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Metodologia de pesquisa com clientes: como definir a sua?

Por Zendesk

Última atualização em 2 junho 2023

Avaliar a satisfação dos clientes do seu negócio é crucial nos dias atuais, mas é importante destacar que a escolha da metodologia de pesquisa com clientes faz toda a diferença.

Ao encontrar a metodologia certa, é possível melhorar a experiência do consumidor, e com isso garantir uma maior fidelidade por parte dele junto ao seu negócio.

Inclusive, o relatório CX Trends 2023 da Zendesk apontou que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que oferecem experiências mais personalizadas.

Em vista disso, se torna primordial encontrar a melhor metodologia de pesquisa para medir o grau de satisfação da sua clientela. Quer saber como escolher? Então continue lendo este artigo.

O que é metodologia de pesquisa?

Metodologia de pesquisa é o conjunto de técnicas, procedimentos e instrumentos que inclui a definição do problema de pesquisa, a escolha dos métodos e técnicas para coleta e análise de dados, bem como a interpretação dos resultados obtidos.

Encontrar uma metodologia adequada é fundamental para garantir a validade e confiabilidade dos resultados obtidos, bem como a sua generalização para a população ou o contexto em questão.

A escolha depende do tipo de pesquisa que se deseja realizar, do seu objetivo, das variáveis envolvidas, do tamanho da amostra, entre outros fatores.

Como definir a metodologia de pesquisa ao cliente?

Para escolher a metodologia de pesquisa ao cliente de forma correta, é necessário levar em consideração alguns fatores, como:

Objetivos da pesquisa

Antes de escolher a metodologia, é necessário definir os objetivos da pesquisa. Por exemplo, se o objetivo for avaliar a satisfação do cliente, é possível utilizar uma metodologia baseada em questionários ou entrevistas pessoais.

Tipo de informação a ser coletada

A escolha da metodologia também depende do tipo de informação que se deseja coletar. Se a intenção é coletar informações detalhadas sobre a experiência do cliente, pode ser necessário usar uma metodologia qualitativa, como entrevistas em profundidade.

Tamanho da amostra

O tamanho da amostra também é um fator primordial a ser considerado na escolha da metodologia de pesquisa. Para uma amostra grande, pode ser mais adequado utilizar uma metodologia quantitativa, enquanto que para uma amostra pequena pode ser mais adequado utilizar uma metodologia qualitativa.

Disponibilidade de recursos

A escolha da metodologia também deve levar em consideração a disponibilidade de recursos, como tempo e dinheiro. Algumas podem ser mais demoradas e custosas do que outras. Portanto, é fundamental pensar nisso.

Perfil dos clientes

É primordial conhecer o perfil dos clientes a serem pesquisados para escolher a metodologia mais adequada. Por exemplo, se os clientes forem jovens e conectados à internet, pode ser mais indicado utilizar uma metodologia online.

Histórico da empresa

O histórico da empresa em relação a pesquisas anteriores também pode ser útil na escolha. Se a organização já realizou pesquisas, pode ser possível utilizar uma metodologia semelhante ou adaptá-la às necessidades atuais.

Leia também:

3 métodos de pesquisa para medir a satisfação do cliente

Agora que já falamos o que é a metodologia de pesquisa com clientes e o que levar em consideração antes de escolher a sua, vamos mostrar quais são os 3 métodos de pesquisa usados para medir essa satisfação.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma metodologia de pesquisa usada para medir o nível de satisfação dos clientes com relação a um produto ou serviço. Ele é amplamente utilizado por empresas em diferentes setores.

Sua fórmula é bem simples: a quantidade de clientes que estão satisfeitos com um produto ou serviço é dividida pelo número total de clientes que responderam à pesquisa. O resultado é multiplicado por 100 para produzir um percentual de satisfação.

A metodologia envolve a aplicação de questionários, sendo que as perguntas devem ser objetivas e claras, com respostas em escala numérica ou múltipla escolha, projetadas para avaliar a qualidade do produto ou serviço e a satisfação geral do cliente.

Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode aplicar o CSAT após a entrega de um produto. Os clientes são solicitados a avaliar a qualidade do produto e sua experiência geral de compra.

A pontuação é calculada com base nas respostas e a empresa pode usar essas informações para melhorar a experiência, reduzir os problemas e aumentar a satisfação do usuário.

2. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é usado para medir o esforço dos clientes para resolver um problema ou realizar uma tarefa relacionada ao produto ou serviço da empresa. 

Essa metodologia envolve a aplicação de questionários aos clientes, e as perguntas devem ser projetadas para avaliar a facilidade com que ele pôde resolver o problema.

A pontuação é baseada em uma escala de 1 a 7, em que 1 indica “muito difícil” e 7 indica “muito fácil”, sendo ela calculada por meio da média das respostas dos clientes. 

Quanto maior a pontuação, mais fácil foi para os clientes resolverem o problema ou realizar a tarefa, e menor foi o esforço necessário para isso.

Por exemplo, uma empresa de serviços de telecomunicações pode aplicar o CES para avaliar a facilidade de seus clientes em resolver problemas técnicos.

Eles avaliam, portanto, a facilidade com que o problema foi resolvido e o esforço necessário para isso. A pontuação é calculada com base nas respostas e a empresa pode usar essas informações para melhorar seus processos de suporte técnico.

3. Net Promoter Score (NPS)

Por fim, o Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia usada para medir a lealdade do cliente em relação a um produto ou serviço, sendo ele usado por empresas em diferentes setores para identificar áreas de melhoria e fidelizar os consumidores.

A metodologia envolve a aplicação de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os clientes são então classificados em três grupos com base em suas respostas:

  • Detratores: responderam de 0 a 6. São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa e indicar a outros clientes para não utilizarem os produtos ou serviços.
  • Neutros: responderam 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não necessariamente leais e podem mudar para a concorrência se houver uma oferta melhor.
  • Promotores: clientes que responderam de 9 a 10. Estão altamente satisfeitos e leais que recomendam os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.

A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A pontuação final varia de -100% a 100%, sendo:

  • zona de excelência: entre 75% a 100%;
  • zona de qualidade: entre 50% a 74%;
  • zona de aperfeiçoamento: entre 0% a 49%;
  • zona crítica: entre -100% a -1%.

Como podemos ver neste artigo, há diversas metodologias de pesquisa que podem ser aplicadas, sendo que cada uma delas é mais indicada para um caso específico. E a melhor forma para encontrar uma metodologia é ter um bom sistema CRM.

Com ele você tem uma visão mais abrangente de todo o pipeline e pode encontrar o melhor método para o seu caso. E um dos sistemas CRM que se destaca no mercado é o Zendesk Service. Solicite uma avaliação grátis.

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