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O que é churn?

Publicado 1 setembro 2021
Última atualização em 1 setembro 2021

Você sabe o que é churn? Churn rate, ou apenas churn, é uma métrica que identifica quantos clientes a sua empresa perdeu em determinado período.

O cálculo é bastante simples, basta dividir o total de clientes que cancelaram os seus contratos pelo número de clientes ativos, ambos do mesmo intervalo de tempo.

O que é churn?

Saber o que é churn é descobrir que se trata de uma métrica que identifica a porcentagem de clientes que a sua empresa perdeu em um certo período (mês, , bimestre, trimestre, semestre, ano etc).

O seu resultado tem influência direta no faturamento do seu negócio, uma vez que, quanto maior for, menos receita a sua empresa está tendo.

O cálculo do churn rate não responde, especificamente, qual problema está levando os seus clientes a encerrarem o relacionamento com a sua marca, mas indica que algo precisa ser melhorado.

Como calcular a taxa de churn?

Para saber o que é churn é preciso conhecer a fórmula usada para calcular essa métrica.

O cálculo do churn rate deve ser feito da seguinte maneira:

Churn rate: total de clientes que cancelaram / total de clientes ativos no mesmo período

Por exemplo, se a sua empresa teve 50 cancelamentos em um mês e está com 1.000 clientes ativos no mesmo espaço de tempo, a sua taxa de churn rate é de 5%.

O que é churn negativo?

Churn negativo é quando o número de clientes ativos é maior que o número de cancelamentos, impactando positivamente na sua receita.

Dica de leitura “Entenda a importância do churn negativo para o seu negócio

Qual a taxa de churn rate ideal?

A taxa de churn rate ideal vai depender do segmento e de diversos fatores particulares do negócio. 

No entanto, em linhas gerais, o ideal é que o churn seja sempre o mais baixo possível. Isso indica que a sua empresa está conseguindo reter e fidelizar clientes e manter uma boa receita.

Qual a diferença entre churn rate e churn de receita?

A diferença entre churn rate e churn de receita é que a primeira métrica mensura a quantidade de clientes que deixar de se relacionar com a sua empresa em um determinado período, que pode ser mensal, trimestral, semestral, anual etc.

Já o churn de receita, ou MRR churn, tem como objetivo calcular quanto de faturamento foi perdido por sua empresa em decorrência da saída desses clientes.

O que é churn para Customer Success?

Ao buscar compreender o que é churn, também se descobre que essa métrica é um dos alicerces para o sucesso do cliente. Isso porque o Customer Success tem, basicamente, três pilares: engajamento, churn e métricas. 

Não deixe de ler “8 principais métricas de Customer Success que você precisa conhecer e acompanhar

Taxas altas de churn rate indicam que o cliente não está alcançando o sucesso esperado com os produtos e/ou serviços entregues por sua empresa, levando à necessidade de ajustar a sua oferta ou processos.

Quais motivos levam ao cancelamento dos serviços?

São vários os motivos que levam um cliente a interromper o relacionamento com uma marca. Entre os mais comuns que ajudam a elevar as taxas de churn rate estão:

  • O cliente está passando por problemas financeiros
  • Ele não consegue ver o valor do produto e/ou serviço contratado
  • Acredita que a solução não é suficiente para atender às suas necessidades
  • Baixa qualidade no que está sendo ofertado pela sua marca
  • Não conseguiu utilizar a solução em sua totalidade
  • Os produtos e serviços da sua empresa estão desatualizados
  • O concorrente fez uma oferta mais atrativa e vantajosa
  • Problemas com o atendimento ao cliente

Sugestão de leitura “Atendimento ruim ao cliente: o que é e como revertê-lo?

Quais os impactos de um churn rate alto para as empresas?

Os principais impactos que podem ser sentidos quando as taxas de churn rate estão elevadas são:

  • Perda de receita
  • Comprometimento da imagem da empresa
  • Clientes internos, ou seja, colaboradores, desmotivados

Como melhorar as taxas de churn rate?

Após saber o que é churn, como calcular e o impacto que taxas elevadas podem gerar para o seu negócio, o próximo passo é saber como melhorar essa métrica.

Entre as medidas que podem ser tomadas para reduzir o churn rate da sua empresa estão:

  • Torne o seu produto ou serviço algo indispensável para o dia a dia do seu cliente
  • Deixe claro o valor da sua oferta e quanto ela pode contribuir para o crescimento do seu consumidor
  • Alinhe as expectativas do cliente com a oferta da sua empresa
  • Melhore a experiência do seu público em todas as etapas do seu processo de compra
  • Não ignore os feedbacks dos clientes e use esse retorno como oportunidade de aprimorar os seus produtos e serviços
  • Reveja as suas estratégias e faça ajustes sempre que notar que os resultados obtidos já não estão mais dentro do esperado
  • Ofereça um atendimento de excelência em todos os seus canais de contato e etapas do processo, incluindo o pós-venda.

O pós-venda, inclusive, impacta tanto na retenção de clientes quanto na sua perda. Para melhorar essa fase do relacionamento com o seu público, não deixe de ler o artigo:
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