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A importância da gestão de processos nas empresas + 5 dicas

Por Zendesk

Última atualização em 23 janeiro 2024

A gestão com foco em processos motiva muitas mudanças no mercado, isso porque, essa visão menos departamentalizada potencializa os resultados dos negócios que passam a observar as atividades em sua totalidade. Mas será que todos entendem a importância da gestão de processos nas empresas?

Segundo uma pesquisa da Euax, 97% das empresas que usam gestão de processos fazem isso com o objetivo de melhorar sua performance. Outro estudo, da ABPMP (Association Business Process Management Professionals) mostra os principais motivos do uso da gestão de processos nas organizações:

  • 67% das empresas apontam a melhoria da produtividade e a percepção de valor pelos clientes;
  • 58% buscam a eficiência produtiva;
  • 41% visam melhorar a qualidade de seus produtos.

Esses números auxiliam os empreendimentos a entenderem a real importância da gestão de processos nas empresas, mas, apesar dessa ser uma estratégia de muitos benefícios, nem todos os negócios colocam esse gerenciamento em prática.

E sabe o motivo disso? Muitas empresas simplesmente não conhecem, ou não sabem diferenciar um gerenciamento comum, de uma gestão de processos organizacionais, com fluxos de trabalho bem desenhados.

Se por acaso você faz parte das pessoas que ainda não entendem bem como realizar um mapeamento de atividades, que auxilie a conquistar mais eficiência, qualidade e até potencializar o crescimento do seu negócio, fique tranquilo.

Nas próximas linhas, explicaremos com detalhes qual a importância da gestão de processos nas empresas, e muito mais! Aproveite a leitura!

Resumo
  • A gestão de processos de negócios tem, como objetivo, organizar atividades inerentes à rotina da empresa, assegurando o uso adequado dos recursos e o aproveitamento do tempo da equipe.

  • Uma boa gestão de processos ajuda a manter a empresa em pleno funcionamento, tornando-a competitiva no mercado. A análise rotineira de iniciativas permite identificar gaps e oportunidades de melhoria de forma ágil e efetiva.

  • Como consequência, a empresa se torna mais ágil e eficiente, o que leva ao aumento da receita, do engajamento dos times e a uma experiência de compra positiva para o cliente.

  • As 5 etapas principais da gestão de projetos são: análise, projeto, implementação, monitoramento e otimização.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é gestão de processos de negócios?

Em linhas gerais, processos são formados por um conjunto de atividades que são executadas sequencialmente com o intuito de transformar entradas em saídas de maneira ordenada.

Tendo isso em vista, podemos definir o que é gestão de processos como uma forma de organizar a execução dessas atividades, de modo a garantir o correto uso dos recursos e a otimização dos resultados dos negócios.

A gestão de processos de negócios também é conhecida como BPM, e pode ser  considerada como uma disciplina gerencial que tem o principal intuito de otimizar os processos de um negócio, de ponta a ponta, gerando valor interno para os funcionários, e também valor externo, para os consumidores.

Esse tipo de gestão mapeia o fluxo de atividades e promove o aperfeiçoamento contínuo, a partir da identificação de pontos de melhoria. Ou seja, graças a implementação da gestão de processos, as empresas conseguem padronizar suas ações, e qualificar suas entregas.

Assista ao vídeo “Cultura Organizacional Alavancando Negócios”, onde a palestrante Patrícia Tavares, sócia-diretora da Nex-us Consultoria, fala sobre a gestão profissional e eficiente de pessoas, e como isso alavanca os resultados de uma empresa.

Qual a importância da gestão de processos nas empresas?

A importância da gestão de processos nas empresas está principalmente no fato de que essa prática influencia o nível de competitividade do negócio no mercado.

Uma empresa capaz de organizar seus processos consegue identificar oportunidades de melhoria mais facilmente, o que a torna mais eficiente. Afinal, com uma boa gestão de processos, é possível reduzir custos e distribuir os recursos disponíveis de maneira mais eficaz. 

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Além disso, a produtividade dos colaboradores também melhora consideravelmente quando a empresa tem plena consciência e controle sobre o funcionamento de seus processos.

Vale a pena ressaltar também que a importância da gestão de processos nas empresas pode ser observada na qualidade das saídas, e na percepção de valor por parte dos clientes.

A empresa que se atenta a esse importante aspecto do negócio consegue otimizar seus fluxos de trabalho, potencializar seus ganhos financeiros e tomar decisões mais ágeis e assertivas.

Para ficar mais fácil de entender a gestão de processos, basta pensarmos num processo de contratação como exemplo. Um gestor que realiza uma contratação precisa estruturar todos os passos desse processo, isso incluí:

  • criar a vaga;
  • definir os requisitos da contratação;
  • abrir um processo seletivo;
  • divulgar a vaga;
  • contatar os candidatos;
  • realizar o processo seletivo;
  • entrevistar os candidatos;
  • e, por fim, selecionar e contratar um profissional.

