A experiência do cliente é um ponto de virada digital — veja o que os líderes de TI deverão enfrentar

Conforme as empresas aumentam os investimentos em tecnologia para experiência do cliente, os líderes de TI estão em uma posição única para avançar com a experiência do cliente.

Por Hannah Wren, Associada de marketing de conteúdo

Publicado 19 Fevereiro 2021
Última atualização em 24 Março 2021

A montanha-russa de 2020 mudou a experiência do cliente de forma permanente.

A pandemia de coronavírus acelerou a transição dos negócios para o mundo digital. As empresas estão rapidamente adquirindo tecnologias para se adaptar às crescentes necessidades dos clientes, destacando a importância dos líderes de TI para enfrentar os novos desafios corporativos relacionados aos clientes.

Conforme as empresas aumentam os investimentos em tecnologias focadas na experiência do cliente para acompanhar as mudanças na forma como operam e interagem com os clientes, os líderes de TI estão em uma posição única para avançar com a experiência do cliente, possibilitando que a velocidade e a agilidade acelerem a evolução digital. Esqueça os planos de longo prazo para a transição digital, a experiência do cliente está em seu ponto de virada, ou seja, o momento para agir é agora ou corremos o risco de sermos deixados para trás.

A tecnologia e as estratégias para experiência do cliente andam juntas

No relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk de 2021, algumas organizações relataram mudanças significativas no local onde trabalham:

  • 88% dos tomadores de decisão da área de tecnologia em empresas de médio porte e 91% em grandes corporações afirmam que a COVID acelerou a adoção do modelo digital
  • 56% das empresas de médio porte e 59% das grandes corporações gerenciam equipes remotas
  • 98% das empresas de médio a grande porte implementaram novas ferramentas ou processos

As empresas estão se reorganizando com base nas tecnologias digitais para ajustarem-se às novas expectativas do cliente e a uma força de trabalho predominantemente remota. Inclusive, dois terços dos tomadores de decisão da área de tecnologia dizem que investir em tecnologia digital aumentará a receita.

A tecnologia e as estratégias para experiência do cliente agora andam juntas, se esse já não era o caso. Os líderes de TI de hoje devem ligar os pontos entre o objetivo das equipes internas em relação aos clientes externos e a construção de uma infraestrutura que funciona holisticamente na organização.

Mais da metade das empresas em todo o mundo espera que o investimento em tecnologia para experiência do cliente aumente no próximo ano

Mais da metade das empresas em todo o mundo espera que o investimento em tecnologia para experiência do cliente aumente no próximo ano, e os líderes de TI podem ajudar a guiar o caminho. De acordo com nossa pesquisa, as organizações de experiência do cliente estão investindo para incluir novas formas de suporte, adaptar e acompanhar os clientes e gerenciar as forças de trabalho distribuídas da melhor maneira.

Com nossos dados sobre como 90 mil empresas em 175 países estão priorizando o investimento em tecnologia para experiência do cliente, determinamos as considerações mais importantes para os líderes de TI conforme preparam uma estratégia digital para o novo normal.

Área de investimento 01: Novas maneiras de interagir com clientes online

Interagir com empresas online tornou-se o novo normal. As empresas precisam garantir que estão oferecendo uma experiência digital igual ou ainda melhor do que as experiências presenciais. Para isso, os dados dos clientes devem ficar à disposição dos agentes para que eles possam oferecer interações mais eficientes e personalizadas.

No entanto, o acesso aos dados continua sendo um desafio constante. Menos da metade dos agentes pode acessar dados relevantes de clientes.

Menos da metade dos agentes pode acessar dados relevantes de clientes

91% dos CIOs contam que a forma como as empresas usam os dados de clientes é tão importante quanto seus produtos e ofertas de serviços, de acordo com a pesquisa com CIOs da KPMG. CIOs e outros líderes de TI podem ajudar a preencher as lacunas de dados entre os departamentos investindo em sistemas abertos e flexíveis em vez de em sistemas monolíticos que obrigam as organizações a operar de forma isolada.

