Artigo

Como não errar a mão nas redes sociais

Por Pedro Muller

Publicado 16 Setembro 2015
Última modificação 16 Setembro 2015

Um dos canais de comunicação mais populares da atualidade são as mídias sociais. Tanto, que a maioria das empresas, cinte disso, já está presente no Facebook, no Instagram, no Twitter e no Youtube. Para os clientes, isso é excelente: fica muito mais prático fazer sugestões, reclamações e tirar dúvidas sobre os produtos comercializados.  Mas, para manter uma boa imagem, alguns cuidados devem ser tomados pelas marcas na hora de utilizar estas mídias. Quer saber quais são eles? Acompanhe o post e saiba como não errar a mão no uso das redes sociais!

Dicas para acertar na comunicação com o cliente nas redes sociais

#1 NÃO DEMORE PARA RESPONDER
Se o cliente que se comunica por e-mail já espera uma resposta rápida, aqueles que usam as mídias sociais como meio para contato querem ainda mais agilidade! Este é um público que está acostumado com rapidez. Portanto, coloque um prazo limite para responder as menções e postagens feitas sobre a sua empresa. Caso seja um problema que precise de um tempo maior para ser solucionado, dê uma satisfação ao cliente o quanto antes, avisando que a empresa está ciente da solicitação e que ela está a caminho de ser resolvida. 

#2 NÃO IGNORE RECLAMAÇÕES
É importante acompanhar o que é dito sobre sua marca, mesmo quando a menção não é feita diretamente em suas páginas. Muitas pessoas fazem pesquisas na internet sobre determinado produto ou empresa antes de fechar uma compra. Se a marca possui muitas referências negativas, é bem provável que o cliente em potencial opte pela concorrência. Portanto, busque saber o que está sendo falado sobre a empresa e solucionar possíveis crises. Não ignore reclamações, aproveite as redes sociais para se comunicar com clientes insatisfeitos e tentar resolver a situação!

#3 NÃO PROMETA O QUE NÃO PODE CUMPRIR
Essa é uma das formas mais rápidas para acabar com a credibilidade de uma marca. Os funcionários que são responsáveis pelo atendimento via redes sociais devem estar cientes de que todas as respostas dadas refletem na imagem da empresa. Por isso, as mensagens devem ser enviadas com muita responsabilidade. Tudo o que é dito, deve ser cumprido. Assim, os clientes sabem que podem confiar na marca. 

#4 NÃO CONTESTE SEUS CLIENTES
Jamais negue o direito que seus clientes têm de expor sua opinião e de procurar solucionar uma insatisfação com um produto comprado. Nas redes sociais uma resposta inadequada da empresa tem um impacto ainda maior, já que muitas pessoas têm acesso a ela. Procure resolver a solicitação da melhor forma possível e sempre responda de forma atenciosa, honesta e eficiente. 

#5 NÃO ESQUEÇA A GENTILEZA
Redes sociais são ambientes de atendimento mais descontraídos, ainda assim é preciso manter o profissionalismo e a cordialidade. O ideal é que as mensagens sejam objetivas, claras e que não contenham erros de português. Dependendo da proposta da marca, pode ser bacana utilizar emoticons e até abreviar algumas palavras para deixar a conversa mais leve. Mas é essencial que as mensagens não sejam grosseiras ou autoritárias. Lembre: o atendimento online deve ser uma extensão do atendimento offline e mostrar que a marca é séria e comprometida em atender bem seus clientes.

Sabe mais alguma dica sobre como atender bem os clientes nas redes sociais?