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Crie experiências únicas usando Centrais de Ajuda

Por Pedro Muller

Publicado 2 Abril 2018
Última modificação 2 Abril 2018

Mesmo as marcas que têm a mesma empresa matriz possuem bases de clientes, personalizações e personalidades distintas. Por que a situação das Centrais de Ajuda delas deveria ser diferente?

Muitas empresas têm mergulhado de cabeça no autoatendimento, oferecendo uma base de conhecimento dinâmica que ajuda clientes e agentes. Conforme os princípios inteligentes de autoatendimento consolidam-se como práticas comerciais recomendadas, as empresas têm notado que é mais difícil ter uma Central de Ajuda ideal quando já oferecem, ou planejam oferecer, diversos produtos ou serviços.

Líderes de suporte em empresas multimarca, multiproduto ou multisserviços confirmam que uma Central de Ajuda diferenciada é parte fundamental do panorama. Há várias soluções de base de conhecimento disponíveis por aí, mas as expectativas dos clientes aumentam a cada dia. Muito mais do que simples ajustes de cores ou logotipos, poder dividir as Centrais de Ajuda por marca, dialogando com os diferentes produtos e públicos a que servem e resolvendo os diferentes problemas que cada um pode apresentar, enfatiza uma abordagem de autoatendimento centrada no cliente.

Por exemplo: se você for um cliente buscando assistência de uma marca de vestuário conhecida, espera uma experiência distinta em uma Central de Ajuda online daquela marca, mesmo que ela seja apenas uma das muitas marcas de uma empresa matriz. Se a Central de Ajuda não for diferenciada por marca, sua experiência será afetada, especialmente se houver dezenas ou centenas de marcas ou produtos entre os quais escolher. Ou, se você estiver imerso no mundo virtual de um videogame online, pode ser um choque de realidade buscar ajuda em uma base de conhecimento corporativa. Uma Central de Ajuda multimarca, no entanto, pode melhorar essas situações oferecendo aos clientes a experiência que eles desejam e esperam, ao mesmo tempo em que oferece suporte a empresas em expansão; veja como.

Ebates
A implementação do Zendesk Guide deu, pela primeira vez, uma função de pesquisa à Central de Ajuda da Ebates e o recurso Multimarca permitiu que os membros encontrassem artigos mais facilmente com Centrais de Ajuda diferenciadas por marca.

“Com o recurso Multimarca do Guide, conseguimos expandir as Centrais de Ajuda oferecendo experiências de conteúdo e de atendimento ao cliente personalizadas para nossas marcas específicas, como a Ebates Canada, Ebates Korea, Fat Wallet, etc.”, conta Dylan Campopiano, Vice-presidente de atendimento ao membro na Ebates. “É uma ótima opção, cujo funcionamento superou nossas expectativas. Podemos facilmente adicionar uma marca ao ecossistema, sabendo que ela funcionará desde o início”.

Cotton On: acabando com a fragmentação
Para o The Cotton On Group, um varejista australiano, o recurso Multimarca tem sido essencial para evitar a criação de novos ativos fragmentados de atendimento ao cliente. Atualmente, a empresa tem sete Centrais de Ajuda, todas usando o mesmo modelo, que foi personalizado para cada marca.

O recurso Multimarca oferece benefícios internos significativos para a empresa, pois otimiza as operações. Da perspectiva do cliente, cada marca mantém sua autonomia. Internamente, a equipe pode gerenciar diversas marcas por uma única instância, assegurando a uniformidade da experiência do cliente.

Fossil
Como uma linha de negócios relativamente nova, a Fossil Gorup. outra empresa de varejo, oferece mais de 300 produtos. O suporte aos clientes de wearables é feito por uma equipe de mais de 150 agentes, sob a liderança de Bernie Gessner, Vice-presidente de atendimento global ao cliente e operações de varejo na Fossil.

O recurso Multimarca do Zendesk Support permitiu que a equipe separasse os fluxos de trabalho por marca. Várias Centrais de Ajuda, incluídas no plano Guide Enterprise, estendem essa ideia e funcionalidade para uma plataforma de autoatendimento. Equipes de suporte e de conteúdo podem personalizar uma Central de Ajuda para os públicos e desafios únicos de cada marca ou produto.

Jogos online: dimensionado Centrais de Ajuda junto a um público em expansão
No caso dos jogos online, é ainda mais importante ter uma experiência de suporte que não seja apenas parte do site da empresa matriz ou de um ambiente diferente do jogo, mas que realmente pertença àquele mundo. Algumas empresas de jogos já fizeram progresso no caminho de criação da Central de Ajuda ideal. Veja por exemplo a Nexon, criadora do LawBreakers e do Maple Story. Com diversos jogos disponíveis ao público, eles se empenharam para que suas Centrais de Ajuda fora do jogo fossem personalizadas para cada produto.

De acordo com Jeremy Fair, Gerente de operações de sistemas de negócios sênior, cada uma das 29 marcas da Big Fish Games tem sua Central de Ajuda própria, permitindo à equipe de suporte criar uma experiência consistente, mas diferenciada para cada jogo.

Para empresas em expansão, de várias perspectivas e setores, diferentes marcas significam diferentes experiências, e isso significa ter Centrais de Ajuda tão únicas quanto elas.

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