Como adotar novos comportamentos em 2021

O ano de 2020 trouxe uma mudança brusca nas tendências de consumo, mas muitas indústrias estão se adaptando.

Por Martha Castro

Publicado 16 fevereiro 2021
Última atualização em 25 fevereiro 2021

O ano passado mudou o comportamento dos clientes e acelerou a transição dos negócios para o mundo digital. Trancados em casa, os clientes passaram a buscar cada vez mais soluções online, como: banco digital, aplicativos de delivery de refeições e mercado, compras online, telemedicina e muito mais.

As empresas precisaram se ajustar. As experiências digitais e personalizadas dos clientes tornaram-se muito mais importantes. De acordo com o Relatório de tendências da experiência do cliente (CX) de 2021, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e simples. 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais para comprar de empresas que fornecem boas experiências do cliente.

A troca de mensagens tem sido essencial para fortalecer o suporte ao cliente durante a pandemia. Impulsionado pelo aumento anual de 110% da popularidade das conversas por redes sociais, esse recurso também cresceu mais rápido do que qualquer outro canal de suporte. Isso é explicado pela conveniência e personalização que a troca de mensagens proporciona, já que a interação pode ser realizada enquanto o cliente trabalha de casa ou até mesmo durante um passeio com o cachorro.

Muitos hábitos que os clientes desenvolveram durante a pandemia serão incorporados ao cotidiano. A transição para a venda online incentivou clientes a experimentar novos produtos e experiências. 31% dos clientes compraram de uma nova empresa no ano passado e 84% deles pretendem continuar comprando desses negócios. 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte no ano passado, e 80% deles pretendem continuar usando-o.

Como é provável que essas tendências permaneçam, há muito a ser feito para acompanhar as mudanças. Encare isso como uma oportunidade de aceitar a mudança e proporcionar experiências incríveis aos clientes. Saiba mais sobre como a experiência do cliente evoluiu no seu setor e como sua empresa pode se adaptar de forma adequada.

Ir para:

  1. Serviços financeiros
  2. Varejo
  3. Manufatura
  4. Saúde
  5. Tecnologia
  6. Mídia e entretenimento

Serviços financeiros

Novas tendências

Embora esse setor tenha demorado para se adaptar às novas tendências tecnológicas no passado, a COVID-19 pressionou empresas de serviços financeiros a aumentar seu alcance digital. Isso significou adotar opções de pagamento sem contato e mudanças para acomodar forças de trabalho remotas.

As empresas de serviços financeiros também perceberam um aumento nas dúvidas em canais de suporte. Devido à impossibilidade de visitar locais presencialmente, os clientes procuram instituições financeiras para responder a suas perguntas de forma remota durante esses tempos instáveis.

Veja o que você pode fazer

1. Adotar a troca de mensagens em conversas

Em 2020, a maioria das empresas de serviços financeiros estava buscando novas formas de interagir com os clientes. Em 2021, a solução para isso já está clara: aumentar a conveniência do cliente com a troca de mensagens.

Das empresas de serviços financeiros que adicionaram um novo canal de experiência do cliente no ano passado, 40% mencionaram aplicativos de conversas por redes sociais, como WhatsApp. 28% mencionaram a troca de mensagens por SMS.

Os clientes querem interagir com você da mesma forma como interagem com pessoas em seu cotidiano ou marcas comerciais. Use a troca de mensagens para gerenciar o fluxo de dúvidas enquanto fornece um suporte personalizado para seus clientes em qualquer lugar. Existem opções simples para adicionar a troca de mensagem à sua experiência do cliente, como integrar o chat em tempo real ou as conversas por redes sociais ao seu website e/ou aplicativo móvel.

2. Unificar espaços de trabalho do agente

Conforme sua força de trabalho se torna cada vez mais remota, capacite agentes a fornecer um excelente suporte ao cliente, proporcionando a eles o contexto do cliente completo em um local unificado. O contexto permite que os agentes gerenciem as conversas da melhor forma com base em interações anteriores. Isso contribui para a construção de relacionamentos mais fortes e pessoais com os clientes.

Varejo

Novas tendências

Sabemos que os vendedores estão acostumados a enfrentar mudanças bruscas na economia, mas o ano passado mostrou-se mais desafiador do que o normal.

