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KPI Customer Experience: O que é CX + Principais métricas + Porque acompanhar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Mai 2021
Última atualização em 3 Mai 2021

O que é customer experience?

Podemos dizer que Customer Experience, também chamada de CX ou experiência do cliente, representa as ações de uma empresa para oferecer uma experiência marcante e positiva ao consumidor, independente do canal de atendimento e se o contato foi feito antes, durante ou depois da conversão.

Através dessa breve explicação, é possível entender os motivos que fazem o conceito de Customer Experience tão relevante para o sucesso de uma marca. Em resumo, representa os esforços de uma marca para conquistar e manter cada cliente.

Especialmente no mercado digital, a concorrência está cada vez mais alta. Em 2020, com a pandemia da covid-19 e as restrições ao comércio físico, tivemos um crescimento de 40% no número de lojas virtuais, considerando apenas o primeiro semestre.

Para se destacar em meio a tantos novos players, é preciso monitorar a concorrência, claro, mas é ainda mais importante monitorar as interações que o cliente tem ou deixa de ter com sua marca.

Marcas precisam de uma estrutura integrada, que atenda o cliente com agilidade, empatia e objetividade. Ainda mais nesse cenário, onde novos perfis de consumo estão surgindo. 

Quem comprava somente em loja física está ao menos variando a forma como faz suas compras. Pesquisas mostram que 46% dos consumidores passaram a utilizar o comércio online, entre abril e outubro de 2020.

E como as marcas pretendem se destacar nesse cenário? Mais do que isso, como elas pretendem fidelizar os seus clientes e evitar que eles passem a comprar na concorrência?

É exatamente para isso que servem as estratégias de Customer Experience. Através dessas ações, mesmo uma compra pequena pode ser garantida com mais facilidade e ter um valor sentimental mais forte ao cliente, aumentando as chances dele voltar no futuro para um novo pedido.

Entenda agora tudo que precisa saber sobre Customer Experience (CX), o que é, quais os seus benefícios, como medir sua performance e como conferir o que o cliente está achando da experiência de adquirir produtos ou serviços de determinada marca.

O que é Customer Experience (CX): definição completa

Muito se fala que o custo de manter um cliente é menor que adquirir um novo. Junto disso, vemos a tendência do público de se fidelizar a uma marca, afinal, cerca de 74% dos consumidores declaram se sentir fiéis a uma marca ou empresa, como aponta o relatório Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente em 2020.

E como aproveitar isso? Bom, de modo geral, consumidores querem se sentir valorizados e odeiam ser tratados como apenas um número. Nada disso é conquistado com uma experiência apenas positiva, ela precisa ser relevante e marcante, algo que vale a pena compartilhar com outras pessoas, por exemplo.

Estratégias de Customer Experience representam todas as ações implementadas para que a luta por menor preço perca relevância, que a qualidade do produto seja certificada junto ao público e, principalmente, que façam um bom atendimento não ser o bastante para se equiparar ao que se oferece ao seu cliente.

De modo geral, oferecer um preço baixo, dentro do praticado no mercado, produtos de qualidade e bom atendimento são vistos pelo consumidor como uma “obrigação”. Daí, o próximo passo é ver maneiras de superar tudo isso e surpreender positivamente o cliente a cada interação com a marca, seja ela antes, durante ou após a compra.

KPI para Customer Experience

Para que o Customer Experience se torne um ponto forte da sua marca, é essencial monitorar o seu desempenho através de métricas de experiência do cliente. Conheça agora os principais KPI para Customer Experience:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um indicador de performance muito relevante e também é um dos mais utilizados para medir a satisfação do cliente com o atendimento ou produto oferecido.

Utilizando um sistema de notas, de 0 a 10 na maioria dos casos, a métrica pede que o cliente dê a sua avaliação. A partir disso, ele passa a ser classificado da seguinte forma:

  • Detratores: clientes insatisfeitos ou com experiência negativa, com notas de 0 a 6. Precisam de cuidado para evitar danos à imagem da marca e servem para identificar falhas graves;
  • Neutros: com notas de 7 a 8, os clientes estão satisfeitos, mas não inteiramente convencidos, sendo importante a busca pelo diálogo para que a experiência fique ainda melhor;
  • Promotores: clientes completamente satisfeitos e fidelizados, que irão promover uma imagem positiva da sua marca para seu círculo social. Vale destacar que isso não significa o fim do atendimento, eles precisam que a sensação de bem-estar continue nutrida para se manter nesse nível.

Customer Satisfaction (CSAT)

Pode ser entendido como uma variação ou complemento do NPS. O medidor CSAT também questiona a satisfação do cliente em um sistema com notas de 0 a 10, que vem acompanhado de uma escala que vai de “pouco satisfeito” a “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Isso contribui para uma percepção mais assertiva da experiência do cliente e a pesquisa pode conter diversas perguntas para avaliar diferentes etapas.

Customer Effort Score (CES)

Funciona também de maneira similar às métricas apresentadas anteriormente. No entanto, ela não mede o nível de satisfação, mas sim o nível de esforço que o cliente teve de empregar para resolver o seu problema. Quanto maior o esforço, pior a experiência, mesmo que tenha sido resolvida no fim das contas.

