinante para se manter o relacionamento entre a companhia e o indivíduo.

A inatividade dos consumidores não é algo bom, pois pode resultar na perda definitiva do cliente. Sendo assim, os negócios precisam monitorar de perto o número de pessoas que se enquadram nesse grupo, entender as motivações e desenvolver estratégias para reativá-las.

Leia também: Mensagem para clientes inativos: 4 exemplos que podem te ajudar na retenção de clientes

Quais são as diferenças entre clientes ativos e inativos?

Como deu para notar pelas nossas explicações, o que diferencia clientes ativos e inativos é a frequência de interação — comercial, ou não — com os produtos ou serviços de uma empresa.

Enquanto um cliente ativo mantém uma relação próxima com a organização, comprando com frequência ou usando a ferramenta regularmente, o inativo não interage há um período considerável.

Porém, como já dito, os consumidores inativos ainda não estão perdidos. Mas esse comportamento indica uma tendência a deixar de vez os produtos ou serviços da empresa. Por isso, é necessário tomar medidas estratégicas.

Como lidar com clientes inativos?

Então, como lidar com clientes inativos, uma vez que eles são preocupantes para o negócio? Confira três dicas práticas e eficientes:

• identifique os motivos que levam à inativação;

• valorize a segmentação e a personalização;

• faça um pós-vendas assertivo.

1. Identifique os motivos que levam à inativação

Antes de pensar em qualquer solução, é preciso compreender as causas da inatividade dos consumidores. Não há como desenvolver e implementar medidas eficientes sem saber o porquê dos problemas.

Sendo assim, analise os dados disponíveis sobre os clientes inativos e, especialmente, converse com eles. Essas são as únicas maneiras de entender o que está ocorrendo.

Comece a desenvolver o plano de ação somente após identificar e esclarecer quais são os principais motivos da inatividade.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, a experiência é um dos fatores mais importantes para os clientes, sendo uma das principais causas de inatividade e de perda:

• metade dos consumidores dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás;
• 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
• 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

2. Valorize a segmentação e a personalização

A segmentação consiste em analisar os comportamentos dos consumidores e, a partir disso, classificá-los em diferentes grupos. Essa é uma maneira de tornar as ações mais efetivas.

Em uma pesquisa do Mailchimp, e-mails segmentados tiveram 100,95% mais cliques, uma taxa de abertura 14,31% maior e 10,64% mais aberturas únicas.

Já a personalização se trata de adaptar as interações e ações para cada grupo, tornando-as assertivas aos interesses de clientes distintos.

Segundo um relatório da Epsilon, 80% dos consumidores estão mais dispostos a comprar de uma marca que oferece experiências personalizadas.

3. Faça um pós-vendas assertivo

Muitas empresas pecam no acompanhamento após a venda. No entanto, o suporte deve continuar mesmo depois do cliente ter adquirido o produto ou serviço. O pós-vendas consiste em manter um relacionamento próximo ao consumidor por meio de uma abordagem proativa.

Isso significa que o negócio não espera o surgimento de problemas. Ele sempre está disponível e ativo, observando a experiência e perguntando se há melhorias que podem ser feitas.

Oferecer um pós-vendas dessa qualidade é uma das maneiras mais assertivas e eficientes de manter seus clientes ativos e fiéis.