As vendas no comércio online dispararam 30% durante a pandemia, e a maioria dos clientes deseja continuar comprando online. Dentre os novos comportamentos dos clientes, mais pessoas decidiram comprar produtos online e retirá-los na loja (BOPIS, na sigla em inglês) ou utilizar aplicativos e serviços de entrega. Inclusive, a prática de retirar na loja cresceu 28% e o delivery alcançou 57%. Essas mudanças exigem coordenação e comunicação simplificadas entre a equipe interna e na interação com os clientes.

Veja o que você pode fazer

1. Usar a troca de mensagens para entender as intenções dos compradores

Após o início da pandemia, a Zendesk percebeu um aumento global de 148% no uso do Whatsapp pelos clientes em busca de suporte e um aumento de 26% no uso de SMS para obter suporte. Isso tem relação com a popularidade das conversas por redes sociais e a facilidade com que é possível abordar clientes nos canais que usam normalmente. A troca de mensagens oferece uma forma rápida de atualizar os clientes quando itens sob demanda estiverem disponíveis ou informá-los proativamente sobre as medidas de segurança da loja, ajudando a aumentar a confiança em sua marca.

2. Conheça os seus (novos) clientes

Com tantos clientes testando marcas novas, provavelmente você ampliou sua base de clientes online. Entretanto, para mantê-la, é essencial aproveitar os dados dos clientes para conhecer suas personalidades e interesses. O investimento em análise de dados permite que você continue atualizado sobre as tendências emergentes e forneça experiências do cliente incríveis. Complemente seus dados de suporte conectando-os a dados de compradores de sistemas internos e de terceiros, como software de e-commerce, OMS e redes sociais, para que seus desenvolvedores e administradores possam criar as melhores experiências digitais do cliente.

Manufatura

Novas tendências

A demanda por produto tem sido volátil durante a pandemia. Quando os fabricantes notaram uma explosão de pedidos de itens essenciais, também perceberam uma diminuição na demanda por produtos não essenciais. Isso causou uma interrupção na produção e nas cadeias de suprimentos.

A fidelidade à marca tornou-se cada vez mais importante para empresas de manufatura. Com os altos e baixos da indústria, a melhor garantia para o sucesso a longo prazo é manter a fidelidade dos clientes.

Veja o que você pode fazer

1. Capacitar os agentes de serviços de campo

Principalmente neste momento, os clientes e os agentes de campo querem resolver seus problemas de forma remota. Use a conectividade IOT para coletar informações dos dispositivos inteligentes de seus clientes e diagnosticar problemas remotamente.

Aprimore os dados nas plataformas de suporte para fornecer aos agentes o contexto necessário para responder a dúvidas rapidamente e oferecer experiências do cliente personalizadas. É importante oferecer aos agentes uma visão holística do cliente. Isso pode incluir status do envio, produtos registrados, garantias e status de dispositivos conectados.

2. Incentivar o suporte proativo

Outro benefício da conectividade IOT é que os agentes de suporte conseguem prever falhas em dispositivos. Os agentes podem acompanhar diagnósticos, registrar tickets proativamente com base em dados de dispositivos e retirar os equipamentos antes de falharem. Isso economizará seus gastos e ajudará a resolver problemas antes que eles se tornem grandes preocupações para seus clientes.

Saúde

Novas tendências

O distanciamento social exigiu que muitas clínicas limitassem as consultas presenciais. Agora, os profissionais da área da saúde devem oferecer tratamento remoto usando soluções digitais. Inclusive, 50% dos pacientes estão recebendo tratamento em casa em vez de visitar consultórios médicos. Muitos profissionais da área da saúde pretendem continuar oferecendo serviços virtuais e protegendo os dados do paciente.

A demanda por dispositivos e empresas de tecnologia médica aumentou devido à necessidade das clínicas de obter nova tecnologia para tratar os clientes remotamente. Elas também estão enfrentando problemas na cadeia de suprimentos e fluxo de dúvidas dos clientes considerando que 44% dos pacientes começaram a utilizar novos dispositivos ou aplicativos médicos durante a pandemia.

