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Artigo 7 min read

Customer Experience B2B: por que é indispensável para os negócios atuais?

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Oferecer soluções personalizadas, de acordo com as necessidades de cada cliente, deixou de ser apenas uma opção e se tornou um recurso indispensável nas estratégias dos negócios atuais.

Empresas que priorizam o Customer Experience B2B têm bom desempenho e grandes oportunidades de alcançar uma posição de destaque no ramo, além de uma maior capitalização de compradores futuros. 

No topo da lista de metas de cada negócio está exceder as expectativas de seus consumidores e, como você já deve saber, um cliente satisfeito está sempre à frente do marketing boca a boca das empresas.

Segundo o Relatório de Tendências em CX da Zendesk cerca de 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais em compras com empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente, o que reforça a ideia que os negócios devem se esforçar em atingir as expectativas dos consumidores.

É por esse motivo que as marcas atuais investem pesado na melhoria da experiência do cliente, especialmente com o cliente B2B moderno, que está bem informado e deseja nada menos que uma experiência de compra rápida, conveniente e memorável para parcerias contínuas.

Mas, afinal, o que é o Customer Experience B2B? Por que o CX no segmento se tornou essencial para uma empresa ser bem-sucedida? Quais as práticas para se tornar referência em seu ramo? Confira todas essas e outras informações necessárias abaixo. Boa leitura!

Resumo

    • No segmento business to business, investir em Customer Experience entra como diferencial competitivo, já que essa prática auxilia as empresas a fortalecer o relacionamento e a satisfação dos seus clientes B2B.

    • Com o CX B2B, os benefícios são: aumento da lucratividade, vantagem competitiva, parceria contínua entre empresas, retenção de novos clientes, otimização de recursos pelo marketing orgânico e funcionários engajados.

    • Para se tornar referência em CX B2B: capture feedbacks, conecte-se com os clientes e recompense a fidelidade, ofereça uma estrutura de qualidade para a equipe de CX e invista em canais de atendimento ao cliente B2B.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é Customer Experience B2B?

Também conhecido como CX, o Customer Experience é a impressão que o cliente possui de uma marca como um todo, desde navegar no site até falar com o atendimento ao usuário e receber o produto ou serviço que comprou.

Quando falamos do ramo business to business (B2B), a interação é de empresa para empresa. E, hoje em dia, um dos maiores desafios das companhias é enfrentar o mercado, que se encontra cada vez mais competitivo.

É a partir daí que o Customer Experience B2B entra como diferencial, já que essa prática auxilia as empresas a fortalecerem o relacionamento e a satisfação dos seus clientes B2B.

Vale lembrar que, mesmo que o atendimento ao cliente B2B trate da interação entre empresas, são as pessoas que estão por trás de toda negociação. Por isso, a melhor abordagem é avaliar e otimizar cada ponto de contato com os consumidores, a fim de maximizar a probabilidade de sua satisfação.

Por que o Customer Experience B2B é importante para o sucesso da sua marca?

A transformação digital motivou a chamada “Era da Experiência”, em que os negociadores passam por vários pontos de contato ao interagir com as empresas.

Esses pontos de contato estão ao longo de toda a jornada de compra dos clientes, sendo cada um deles muito importantes na oferta de um Customer Experience B2B memorável ​​e significativa.

Em qualquer ponto de contato, uma única experiência ruim pode atrapalhar todos os esforços para oferecer um ótimo CX B2B, mas, utilizando a abordagem correta, diversos benefícios podem ser notados, dentre eles:

Como fidelizar clientes? Entendendo o perfil do cliente B2B

Oferecer experiências excepcionais garante alta retenção, mas como fidelizar clientes B2B? A base da excelência da experiência do cliente B2B é o compromisso de colocar o consumidor no centro do que a empresa faz.

É fundamental que os negócios tenham o compromisso de fidelizar seus clientes, sejam eles os consumidores finais, ou empresas parceiras, pois, sem o empenho de encantar os clientes, se torna impossível oferecer um excelente CX.

A realização de uma venda deve ser tratada apenas como o primeiro estágio do que pode ser uma parceria valiosa e de longo prazo. O ponto de partida, portanto, é se aprofundar no perfil da empresa com a qual irá iniciar negócio e oferecer um CX no B2B único.

Seu produto também compõe muito dessa experiência: como funciona, vantagens e afins. Mas, a sua experiência de relacionamento com o consumidor compensa boa parte dessa interação. Por isso, proporcionar experiências fantásticas e personalizadas  é a melhor maneira de tornar os clientes fiéis.

Assista ao TED Talks “O Futuro da Experiência do Cliente” e veja projeções que Tomás Duarte, CEO e  um dos co-fundadores da Track.co, fez para essa tendência, que crescerá ainda mais até 2030.

4 práticas para marcas B2B se tornarem referência em CX

Agora que você sabe por que o CX no B2B é importante, separamos quatro práticas indispensáveis para aplicar o Customer Experience B2B no seu negócio. Confira!

1. Capture feedbacks constantemente

As marcas que oferecem um Customer Experience B2B superior ao cliente são aquelas que sabem ouvi-los e agem de acordo com as informações que recebem.

Não peça feedback apenas quando as coisas estiverem dando errado, as avaliações devem ser uma prática contínua, afinal, sempre existe espaço para melhorias e inovação, e é dessa forma que as principais marcas se mantêm no topo.

Isso pode ser feito com a realização de pesquisas de satisfação e webinars, que são a nova tendência de captação de informações utilizada no B2B.

2. Conecte-se com seus clientes e recompense a fidelidade

Todo mundo quer se sentir importante e, no relacionamento B2B, não é diferente.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é recompensando clientes fiéis. Sendo assim, você pode oferecer descontos, recompensas ou ofertas especiais aos consumidores existentes para que eles se sintam recompensados em fazer negócio com a sua empresa, e assim se manterem  fiéis a sua marca.

3. Ofereça uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento da equipe de CX

Outro fator importante, que deve ser considerado na hora de tornar sua equipe referência de atendimento ao cliente B2B, é a oferta de um ambiente de trabalho estruturado, que forneça aos profissionais de atendimento um bom desenvolvimento profissional.

Isso pode ser feito com treinamentos em Customer Experience B2B, que direcionam os profissionais de atendimento a oferecer as melhores experiências aos consumidores e, ainda, funcionam como um suporte estratégico de crescimento para a empresa.

4. Invista em canais de atendimento ao cliente B2B

Uma das principais abordagens para vendas B2B é por meio dos novos canais para comunicação. Eles garantem inovação e melhoram o suporte oferecido aos clientes.

Ofereça o melhor suporte via Facebook e WhatsApp

O omnichannel, por exemplo, pode garantir que os consumidores B2B tenham experiências mais unificadas, independentemente do dispositivo ou plataforma digital que estejam usando.

Com o atendimento omnichannel, as empresas podem oferecer uma abordagem mais eficiente para seus consumidores, fortalecendo o Customer Experience B2B, graças à agilidade que essa abordagem proporciona.

E então, quer melhorar o Customer Experience B2B do seu negócio? O Zendesk para atendimento ao cliente garante soluções práticas e ágeis para o atendimento ao cliente B2B, com recursos de inteligência artificial para personalizar as interações.

A plataforma tem a inovação omnichannel, que é uma maneira de facilitar ainda mais a interação dos clientes com a sua empresa.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

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