Artigo | 9 min read

As 6 melhores estratégias para fidelizar seus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Já falamos por aqui algumas vezes sobre os custos altíssimos que captar novos clientes geram para a empresa, por isso as empresas têm buscado cada vez mais, desenvolver estratégias para fidelizar clientes que já façam parte do seu portfólio. Segundo Philip Kotler, o pai do marketing, os gastos com clientes atuais são de 5 a 7 vezes menores.

Um bom sistema de fidelização impacta diretamente nos resultados obtidos pela empresa, principalmente a longo prazo. Ou seja, colocar em prática ideias para fidelizar seus clientes, além de fazer com que eles tenham experiências únicas, é sinônimo de prosperidade financeira garantida para essa instituição.

Conquistar novos clientes é extremamente necessário e abre novas possibilidades de mercado para a sua empresa, mas cultivar os atuais é tão importante quanto. São esses os consumidores que acabam se tornando os tão almejados “clientes amantes da marca”, que de maneira orgânica trás novos usuários para a sua empresa.

E é sobre isso que vamos conversar no artigo de hoje, estratégias que fidelizam os seus clientes, além de falar sobre algumas ações de pós-venda que potencializam esse planejamento e alguns softwares como o CRM que podem te ajudar nessa missão. Vamos lá?

Por que criar estratégias para fidelizar clientes é importante?

Bem, já mencionamos aqui que as estratégias para fidelizar clientes trazem possibilidades além de apenas a recompra, mas também a criação de promotores genuínos e fiéis à sua marca, onde o relacionamento com o cliente é estreito e suas ações de pós-venda surtem muito mais efeito quando estes são impactados.

Vamos fazer uma rápida analogia utilizando uma metodologia criada nos anos 60, a Matriz BCG. Neste método, utilizado para diferenciar os produtos/serviços da sua empresa, podemos dizer que o cliente fiel é sua “vaca leiteira”.

Ou seja, eles têm um baixo índice de crescimento em relação a novos entrantes, mas são responsáveis por grande parte de seus ganhos mensais, já que têm com a sua marca uma cumplicidade cultivada ao longo de sua jornada de compra. Além disso, foram eles que receberam altos investimentos anteriores, quando ainda eram entrantes. Entende?

Além de que, eles são os principais apoiadores e, mais do que isso, investidores da sua marca. Como exemplo, podemos citar os consumidores da Coca-Cola, uma empresa consolidada no mercado e que, mesmo sendo do setor alimentício, desenvolve e lança uma série de produtos alternativos (camisetas, chinelos, bolsas, etc.) para os amantes da marca.

Você, com certeza, já deve ter visto alguém na rua com algum acessório ou vestimenta com a logo da Coca, certo? Pois então, esse é um exemplo de cliente “vaca leiteira”, por mais que já esteja na empresa há muito tempo, segue sendo uma das maiores fatias de lucro de todos os produtos/serviços que ela lançará. Captou o espírito da coisa?

Dito isso, vamos a resposta para a pergunta “por que fidelizar clientes é importante” podemos respondê-la em 4 tópicos básicos que vamos abordar agora.

1. Previsibilidade de receita

O fato é: clientes satisfeitos geram crescimentos absurdos. Além disso, são capazes de eliminar um dos maiores desafios vividos pelas empresas atuais, que é a captação de clientes. Nem sempre é possível aprofundar o relacionamento com leads que chegam para você das mais diversas maneiras.

Então, mesmo que você consiga encontrar um problema solucionável pela sua empresa e o disponibilize para este cliente, não necessariamente haverá um fechamento de compra e muito menos uma fidelização deste com a sua marca. E é por isso, que as ideias para fidelizar clientes são tão importantes de serem desenvolvidas.

Afinal, quando o seu time de vendas já conhece os hábitos de consumo daquele consumidor, sabe como geralmente funciona sua jornada de compra e como ele se comporta ao ser impactado por determinadas ações, fica muito mais fácil de cultivar a lealdade deste.

2. Diminui o CAC (Custo de aquisição dos clientes)

O CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é uma das métricas mais importantes quando o assunto é a saúde da empresa. E a fidelização de clientes é capaz de equilibrar esse índice por meio da receita gerada por ele após o fechamento de um contrato. Garantindo um retorno de investimento (ROI) ainda maior para a empresa.

3. Contratos anuais e retenção

Podemos citar as estratégias de upsell como peça chave para esta etapa, onde a venda de serviços recorrentes trará uma maior aderência da sua empresa com o mercado, diminuindo assim os seus índices de Churn (cancelamento). O que isso quer dizer?

Quer dizer, por exemplo, que uma empresa na qual os contratos com os clientes são longevos, a receita costuma ser menos custosa, já que os gastos com marketing e vendas, serão poupados. Podendo investir quase 100% na qualidade dos produtos e nas boas estratégias de relacionamento com vendedores.

