Leve sua experiência de ecommerce a um novo patamar com as integrações da Zendesk

Por Sartaj Kaur

Publicado 4 Mai 2021
Última atualização em 10 Mai 2021

Consumidores no mundo todo mudaram seus hábitos de compras durante o ano passado e houve um crescimento excepcional do comércio eletrônico. Na verdade, uma pesquisa da McKinsey revelou que 10 anos de adoção do comércio eletrônico couberam em três meses de 2020. O comércio eletrônico deve continuar crescendo pelos próximos cinco anos ou mais, com novas marcas buscando formas de se destacar no mercado. Uma das maneiras mais eficazes de se destacar no comércio eletrônico competitivo é oferecer uma ótima experiência digital do cliente. É aí que as integrações podem ser úteis.

Integrações inovadoras para a experiência de comércio eletrônico

A solução para o comércio eletrônico da Zendesk inclui integrações pré-criadas inovadoras às marcas Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada e BotXO. Com todos os aplicativos de varejo mais importantes integrados à Zendesk, você pode oferecer uma ótima experiência do cliente que impulsione as vendas e contribua para a eficiência dos agentes:

  • Melhor autoatendimento para o cliente: os clientes podem obter suporte de vendas rápido por meio dos chatbots, acompanhar o passo a passo do pedido e devolver ou trocar itens com facilidade.
  • Melhor experiência do agente: nossas integrações permitem que os agentes de atendimento ao cliente acessem informações importantes do cliente, incluindo o histórico do pedido e as preferências. Os agentes podem processar devoluções e trocas rapidamente sem sair do espaço de trabalho do Zendesk.

Leia mais para saber como podemos ajudar você a aprimorar sua experiência do cliente no ecommerce.

A Spartan Race está impulsionando as vendas e o CSAT com as integrações entre Zendesk e Shopify

Por ser uma marca de estilo de vida com grande visibilidade e ter sua própria linha de equipamentos esportivos, a Spartan Race tem clientes em mais de 30 países. À medida que a empresa foi crescendo, a Spartan Race precisou de um sistema de suporte com alcance global. Somente nos EUA, a equipe lida com mais de 230 mil tickets e processa um grande volume de solicitações em sua loja online.

Antes, a equipe tinha que entrar em várias plataformas para encontrar todas as informações necessárias do cliente, uma tarefa frustrante e demorada. Agora, com a integração ao Shopify, a Spartan Race centralizou seus dados de ecommerce e atendimento ao cliente. “Foi uma alegria para todos", comenta Varney. “Agora, podemos ver todas as informações que buscamos sem sair da plataforma da Zendesk. A integração de Zendesk e Shopify aumentou nossa eficiência em 15%.”

Além disso, após adicionar o canal de chat em tempo real à sua loja online, a Spartan Race teve um aumento de 27% nas vendas no varejo e um índice de satisfação do cliente de 97% nos contatos por chat em tempo real. “Estamos processando tickets com mais rapidez, e os clientes estão muito satisfeitos com essa velocidade”, acrescenta Varney.

A integração BotXO e Zendesk facilita as respostas a perguntas frequentes no atendimento ao cliente da Tiger of Sweden

Nosso assunto agora é moda. A sofisticada marca sueca Tiger of Sweden tem lojas conceito em 8 países e vende online para mais de 30. Com a expansão digital, o fluxo de perguntas no atendimento ao cliente aumentou e vem crescendo todos os anos.

Ao examinar os dados, a equipe descobriu que muitas das perguntas eram semelhantes. Responder a cada uma individualmente ocupava uma grande parte do tempo dos agentes de atendimento ao cliente, resultando em mais tempo de espera. Essa situação estava deixando agentes e clientes frustrados.

A Tiger of Sweden sabia que devia haver uma forma de responder às dúvidas semelhantes de clientes de forma rápida e automática. Trabalhando com a Zendesk, a marca integrou o suporte da BotXO, que esclarece dúvidas que vão de horário de funcionamento das lojas até medidas das roupas e status dos pedidos. A empresa percebeu um aumento rápido e significativo no número de perguntas de clientes depois da implementação do chatbot: as dúvidas enviadas por telefone e email diminuíram em 50%, enquanto as enviadas por chat aumentaram 400%.