Veja o que você pode fazer

1. Entrar em contato com os pacientes por mensagens

Iniciar conversas por redes sociais permite que os pacientes acessem facilmente o suporte à saúde à distância. O aplicativo WhatsApps e os chatbots podem facilitar a triagem de pacientes e fornecer contexto completo do cliente para os agentes, além de fornecerem serviços digitais mais eficientes.

2. Criar uma Central de Ajuda integrada

Uma Central de Ajuda integrada ajuda os agentes e os clientes a acessar todas as informações necessárias. Centrais de Ajuda bem estruturadas também ajudam a reduzir o tempo de resolução. Por exemplo, o fornecedor de software biotecnológico e farmacêutico Veeva usa um bot que funciona com tecnologia de IA para sugerir artigos relevantes aos clientes com base em suas perguntas. O bot consegue resolver 5% das conversas sem precisar de interação humana.

Tecnologia

Novas tendências

A maioria das indústrias teve que adotar novas soluções digitais, o que aumentou a demanda por produtos e serviços de tecnologia. Muitas empresas aumentaram seus gastos com tecnologia para gerenciar um crescimento exponencial nas dúvidas de clientes, assim como para oferecer suporte aos funcionários trabalhando remotamente.

Veja o que você pode fazer

1. Gerenciar a demanda usando a troca de mensagens

As empresas de tecnologia estão adotando a troca de mensagens para lidar melhor com o fluxo de dúvidas de clientes e as compras. Canais de troca de mensagens permitem que sua empresa controle melhor o volume de tickets, diminua a necessidade de suporte por telefone e reduza os custos.

2. Ampliar as Centrais de Ajuda

Transforme a consolidação de uma Central de Ajuda abrangente em uma meta a ser perseguida. Isso ajudará você a ampliar o suporte ao cliente e auxiliar seus clientes quando e onde eles precisarem. Uma Central de Ajuda fortalecida capacitará seus clientes a resolver seus problemas sem a necessidade de um agente.

Mídia e entretenimento

Novas tendências

Essa indústria enfrentou diversos desafios. O entretenimento ao vivo sofreu as consequências da proibição de encontros devido às medidas de segurança. Enquanto isso, o entretenimento online ascendia.

O público agora se depara com muitas opções de conteúdo digital. Com a competição acirrada no mercado, é necessário diferenciar a experiência do cliente para que ele permaneça fiel à marca.

Veja o que você pode fazer

1. Incentivar o autoatendimento

O autoatendimento permite que seus clientes resolvam problemas com eficiência sem a necessidade de um agente. Isso reduzi seus custos com suporte e torna o fluxo de dúvidas mais gerenciável. Por exemplo, o Discord, uma plataforma destinada a gamers de todo o mundo, percebeu um aumento exponencial em sua demanda durante a COVID-19. Ao usar recursos de autoatendimento, como Centrais de Ajuda, fóruns da comunidade e um bot que funciona com tecnologia de IA, a empresa facilitou o gerenciamento de um volume que quase dobrou entre fevereiro e março de 2020.

2. Incluir opções para a troca de mensagens

No ano passado, 64% das empresas de comunicação experimentaram novos canais. Em 2021, a troca de mensagens já se tornou a solução mais popular. Inclusive, das empresas de comunicação que incluíram novos canais no ano passado, 36% adotaram o uso de plataformas de conversas por redes sociais, como o WhatsApp.

A troca de mensagens permite que os clientes entrem em contato com você por meio de plataformas de mídias sociais já utilizadas. Eles também podem entrar em contato com o suporte pelos aplicativos móveis ou pela Web. Assim, você pode manter os clientes informados de forma proativa sobre interrupções no serviço por meio de notificações em canais de troca de mensagens. A troca de mensagens contribui para um aumento na fidelidade à marca fazendo com que sua plataforma seja mais simples e agradável de usar.

Não sabe por onde começar?

Pode ser difícil acompanhar as tendências de experiência do cliente enquanto adapta sua empresa a uma nova realidade. Mas não se preocupe, estamos aqui para ajudar. A Zendesk Suite tem todas as ferramentas necessárias para que você ofereça um atendimento ao cliente impecável, mesmo que de forma remota.