Esse é um exemplo de gestão de processos simples, que acontece com frequência nas empresas, e se não seguisse um ciclo organizado, provavelmente seria muito mais trabalhoso realizar uma contratação.

Isso também acontece com ciclos de atendimento, vendas, dentre outros, que são realizados tanto por  pessoas, quanto por ferramentas de gestão de processos, graças aos avanços proporcionados pela evolução digital

Leia também: O que é o processo de gestão de mudanças? Qual a importância?

Principais benefícios da gestão de processos 

Resumindo todos os fatores que tornam a gestão de processos importante, podemos pontuar que essa cultura soma diversos benefícios para as empresas que praticam esse tipo de mapeamento de atividades, e, dentre os principais, podemos destacar:

  • promoção de agilidade;
  • promoção da eficiência;
  • visibilidade de processos;
  • aumento da receita do negócio;
  • envolvimento dos funcionários;
  • melhoria da cultura interna;
  • redução de custos;
  • melhoria da experiência dos clientes;
  • melhoria no processo de tomada de decisões;
  • dentre outros.

Mas, alguns desses benefícios merecem ser destacados. Confira quais são eles:

Produtividade aumentada

A gestão de processos organizacionais, garante que os recursos e capital sejam utilizados de maneira adequada e direcionada. Também melhora os processos de negócios e as condições de trabalho a fim de potencializar a produtividade geral do empreendimento.

Simplificação dos processos

O BPM também reestrutura as operações desorganizadas em fluxos de trabalho suaves, simplificando as operações e melhorando a agilidade dos negócios.

Minimização dos riscos

Na gestão de processos, todas as funções são claramente definidas, o que exige mais responsabilidade de todos os envolvidos nos processos, isso minimiza os riscos, já que os profissionais se tornam mais eficientes e focados.

Redução de custos

O BPM auxilia na identificação de processos ineficientes, e auxilia as gestões a corrigi-los, principalmente aqueles que consomem muitos recursos e não geram grandes resultados. Isso reflete na redução de custos, que passam a ser usados de maneira adequada e sem desperdícios.

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As 5 etapas da gestão de processos

A gestão de processos respeita um modelo cíclico de etapas, desenvolvidas continuamente pelas empresas que costumam avaliar de perto o fluxo de trabalho dos seus colaboradores.

Todo esse processo é desenvolvido cinco etapas, que conheceremos a seguir:

1. Analise

A etapa de análise é um momento importante antes do início do ciclo de vida do gerenciamento do processo principal.

É nessa fase que a empresa identifica seus processos de negócios e analisa quais deseja melhorar.

A compilação de dados em cada métrica usada para medir o desempenho deve fornecer uma forte indicação daquelas que são menos eficientes.

Os analistas de negócios podem usar abordagens qualitativas e quantitativas para coletar esses dados. Isso pode incluir análise de valor agregado para medir a contribuição de cada processo para o negócio ou modelagem de causa e efeito para identificar eficiências.

2. Projeto/Modelagem

A etapa de modelação, é onde a empresa realiza uma análise profunda do negócio como é, e também cria uma projeção de como esse negócio deve ser depois que a gestão de processos começar a ser feita.

O objetivo é criar uma sequência de etapas lógicas que documentem visualmente o processo de ponta a ponta.

Uma vez que essas etapas tenham sido documentadas, informações adicionais podem ser adicionadas, como o tempo e a duração das tarefas, onde elas ocorrem, quem está envolvido e como as informações fluem pelo processo.

Depois que o processo estiver totalmente mapeado, os usuários finais devem revisá-lo para garantir que as melhorias propostas são realmente prováveis de agregar valor.

3. Implementação

No estágio de implementação, também chamado de execução, o estado “to-be” é adotado no negócio.

Isso pode exigir tecnologia, atualizações de procedimentos ou alterações de recursos, treinamento ou formas de trabalho.

Sempre que possível, pode fazer sentido testar primeiro o processo “to-be” em um pequeno grupo ou função única para monitorar o impacto e resolver quaisquer problemas iniciais.

Para ficar mais claro, o processo “to be” representa onde uma empresa quer chegar!

4. Monitoramento

Durante o estágio de monitoramento, o processo “to-be” pode ser executado livremente enquanto os dados são coletados sobre seu desempenho.

As informações devem ser coletadas sobre se o processo redesenhado é eficaz e se as melhorias esperadas estão sendo observadas.

A comparação de métricas relevantes com dados de linha de base do estado “como está” deve permitir que a empresa determine se há um retorno que valha a pena em seu investimento.

Os dados de desempenho também podem informar as decisões sobre quais etapas devem ser tomadas em seguida.

