Customer Success: 13 livros com insights incríveis!

Saber como nutrir um relacionamento próximo, produtivo e bem-sucedido com os compradores do seu produto, ou contratantes de um serviço, é um dos segredos para o bom desempenho de um negócio, concorda?

Mas a dúvida que muitos gestores têm é: como fazer isso? Uma boa alternativa é conhecer a fundo tudo o que diz respeito ao sucesso do cliente. Um caminho para isso é a leitura de livros de Customer Success.

Para você ter uma ideia da importância de estudar Customer Success (CS) e aplicá-lo em sua empresa, veja alguns dados do relatório Enterprise Customer Success: study and outlook, da Deloitte:

• 30% dos líderes e conselheiros de administração reconhecem o setor de Sucesso do Cliente como uma prioridade;

• 45% das empresas disseram considerar o CS como um setor crítico para alcançar os objetivos do negócio;

• 51% das companhias utilizam ferramentas avançadas de Customer Success.

Se você se convenceu da necessidade de absorver conhecimentos e conhecer as tendências em Sucesso do Cliente, continue lendo este artigo! Falaremos sobre 13 livros de Customer Success com insights incríveis sobre o tema. Confira!

Os 13 livros de Customer Success que vão ajudar você!

1. Customer Success

Publicado em 2016, o livro Customer Success, escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha é, provavelmente, a obra mais conhecida sobre o assunto.

Nele, os autores abordam os fundamentos do Customer Success, usando argumentos sólidos para convencer você que, como o próprio subtítulo do livro diz “a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”.

Dividido em três partes, a obra aborda, em primeiro lugar, aspectos conceituais do termo, reforçando os motivos pelos quais o Customer Success se tornou, de repente, tão essencial para o sucesso das empresas. A segunda parte fala sobre as dez leis do Customer Success e a relevância do seu produto na dinâmica de satisfação do comprador.

O livro Customer Success é tido como a “bíblia do sucesso do cliente” para muitos.

2. Satisfação Garantida

Nossa segunda indicação é o título “Satisfação Garantida”, escrito por Tony Hsieh, CEO da Zappos. O livro conta a trajetória de Hsieh, suas principais lições e desafios.

A obra reforça a importância de construir uma cultura sólida baseada na excelência e de trabalhar guiado pelo amor e não por perspectivas essencialmente financeiras. O livro de Hsieh reforça a importância de tornar sua empresa um exemplo de bom atendimento ao cliente.

3. A pergunta definitiva 2.0

Você já ouviu falar em NPS? O Net Promoter Score foi criado por um dos autores dessa obra, Fred Reichheld. Em “A pergunta definitiva 2.0”, ele mostra como fidelizar clientes, tornando-os promotores da marca.

Ao longo do livro, Reichheld explica o que é o Net Promoter Score, como crescer por meio dos lucros positivos e como o indicador pode ser usado para gerar receita.

4. Chief Customer Officer

Escrito por Jeanne Bliss, o livro Chief Customer Officer aborda as cinco competências-chave que devem ser desenvolvidas pelos líderes para transformar a cultura da organização e possibilitar um trabalho efetivo em sucesso do cliente.

Ela também aborda os principais desafios de uma gestão pouco focada em Customer Success, como setores individualistas e falta de comunicação entre departamentos.

5. Amo você mais do que meu cachorro

Outra obra de Jeanne Bliss que vale a leitura é “Amo você mais do que meu cachorro”. A autora ensina como trilhar o caminho que vai tornar seu negócio digno de fãs apaixonados, transformando clientes em porta-vozes da marca.

6. Gestão do relacionamento e experiência do cliente

Lançado em 2018, a obra do brasileiro Roberto Madruga traz reflexões sobre a importância da gestão de relacionamento. Para ele, Customer Success e experiência do cliente andam lado a lado.

De acordo com o autor, o mapa da jornada do consumidor é uma das ferramentas mais efetivas para desenhar planos de ação proativos e centrados no cliente.

7. The Messenger is The Message

Mark Organ e Deena Zenyk escreveram “The Messenger is The Message” partindo da premissa de que o consumidor passa a convencer outras pessoas a consumirem a marca. A obra traz exemplos de como líderes modernos podem mobilizar uma comunidade em torno de seu negócio.

8. Exceptional Service, Exceptional Profit

Escrito por Leonardo Inghilleri e Micah Solomon, a obra apresenta inúmeros exemplos de boas práticas de atendimento ao cliente do mercado hoteleiro, adaptando os conceitos para outros segmentos do mercado.

9. A Experiência Apple

Escrito por Carmine Gallo, “A experiência Apple” desvenda as estratégias usadas pela gigante americana para encantar os clientes e fidelizá-los, mantendo a liderança absoluta em seu mercado.

10. Como fazer amigos e influenciar pessoas

Obra clássica de Dale Carnegie publicada em 1936. Carnegie destaca quanto o networking e as relações interpessoais afetam diretamente a lucratividade de um negócio, sendo leitura obrigatória no mundo corporativo até hoje.

11. Mapeando experiências

No livro “Mapeando experiências”, James Kalbach traz estratégias que facilitam a criação de métricas e gráficos para a obtenção de uma identificação clara dos problemas que comprometem a experiência do seu cliente.

12. Customer Success — O sucesso das empresas focadas em clientes

Hiram Damin reforça o lema: “fortaleça a sua marca através da fidelização e encantamento de clientes”. O livro traz diversas estratégias para empresas de diferentes portes focarem em melhorar a experiência dos consumidores.

13. O jeito Disney de encantar os clientes

Escrito pelo Disney Institute, revela segredos da companhia que é o maior case de como cativar consumidores. O método Disney de atendimento foca em proporcionar experiências de excelência aos seus “convidados”.

Por que o sucesso do cliente é tão importante para a sua empresa?

Ao buscar o sucesso do cliente, você o ajuda a alcançar todos os resultados pretendidos com a oferta de produtos e/ou serviços da sua marca. Isso eleva o nível de satisfação e as chances de retenção.

Esse posicionamento contribui para melhorar a imagem do negócio, estreitar o relacionamento e diminuir as taxas de churn rate. Além disso, reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes menos que conquistar um novo, segundo dados da Invesp.