Hoje, o chatbot atende 35% das solicitações dos clientes da Tiger of Sweden. Como resultado, os agentes têm mais tempo para personalizar o serviço na resolução de problemas mais complexos e a satisfação do cliente aumentou. O CSAT saltou de 73% para 96% em apenas um ano.

Chatbot

A integração de Shopify, Ada e Zendesk com chatbots impulsiona o engajamento na Shapermint

A Shapermint é um marketplace de roupa íntima que vende direto para o consumidor final e atende mais de 4 milhões de clientes no mundo. Para acompanhar seu crescimento exponencial, a Shapermint investiu proativamente no suporte ao cliente. A empresa percebeu rapidamente que oferecer suporte por chat em tempo real 24 horas aprimoraria a experiência do cliente e impulsionaria as vendas, mas estava preocupada se isso poderia impactar seu excelente atendimento ao cliente.

Em parceria com a Zendesk e a Ada, a Shapermint Shapermint lançou o primeiro bot conversacional em menos de um mês para oferecer suporte durante o período de festas de fim de ano de 2019. O chatbot da Ada foi integrado à tecnologia da Shapermint, incluindo o Zendesk Chat e o Zendesk Support, para otimizar a transferência de casos do chatbot para agentes humanos quando necessário. A Shapermint usa o bot no topo do funil de suporte para atender clientes na Web de forma proativa, promover engajamento, responder a perguntas frequentes antes das vendas e resolver problemas de suporte pós-venda para poupar tempo dos agentes. Tudo isso mostrou rápidos resultados: A Shapermint aumentou o engajamento com o cliente em 15% e aprimorou o CSAT do agente para 98%, tudo isso enquanto aumentava a porcentagem de vendas incentivada por agentes em 50%.

O bot da Ada é integrado ao Shopify para fornecer aos clientes atualizações sobre o status do pedido, o que resultou em 75% de resolução das perguntas “onde está meu pedido?” por meio da IA. Com a mesma integração, o bot pode passar informações do pedido para um agente quando o cliente solicitar um reembolso. Isso ajuda o agente a oferecer uma troca em vez de devolução.

A integração de Narvar e Zendesk impulsiona a experiência do cliente na Purple

A Purple está abalando a indústria de colchões como uma empresa apenas de comércio eletrônico que vende diretamente para os clientes sem testes. Como a empresa depende totalmente de seu site de ecommerce, é fundamental que a experiência seja fluida para conquistar a confiança dos clientes. E os resultados foram rápidos após adotarem a integração de Narvar e Zendesk.

“[A integração de Narvar e Zendesk] permite que nossas equipes aperfeiçoem a comunicação com os clientes, pois têm mais visibilidade sobre a experiência de cada um deles”, comenta Joe Megibow, CEO da Purple. “Trabalhamos muito para manter o foco no cliente e estamos animados para continuar encontrando novas soluções que ofereçam um serviço excelente em todos os pontos de contato da jornada.”

Para as marcas, os contatos “Onde está meu pedido?” (WISMO) e “Onde está meu reembolso?” (WISMR) são as perguntas mais frequentes na jornada de compras do cliente. E não deixam de ser uma oportunidade de criar valor. Com a ajuda da Narvar, as equipes de suporte consultam os dados mais recentes sobre o status de um pacote no painel do Zendesk. Ao mesmo tempo, os representantes de vendas podem otimizar a interação com o cliente aproveitando o acesso fácil e rápido a informações.

Um processo de suporte otimizado ajuda a antecipar problemas, evita a fadiga dos clientes e reflete positivamente na marca. A integração com a Narvar reduz a quantidade de dúvidas WISMO e WISMR em uma média de 15 a 25%, permitindo que os representantes de vendas atendam solicitações mais complexas e que os clientes busquem ajuda por meio do autoatendimento.

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