Ir para o conteúdo principal

Artigo 6 min read

Comunicação estruturada: qual sua importância no atendimento?

Última atualização em 13 dezembro 2022

A comunicação estruturada é sem dúvida alguma a melhor forma de uma empresa alcançar a eficiência no atendimento ao cliente, garantindo assim a sua máxima satisfação.

Com o desenvolvimento da inteligência artificial, e a chegada de atendimentos diferenciados como o chatbot, o atendimento ao cliente vem passando por uma verdadeira transformação, o que beneficia também setores dentro da empresa como o marketing.

No entanto, para que essa solução realmente seja eficiente é preciso que ela tenha uma capacidade de personalização, assim como uma comunicação estruturada.

Nesse contexto, há uma melhoria na interação com os consumidores, trazendo vantagens significativas para o seu negócio. Portanto, se a sua intenção é proporcionar uma comunicação de ponta para seu cliente, não deixe de ler este post.

O que é a comunicação estruturada?

A comunicação estruturada nada mais é que mapear as interações e suas possíveis respostas que podem ser utilizadas tanto na comunicação humana quanto de máquinas.

A ideia por trás disso é reduzir as falhas de atenção e interpretação, considerando que todas as variações foram mapeadas anteriormente e possuem uma sequência lógica para a condução da comunicação.

Desse modo, os retornos advindos desse processo possibilitam à empresa medir e avaliar com mais precisão a eficiência da estruturação empregada, podendo realizar ajustes e ações corretivas com o intuito de otimizá-la.

Dentro desse contexto, um script de atendimento e venda feito no call center pode ser considerado uma comunicação estruturada. Pois, o operador dará as respostas segundo suas possibilidades.

É importante frisar que enquanto os scripts de atendimento humano contam com o discernimento dos operadores, os canais virtuais usam banco de dados que são alimentados pelas interações humanas.

Leia também:

O que é um script de atendimento e vendas?

Um script é uma espécie de roteiro que orienta o atendimento e a venda. Ou seja, ele tem como finalidade direcionar o cliente e o operador para as interações que convertam o negócio, satisfazendo assim as necessidades do consumidor.

Esses scripts podem ser construídos de inúmeras formas. Uma delas é a partir da própria experiência do cliente, tendo como base a usabilidade do sistema de gestão de atendimento e mesclando todos os elementos que compõem o serviço.

Portanto, todas as interações com os usuários podem ter um script definido, com modelos de comunicação estruturada para cada campanha de vendas. O mesmo pode ser feito para pesquisas de satisfação ou qualquer outro tipo de atendimento.

Cada tipo de atendimento poderá ter um tipo de estruturação. Por exemplo, em caso de uma venda, poderão ser abordados os benefícios do produto, assim como seus valores e condições de pagamento até chegar na formalização da compra.

Vale dizer que todos os canais usados pela empresa, precisam ter um script para promover uma experiência única para os seus clientes.

Como funciona o chatbot para atendimento?

Os chatbots se tornaram o melhor formato para a comunicação estruturada. Até porque, eles usam um modelo baseado em perguntas e respostas, com comandos já programados previamente.

Sendo assim, ele permite que uma conversa seja direcionada partindo de respostas iniciais generalistas até mensagens específicas dentro de um determinado assunto. Para se criar um chatbot é preciso levar em consideração algumas questões como:

  • definir os propósitos de maneira clara;

  • procurar a máxima segmentação para evitar generalismo;

  • analisar a capacidade de personalização para fazer ajustes caso necessário;

  • definir o perfil da persona que será atendido;

  • criar ações específicas com a linguagem mais adequada;

  • evitar mensagens longas;

  • solicitar feedbacks no final da interação.

Uma das principais vantagens do chatbot é a possibilidade deles serem inseridos em redes sociais e também em mensageiros, o que pode garantir uma experiência simples e familiar para os próprios clientes.

Qual a importância da comunicação estruturada?

A principal importância da comunicação estruturada é criar caminhos lógicos no atendimento ao cliente, prevendo as possíveis ações futuras que eles possam tomar.

Além disso, é uma forma de otimizar o atendimento, conseguindo reduzir custos de tempo e até mesmo de aumento da equipe. Imagine um banco digital.

Considere que esse banco digital ofereça cartão de crédito para mais de 1 milhão de clientes. É comum que possam surgir dúvidas acerca do uso do cartão como aumento de limite, pagamento de faturas, estorno de compras etc.

Nesse sentido, um FAQ se torna algo frio e distante. Ou seja, o cliente não se satisfaz em apenas tirar as dúvidas pelo FAQ. Já ao criar um chatbot para cada dúvida do cartão, o banco passa a oferecer uma certa humanização no atendimento.

E isso não dispende a necessidade de ter uma grande equipe, uma vez que os scripts para cada uma das questões associadas a dúvida do cartão já foi traçado.

Além disso, ele pode funcionar como uma excelente ferramenta para que a instituição consiga oferecer uma venda casada. Nesse exemplo, ao final do atendimento é possível colocar uma ação ao final oferecendo um seguro de proteção ao cartão de crédito.

Resultados obtidos através do atendimento padronizado

Por meio do atendimento padronizado, uma empresa consegue obter resultados impensados, como:

  • redução de custos;

  • satisfação elevada do cliente;

  • aumento de vendas de produtos casados;

  • histórico detalhado de atendimento.

Nesse sentido, a estruturação da comunicação é capaz de gerar um histórico, conforme dissemos, que pode proporcionar uma melhoria contínua.

Até porque, a empresa pode aprimorar os scripts baseada nesse histórico, formulando melhor as perguntas e respostas com intenção de melhorar a satisfação do usuário. Afinal, as interações vão se tornando cada vez melhores.

E essa satisfação pode ser mensurada por meio de pesquisas NPS por exemplo. Isso ajuda inclusive na determinação de objetivos e na evolução da interação com o cliente.

Por isso, o uso da tecnologia pode ser um importante aliado. E quando o assunto é atendimento, uma das melhores plataformas na padronização da comunicação estruturada é a nossa solução de atendimento ao cliente.

Com ela é possível ter uma visão mais ampla que inclui toda a equipe, preparando-a para o sucesso, e como consequência mantém a própria organização em sincronia. Além disso, é uma forma de facilitar a vida do usuário. Faça uma avaliação grátis.

Histórias relacionadas

Artigo
13 min read

O que são clientes detratores? É possível convertê-los?

Descubra o que são clientes detratores, quais riscos eles trazem para a sua reputação e como transformá-los em consumidores neutros ou promotores.

Artigo
7 min read

SAC 3.0 e SAC 4.0: conceitos, diferenças e principais tendências

SAC 3.0 e SAC 4.0 são a evolução do serviço de atendimento ao cliente, com ferramentas e tecnologias que visam melhorar a experiência do consumidor.

Artigo
8 min read

O que é carteira de clientes? Como montar, gerenciar e otimizar?

O que é carteira de clientes? Na prática, são empresas e pessoas com quem se faz negócios regularmente, alvos principais de estratégias de fidelização.

Artigo
7 min read

WhatsApp no atendimento ao cliente: principais tendências

Usar o WhatsApp no atendimento ao cliente já não é novidade. Além do suporte multicanal, a tendência é integrar IA nos apps de mensagem. Saiba TUDO!