5. Otimização

Nesse estágio, o processo é continuamente refinado com base nas informações coletadas no estágio de monitoramento e conforme o negócio muda ao longo do tempo. A automação de processos pode ser introduzida para reduzir o esforço gasto pelos funcionários em tarefas manuais repetitivas.

Às vezes — à medida que o negócio cresce ou seu ambiente externo muda significativamente — os processos tornam-se abaixo do ideal ou excessivamente complexos.

Nesses casos, pode valer a pena criar um processo totalmente novo para dar suporte às mudanças. Isso é conhecido como reengenharia de processos.

5 dicas de como aplicar as etapas de gestão de processos com eficiente na sua empresa

Agora que você já sabe o que é gestão de processos e sua importância para o bom desempenho dos negócios, confira a seguir cinco dicas essenciais de como promover uma gestão de processos mais eficiente na sua empresa.

1. Mapeie os seus processos atuais

A primeira dica para uma boa gestão de processos consiste em fazer um mapeamento de atividades.

É de extrema importância que você entenda como seus processos ocorrem hoje para, a partir disso, identificar os pontos que podem ser melhorados e aqueles que devem ser mantidos como estão.

2. Identifique quem são os envolvidos e suas responsabilidades

Procure identificar quem são os colaboradores envolvidos no processo analisado e suas respectivas responsabilidades. 

Avalie o desempenho desses profissionais e veja se há necessidade de realizar troca de funções.

3. Faça a modelagem dos seus processos

A modelagem é uma representação de todas as etapas do processo, das entradas até as saídas. Após o mapeamento, é interessante que você redesenhe os fluxos de trabalho, buscando estancar gargalos e efetuar as melhorias necessárias.

4. Teste o processo que você redesenhou

É importante que você realize testes após remodelar o processo em questão. A intenção é garantir que as mudanças feitas realmente trazem efeitos positivos. 

Procure sempre promover a melhoria constante de acordo com o que for sendo observado durante a execução do processo.

Em outras palavras: se o processo não atinge as metas, precisa ser melhorado!

5. Não deixe de monitorar seus processos

É de extrema importância que você monitore constantemente os seus processos. Por meio de indicadores de desempenho, é possível saber se os fluxos estão ocorrendo conforme o esperado e se há ajustes a serem feitos.

Dessa forma, você consegue mensurar os resultados e fazer o controle de qualidade.

Ficou claro qual a importância da gestão de processos nas empresas?

Dedique-se a esse importante aspecto e alavanque os resultados do seu modelo de negócio.

Gestão de processos: exemplos 

A gestão de processos abrange todos os aspectos de um negócio, e pode ser aplicada de maneira tradicional, ou com o apoio de tecnologias que facilitem o processo de gerenciamento, e os exemplos de gestão de processos que costumam facilitar as tarefas e organizar melhor os recursos das empresas são:

  • a integração de novos funcionários, geralmente realizada pelo departamento de recursos humanos;
  • o gerenciamento de logística que acontece entre empresas e transportadoras;
  • o processamento de empréstimos realizado por empresas bancárias;
  • o uso de CRM por empresas que realizam o atendimento ao cliente;
  • dentre outros. 

Gestão de processos: ferramentas utilizadas

Agora que você entende bem a importância da gestão de processos nas empresas, é válido relembrar que existem diversas ferramentas que podem servir de auxílio nesse tipo de gestão.

Tais ferramentas são bastante eficientes, pois fortalecem a organização dos ciclos dos negócios, e dão otimização aos fluxos de trabalho. Confira a seguir o que uma boa ferramenta de gestão de processos precisa fazer.

  • Gerenciar ciclos:  o gerenciamento de ciclos é um recurso fundamental em qualquer ferramenta de gestão de negócios, pois, isso ajuda as empresas a gerenciarem a modelagem, implementação, e monitoramento de processos.
  • Analisar e armazenar relatórios: uma boa ferramenta de gestão de processos precisa ter como funcionalidade de análises de dados e relatórios, isso auxilia os gestores na análise de processos fundamentais.
  • Colaboração: Outro fator importante, que deve ser analisado pela ferramenta, é a colaboração interna dos funcionários. É essencial que a plataforma mapeie os processos com precisão, para que a empresa esteja sempre por dentro do ciclo que cada um dos seus profissionais faz.
  • Automação: uma gestão de processos madura e otimizada, exige automação de tarefas manuais simples e repetitivas, por isso, é fundamental que os negócios aproveitem a automação para facilitar processos.

Como você viu, para a correta gestão de processos empresariais é muito importante que você tenha dados e informações para avaliar os pontos que precisam ser otimizados nos processos. 

Por isso, se você quer melhorar seus processos de atendimento e de relacionamento com clientes, conte com um conjunto de ferramentas integradas, que fornecem todos dados que você precisa, conte com o software de atendimento ao cliente da Zendesk!

Faça um teste gratuito ou solicite uma demonstração e conheça todas as funcionalidades! 

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