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Como recuperar clientes inativos? 7 estratégias para começar agora!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 setembro 2021
Última atualização em 16 setembro 2021

Saber como recuperar clientes inativos é uma maneira de aumentar a receita de um negócio ao voltar a atender um público que já conhece bem o seu produto e/ou serviço. Ou seja, que já tem uma ligação com a sua marca.

De acordo com uma pesquisa feita por Frederick Reichheld da Bain & Company, e divulgada em uma publicação da Harvard Business Review, taxas de retenção crescentes em 5% podem aumentar os lucros de uma empresa entre 25% a 95%.

Porém, sabemos que existem inúmeros motivos que podem levar um cliente a romper a relação com uma empresa, o que torna um desafio conseguir retê-lo pelo período desejado.

O mau atendimento, por exemplo, é uma das principais razões que geram perda de consumidores. 

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, revelou que 57% dos clientes param de comprar de um negócio após interações de atendimento ruins.

Outra consequência é que 50% dos consumidores entrevistados afirmam que passam a comprar produtos ou contratar serviços de outras marcas, ou seja, migram para algum concorrente.

Por isso, uma das formas de saber como recuperar clientes inativos é identificar o que os motivou a romper o relacionamento com a sua empresa. E quais seriam as outras estratégias que podem ajudar a trazê-los de volta para a sua base?

Neste artigo, separamos 7 abordagens que você pode começar a aplicar agora mesmo. Por isso, continue a leitura e confira quais são.

Como recuperar clientes inativos? 7 passos para recuperá-los

Como dissemos, saber como recuperar clientes inativos é um excelente caminho para aumentar a receita da sua empresa.

Segundo informações divulgadas no site business.com, conquistar novos consumidores custa de 5 a 10 vezes mais do que vender para alguém que já faz parte da sua base. 

Além disso, clientes que já têm relacionamento com uma marca tendem a gastar, em média, 67% mais que aqueles que são novos parceiros. Ou seja, reativar compradores inativos e buscar meios de retê-los é, definitivamente, um bom negócio.

Para alcançar esse objetivo, as nossas dicas são:

  1. Identifique quem são os seus clientes inativos
  2. Segmente os clientes inativos identificados
  3. Defina ações para cada grupo 
  4. Procure a melhor forma de falar com o cliente
  5. Descubra o que o motivou a parar de comprar da sua empresa
  6. Elabore a sua melhor proposta
  7. Tenha uma nova estratégia de pós-venda

Dica de leitura: “Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais

Como recuperar clientes inativos na prática!

1. Identifique quem são os seus clientes inativos

O primeiro passo para reativar clientes perdidos é identificar quem são essas pessoas. No entanto, para isso, é fundamental analisar o comportamento de compra desses consumidores.

Assim, comece levantando o tempo médio entre uma aquisição e outra. Em seguida, determine qual período sem qualquer nova compra é visto pela sua empresa como uma perda de cliente.

Aqui, vale lembrar que esse intervalo varia de acordo com o produto ou serviço comercializado. Alguns demandam compras periódicas, outros não.

No caso de empresas SaaS essa identificação é mais fácil, pois basta fazer o levantamento de quais clientes romperam contrato ou não renovaram depois dos primeiros vencimentos.

2. Segmente os clientes inativos identificados

O passo seguinte de como recuperar clientes inativos é segmentá-los. Essa ação é essencial para as demais etapas, afinal, cada consumidor tem uma necessidade e não dá para tratá-los todos da mesma forma.

Assim, você pode separar os grupos de consumidores antigos por tipo de produto e/ou serviço que compravam, tempo de inatividade, ticket médio de compra etc.

Este artigo vai ajudar você nesse processo: “O que é segmentação de clientes e como categorizar sua base de contatos?

3. Defina ações para cada grupo

Uma vez feita a segmentação, já é possível definir quais ações podem ser utilizadas para trazer cada um dos clientes de volta à sua base.

Para isso, considere o perfil desses consumidores, o tom de voz que precisa ser utilizado, o que a sua empresa tem de novo para oferecer a eles, quais pontos destacam a sua marca dos concorrentes que justificam o retorno desse comprador, entre outras abordagens relacionadas.

4. Procure a melhor forma de falar com o cliente

Para saber como recuperar clientes inativos, é bem importante ter em mente que o novo contato que você vai estabelecer pode ser determinante para a retomada dessa parceria. Por isso, é fundamental escolher o canal de interação certo

Aqui, você pode buscar uma conversa com o antigo consumidor por e-mail, telefone, chamada de vídeo, reunião presencial, entre outras possibilidades. Lembre-se sempre de considerar o canal de comunicação que torna mais fácil esse contato.

Não deixe de ler este artigo: “Mensagem para clientes inativos: 4 exemplos que podem te ajudar na retenção de clientes

5. Descubra o que o motivou a parar de comprar da sua empresa

Ao conseguir essa interação, você pode (e deve) aproveitar o momento para descobrir o que levou o cliente a desistir de comprar da sua empresa.

Se o número de contatos for alto, uma forma de ter essa resposta é enviando um questionário para os clientes, como uma pesquisa de satisfação, na qual eles poderão explicar o ocorrido.

Com essa informação em mãos, fica mais fácil apresentar aos seus antigos compradores o que a sua marca tem a oferecer que compensa o retorno deles, bem como identificar qual produto e/ou serviço mais indicado para oferecer que vai fomentar esse retorno.

6. Elabore a sua melhor proposta

Passada as etapas anteriores de como recuperar clientes inativos, chegou um dos momentos mais importantes, que é enviar uma proposta comercial para retomada dessa parceria.

A ideia aqui é encantar o potencial comprador e mostrar que a sua empresa é a melhor alternativa para resolver os problemas que ele tem.

Para elaborar uma proposta comercial de sucesso é preciso:

  • Conhecer bem o seu cliente
  • Ter objetividade
  • Deixar claro os diferenciais do seu negócio
  • Ser específico no preço e forma de contratação
  • Criar um documento visualmente agradável, de fácil leitura e entendimento 

7. Tenha uma nova estratégia de pós-venda

Reconquistou o cliente? Parabéns! O próximo passo, então, é garantir que ele não deixe a sua base novamente. Para isso, a nossa dica é ter uma boa estratégia de pós-venda

As ações aplicadas após o consumidor voltar a fazer negócio com a sua empresa são determinantes para retê-lo. Nesse cenário, é preciso pensar no sucesso do cliente e em meios de sempre deixá-lo satisfeito com o que a sua marca tem a oferecer.

Se ainda não sabe como fazer isso, leia o artigo “Pós-venda: o que é, sua importância e 6 estratégias que podem ser utilizadas + bônus

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento