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Estratégia de experiência do cliente: como implementar a sua?

Por Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

Estratégia de experiência do cliente é o ponto chave se você tem a pretensão de tornar sua marca referência no seu ramo. Pode ser um grande desafio criar a sua com um diferencial mas é possível que aconteça de maneira contínua.

Ao analisarmos grandes marcas como Apple e Disney, podemos entender de fato o que significa estratégia de experiência do cliente. Essas empresas buscam sempre vender experiências ao invés de baixarem o preço com receio da oferta concorrente. Bom, é notável que as pessoas gostam disto e gastam até mais sem reclamar.

Agora traremos algumas valiosas dicas que poderão te dar um norte para que você crie a sua estratégia de experiência do cliente de forma única.

O que de fato é a experiência do cliente?

A experiência do cliente nada mais é do que a percepção geral que ele tem do seu produto/serviço. Isso se estende em todo ciclo de vida do seu cliente.

Essa percepção influencia diretamente na lealdade do cliente, por isso é fundamental que o seu foco seja montar uma boa estratégia de experiência do cliente para se manter rentável e no topo das escolhas dos consumidores.

O Customer Experience, por exemplo, tem como principal objetivo tornar a experiência do cliente inesquecível, independentemente do canal de interação que ele use com sua marca.

Customer Experience se trata de uma percepção racional, física e emocional de um cliente com o seu negócio. 

Já a experiência do cliente B2B talvez seja a mais complexa das experiências , pois se trata de valores mais altos, bem como um maior número de pessoas envolvidas na decisão.

Desta forma, garantir a experiência do cliente B2B significa ter que conquistar mais de um decisor, sendo de extrema importância entender quem são essas pessoas e como se pode surpreendê-las e cativá-las. 

No entanto, a experiência do cliente B2C [business-to-consumer ou empresa para consumidor] tem como objetivo mostrar ao cliente uma proposta relevante, que o leva além de consumir a marca, ter uma experiência satisfatória.

A experiência do cliente B2C te ajudará a definir seu público alvo e consequentemente a ter resultados positivos na elaboração de estratégias.

Acredite no poder das estratégias bem elaboradas e mude a forma como sua empresa lida com os clientes e vice-versa. 

Leia também:

Dicas para elaborar uma estratégia de experiência do cliente diferenciada

Você quer fortalecer seu relacionamento com o público do seu negócio mas não sabe como fazer isso? 

É comum quebrar a cabeça imaginando situações que possam fazer a experiência do cliente com seu produto ser a melhor dentre tudo que ele pode encontrar na concorrência, e pensando nisso, seguem algumas dicas valiosas que farão a diferença no dia-a-dia da sua empresa.

1. Entenda quais os passos que o cliente faz durante a experiência com sua empresa

É importante que você conheça o caminho que seu cliente percorre quando está em contato com sua empresa, assim você poderá criar formas de melhorar essa experiência. Segue um mapa que pode te auxiliar nesse processo:

  • O que leva o cliente a adquirir seu produto e continuar a usá-lo?
  • Quais os pontos de contato da sua empresa?
  • O que o seu cliente espera do seu produto?
  • Como você pode proporcionar o que ele espera?
  • O que lhe é dado em cada etapa do processo de compra?
  • Existem empecilhos que podem dificultar a sua aquisição?
  • Como você pode melhorar a comunicação e tornar única a experiência do seu cliente?

Pronto, seguindo essas questões você terá um mapa incrível e pronto para criar uma boa estratégia de experiência do cliente. Mas continue abaixo para entender ainda mais sobre o assunto.

2. Descubra como você pode reduzir os esforços do cliente para que ele consiga ter maior efetividade em suas ações

Para ter essa percepção, siga todos os passos que seu cliente precisa fazer para chegar até a compra do seu produto. Anote o que encontrou de complexo e encontre as seguintes áreas:

  • Existe uma etapa que requer muito conhecimento? Seja técnico ou intelectual.
  • Precisa de vários cliques para uma única interação?
  • Existe rapidez e acessibilidade?
  • Você utiliza um estereótipo de fácil uso?

Mais uma etapa concluída. Continue a anotar, não esqueça que a diferença está nos mínimos detalhes.

3. Antecipe os problemas que podem surgir durante a experiência do seu cliente

Uma excelente forma de estar a frente da concorrência é saber identificar um problema antes mesmo que ele ocorra.

Algumas estratégias que você pode utilizar para isso são:

  • estar sempre em contato com seus clientes;
  • bom treinamento para que seus funcionários atente-se a ouvir o cliente;
  • dê valor aos feedbacks;
  • monitore a qualidade dos atendimentos;
  • coloque-se no lugar do seu cliente.

Ouvir e estar atento ao que os clientes dizem a respeito da sua empresa só trás benefícios e contém uma infinidade de informações úteis para uma criação de estratégia de experiência do cliente. 

Essas são dicas de ouro para que você tenha uma boa e diferenciada estratégia de experiência do cliente agora é só colocar em prática e colher os frutos de estar em um nível elevado de relacionamento com seu cliente.

4. Faça a gestão de experiência do cliente

Esse é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentra exclusivamente no envolvimento, satisfação e experiência do cliente. Pode ser utilizado em sua estratégia de experiência do cliente para trazer uma personalização, sendo que é feito de ponta a ponta, em qualquer canal e em tempo real. 

Através dele você pode:

  • Alcançar uma compreensão mais profunda dos clientes;
  • Promover a lealdade cultivando um relacionamento duradouro com os clientes;
  • Aumentar a taxa de ganho de ofertas e redução dos custos dos serviços;
  • Tomar decisões mais embasadas e centradas nos clientes.

Esteja sempre à frente da concorrência utilizando metodologias corretas para uma  criação de boa estratégia de experiência do cliente, essas foram dicas eficazes e que podem promover mudanças satisfatórias no seu negócio. Esteja sempre atento aos detalhes para não se igualar ao invés de se destacar. 

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