First Contact Resolution (FCR)

Esse índice busca saber quantos clientes conseguiram solucionar seus problemas ou dúvidas no primeiro contato com a empresa. Ela mede a eficiência da sua central de atendimento e pode ser medida pelo número de pedidos de contato total recebidos pela empresa.

Essa eficiência está diretamente ligada à experiência do cliente. Quanto maior, melhor.

Churn e Taxa de retenção de clientes

Por fim, temos o Churn e a taxa de retenção. Churn é a taxa de desistência, medindo quantos clientes deixam de utilizar seus produtos e serviços a cada período. Por outro lado, a taxa de retenção mede a quantidade de clientes que foram fidelizados e retidos no período.

Ambos os indicadores mostram a qualidade atual do Customer Experience. Quanto maior a taxa de retenção e/ou menor a taxa de churn, mais valiosa será a marca no mercado.

Como melhorar a experiência do cliente?

Após aumentar nossa compreensão sobre o tema, é hora de conferir como a otimização da experiência do cliente é feita na prática. O uso de estratégias e tecnologias de Customer Experience faz toda a diferença nesse quesito.

Os clientes precisam se sentir valorizados, especiais. As marcas precisam se conectar a eles, não só através das redes sociais, mas em um nível mais intimista e próximo. O objetivo é a fidelização e transformação do cliente em um propagador e defensor da marca.

Veja as principais técnicas para otimizar a experiência do cliente::

Ofereça diversos canais de atendimento

Em nosso círculo de amigos, certamente podemos identificar pessoas que se comunicam apenas por mensagens de texto, outras que precisam mandar áudio, aqueles que adoram chamadas de vídeo ou mesmo chamadas de voz.

Toda essa variedade mostra que diferentes perfis preferem canais específicos, o que se reflete na maneira como buscam atendimento nas empresas ou marcas. Telefone e e-mail são os principais, com 66% e 49% da preferência do público, respectivamente.

No entanto, além deles temos os formulários online, mensagens, chat online, redes sociais e muitos outros. Do ponto de vista do Customer Experience, todos os canais de atendimento precisam ser valorizados para uma interação memorável.

Integração de setores

Imagine que foi a uma loja, o vendedor perguntou se apresenta e pergunta seu nome. Porém, ao longo do atendimento, ele esquece e pergunta novamente seu nome várias vezes. Mesmo que tenha encontrado o produto desejado e o preço seja bom, a chance de simplesmente abandonar a compra é grande.

O mesmo acontece no atendimento ao cliente de marcas. Os clientes não conversam com o atendente, eles conversam com a marca ou empresa, como um todo. Dessa forma, ele tem a expectativa que ao passar uma informação, ela não precisará ser repetida.

Promover integrações entre os setores internos e criar uma estrutura de atendimento que pegue a informação e permita a sua visualização por outros colaboradores se torna essencial. 

Personalização e simplicidade

Falando em estrutura de atendimento, clientes esperam que suas dúvidas e reclamações sejam solucionadas de maneira rápida, sem muitas etapas e sem perda de tempo. Desenhe a maneira como sua equipe irá interagir entre si para resolver o problema do cliente de forma rápida e simples.

Além disso, é altamente recomendado personalizar a forma como interage com cada cliente. Como falamos antes, o consumidor gosta de se sentir especial

Ao personalizar as interações, seja na seleção de ofertas enviadas para cada pessoa ou utilizando linguagem próxima do que é falado pelo público, você ganha pontos com o cliente.

Saiba escutar

É perfeitamente possível e altamente recomendado que uma empresa aprenda com seus erros. Busque conscientizar a equipe de atendimento de que uma reclamação é uma oportunidade de melhorar o que é oferecido ao seu cliente, além de ser uma chance de transformar algo negativo em uma experiência positiva.

Benefícios de adotar estratégias de Customer Experience

É nessa hora que a maioria das pessoas se pergunta “e o que eu ganho com isso?”. De forma geral, os benefícios do Customer Experience implementam valorização à imagem da marca, garantindo a satisfação completa, fidelização e fazendo o cliente atuar como um “advogado” da marca.

Da mesma forma, o foco em Customer Experience aumenta a eficiência e lucratividade de um empreendimento. Equipes focadas em encontrar soluções e garantir a satisfação do cliente são promotoras de uma boa imagem e auxiliam na retenção de público.

Usando tecnologia para otimizar a Customer Experience

Com tantas métricas e a concorrência cada vez mais acirrada, implementar uma estratégia de otimização da experiência do cliente é essencial para sua marca se manter no páreo. Para auxiliar nesse desafio, a tecnologia é novamente sua melhor aliada.

Manter uma plataforma integrada ao sistema da sua loja, capaz de coletar os dados e alimentar os KPI de Customer Experience, é indicado por agilizar todo o processo. Além disso, ao facilitar a visualização dos indicadores, é mais fácil compreender a mensagem e colocar mudanças em prática para otimizar a qualidade de vida do consumidor.

Se existe uma solução, existe um recurso Zendesk

A Zendesk conta com uma solução completa, totalmente voltada para transformar a maneira como interage com seus clientes em todos os canais disponíveis, tudo para auxiliar o seu empreendimento a conquistar ótimos índices nos KPI de Customer Experience.

Estamos focados em engajar, atender e vender, por isso criamos softwares fáceis de usar e feitos sob medida para criar uma experiência completa para sua equipe e o cliente. Cadastre-se e conheça nossas soluções!

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.