Eliminar silos de dados significa criar uma visualização do cliente unificada que conecta os dados entre canais, sistemas e softwares. Quando os agentes não precisam alternar entre os sistemas para obter uma visão holística da jornada do cliente, eles podem personalizar as interações — e acessar os dados nessas ferramentas em um local centralizado já é um grande avanço para a eficiência. Isso transforma os longos processos de recuperação em uma simples ação de um clique.

Em média, as empresas de médio porte de alto desempenho gerenciam 40% mais dados de clientes, e equipes corporativas de alto desempenho gerenciam 35% mais dados, o que resulta em agentes mais eficientes e uma experiência do cliente mais personalizada.

E, claro, quanto mais gerenciamento de dados as empresas fazem, mais importante torna-se a segurança da informação — o gerenciamento da segurança continua sendo uma prioridade para os tomadores de decisão sobre tecnologia em 2021.

Área de investimento 02: Tecnologia ágil

Os líderes da experiência do cliente mencionaram a habilidade de se adaptar rapidamente às necessidades crescentes dos clientes como sua principal preocupação em 2020 e a maior prioridade da empresa daqui pra frente.

Tecnologia ágil é a tecnologia que torna os ajustes mais simples em vez de complexos e exigentes. Isso sempre foi importante, mas o ambiente de constante mudança colocou a tecnologia ágil como foco da estratégia corporativa — e os líderes de TI têm uma função muito importante nisso. Eles têm uma visão na organização que, combinada à fluência técnica, pode contribuir para despertar a agilidade no DNA da empresa.

Com a agilidade definida como a parte mais importante da arquitetura, as organizações de alto desempenho constroem uma infraestrutura que as permite identificar as tendências em todos os sistemas para entender as necessidades dos clientes e usar esses insights para otimizar as operações. Além disso, 37% dos CIOs consultados na pesquisa State of the CIO da IDG em 2021 indicam a análise das necessidades e comportamentos do cliente como uma prioridade para este ano.

37% dos CIOs indicam a análise das necessidades e comportamentos dos clientes como uma prioridade

Parte do processo de construir uma arquitetura baseada em nuvem mais ágil significa garantir que as equipes não tenham que trabalhar excessivamente apenas para acessar dados e possam focar mais em entender e responder a isso.

Área de investimento 03: Gerenciar uma força de trabalho distribuída

Conforme os líderes de experiência do cliente aprendem a gerenciar uma força de trabalho distribuída, eles podem focar em eliminar os atritos para agentes e clientes.

Já sabemos que os sistemas baseados em nuvem permitem que os funcionários trabalhem de qualquer lugar sem que as empresas tenham que criar e manter seus próprios data centers, e isso é o mínimo. No entanto, conforme as organizações aumentam seus investimentos em tecnologias para experiência do funcionário, 70% dos compradores de TI afirmam que suas empresas estão investindo em novas formas de interagir com os funcionários.

Especificamente, um terço dos tomadores de decisões planeja investir na automação dos processos corporativos ou da abertura de tickets de suporte interno, quase dobrando o investimento nessas áreas. Os líderes de TI podem prosperar combinando o suporte interno com a automação destacando a forma como isso ajuda as equipes a trabalhar de maneira mais inteligente. Por exemplo, um bot que funciona com tecnologia IA e recomenda artigos da Central de Ajuda faz com que os funcionários e seus fornecedores sejam mais eficientes.

<img src="https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/images/internal+help+desk.png"

A experiência do cliente e a função da TI

As funções da TI estão se expandindo para além de suas responsabilidades tradicionais. Os líderes de TI da atualidade estão comandando os avanços na tecnologia e na cultura para criar experiências do cliente diferenciadas e significativas. Descubra as próximas etapas que um líder de TI deve concluir para avançar com sua estratégia de experiência do cliente em nosso webinar com o CIO e líder inovador Tim Crawford e Colleen Berube, CIO e SVP de Operações na Zendesk.

Assista ao webinar