4. Buzz Marketing (boca a boca)

Este é o método mais antigo de se fazer uma propaganda na história do marketing. Além de ser barato é totalmente eficaz, pois é baseado na experiência real de consumo dos clientes que indicam a sua empresa. Ou seja, investir em quem opta pela sua empresa, estabelece uma constância mais sólida de mercado

Clientes valorizados e felizes é igual a compartilhamento espontâneo de suas experiências, como indicações, relatos e recompras. 

Estratégias para fidelizar o cliente

Agora vamos à prática, certo? Separamos 6 dicas, que parecem simples, mas que fazem total diferença para fidelização de seus clientes. Confira!

1. Conheça seus clientes

Essa é muito simples, dê atenção às informações que são geradas pela equipe de métricas sobre os seus clientes, veja hábitos de compra, quais redes sociais ele costuma acessar, como ele se relaciona com o mercado o qual você está inserido, entre outros aspectos e, compartilhe todas as informações obtidas com o seu time comercial e de marketing.

2. Acompanhe as impressões dos clientes à sua marca

A maior vantagem competitiva que você pode, naturalmente adquirir, é a antecipação das necessidades dos seus clientes. Como isso? Simples. Acompanhe suas redes sociais é um bom exemplo, vendo suas páginas mais acessadas, páginas de reclamações, entre várias outras redes de relacionamento direto com o cliente.

Essas informações podem servir para várias finalidades, além de te permitir entender como aquele usuário consome, você pode perceber problemas que antes não conseguia enxergar e melhorá-los, surpreendendo positivamente seus usuários que antes, tiveram alguma experiência ruim com a sua empresa, o que é absolutamente normal!

3. Suporte ágil e humanizado

Esse tópico é extremamente importante. Não adianta você ter um bom produto, se seu sistema de atendimento ao cliente não é preparado, ágil e, principalmente, humanizado. O uso de chatbots facilita muito o processo, mas não deixe de investir em atendimento humano, a maioria dos clientes prefere ser atendido por alguém.

Não há nada pior do que filas enormes, respostas automáticas que não resolvem seus problemas ou, até mesmo, horas pendurado no telefone para resolver o problema em dois minutos falando com a atendente. Então invista em um bom time de atendimento, com habilidades de resolução de conflitos, preferencialmente já no primeiro contato.

4. CRM

Invista em um bom software de CRM, disponha todas as informações captadas de maneira fácil de ser compreendida e consultada, deixe ainda, a possibilidade de acesso a registros e históricos de atendimento com cada cliente. Desse modo, o cliente se sentirá acolhido e não precisará repetir dúvidas que já haviam sido sanadas anteriormente.

5. Cumpra à risca os direitos do consumidor

Mesmo que não pareça 100% do tempo, o Brasil é um dos países mais avançados no que diz respeito ao direito do consumidor, isso graças ao Código de Defesa do Consumidor legitimado em setembro de 1990. Nele um conjunto de leis protegem tanto consumidor, quanto empresa de possíveis percalços que surjam durante uma negociação.

Portanto, garanta que essa legislação seja cumprida à risca por todos os seus colaboradores, isso trará confiança e credibilidade para a sua empresa.

6. Invista em ações de pós-venda

Lembre-se sempre de que, o processo de venda não termina após o fechamento de compra do seu cliente, mesmo depois de ter adquirido algum produto/serviço da sua empresa, não deixe de prestar ajuda a ele, caso seja necessário. Além disso, procure realizar ações de pós-venda que mostrem ao cliente que você se importa e, mais importante, se lembra dele.

Felicitações no dia do seu aniversário, por exemplo, podem ser úteis, ainda mais se forem acompanhadas de cupons de desconto ou algum brinde especial pela data. 

Trabalhe em estratégias para fidelizar seus clientes

Deu para entender a real importância de se trabalhar com estratégias para fidelizar seus clientes? Além dos custos serem reduzidos e o faturamento maximizado, você garante uma boa relação com o seu público e se torna referência quando o assunto for atendimento ao cliente.

Vamos recapitular então, os pontos principais abordados no artigo de hoje:

  • Um cliente fiel à sua marca é sua “vaca leiteira”;
  • trabalhar com estratégias de fidelização dos clientes garante a previsibilidade da receita, diminui o CAC, retém seu público e gera buzz marketing;
  • as estratégias de fidelização envolvem basicamente manter uma boa relação com o seu público e se preocupar, de maneira genuína, com as suas atuais necessidades.

Agora ficou mais fácil de entender como o sistema de fidelização funciona e como essas técnicas podem ser aplicadas à sua empresa, não é mesmo? Caso tenha ficado alguma dúvida, a Zendesk tem o prazer em te ajudar. Conheça ainda nosso sistema CRM em Vendas, com ele você conseguirá transformar seus prospects em vendas reais.

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