O que as startups de sucesso têm em comum? Elas priorizam CX

As startups de maior sucesso em nosso benchmark investiram na experiência do cliente mais cedo e a expandiram mais rapidamente. Siga o exemplo delas com essas dicas de CX para startups.

Por Sarah Olson, Colaboradora sênior, marketing de conteúdo, @seolson5

Publicado 2 setembro 2020
Última atualização em 17 fevereiro 2021

O sonho de toda startup é crescer, mas até mesmo agora com tantos exemplos, é difícil definir o que exatamente é necessário para chegar lá.

Uma coisa é certa: o sucesso de startups está relacionado ao investimento na experiência do cliente, de acordo com nosso estudo de benchmark com mais de 4.000 startups.

Isso pode explicar por que mais de 75% das startups de tecnologia na lista Forbes Cloud 100 são clientes da Zendesk. (Não que estejamos contando, claro)

Essas empresas reconhecem que uma grande ideia de negócios e capital de risco não são suficientes para sustentar o sucesso de uma startup. Você pode ter a empresa de maior sucesso no mundo, mas isso perde o significado se você não consegue reter seus clientes. É por isso que a experiência do cliente é tão importante.

Como startups de sucesso mantêm os clientes satisfeitos? Veja a seguir algumas dicas.

1. Adicionando um plataforma de CX no primeiro ano de operações

Startups de sucesso (definidas por crescimento de funcionários e tempo entre rodadas de investimento) em nosso benchmark têm probabilidade 33% maior de adicionar uma plataforma de experiência do cliente no primeiro ano de operações. Escolher uma solução de CX para sua startup pode ser uma tarefa assustadora, principalmente quando você está decidindo como deseja interagir com seus clientes. Muita coisa está em jogo.

Então, o que você deve ter em mente ao escolher uma plataforma? Veja a seguir o que as startups têm a dizer sobre suas principais considerações.

Preço e facilidade de uso foram as principais prioridades. Porém, é interessante notar que muitos dos fatores correlacionados ao crescimento mais rápido da startup como empresa (por exemplo, investimento em suporte omnichannel) tiveram uma classificação mais baixa.

Essas mesmas características tendem a ser mais vantajosas para os clientes. Eles desejam se conectar com a sua empresa nos canais que já usam. Se a sua startup pode oferecer uma verdadeira experiência omnichannel, você pode conquistar a confiança dos clientes com fácil contato quando e onde os clientes querem falar com você.

Além disso, os dados sugerem que valeu a pena priorizar as necessidades do cliente. Como uma startup começando apenas com recursos próprios, você provavelmente se preocupa com o fluxo de caixa e com razão. Você tem recursos limitados e deseja atingir muitos objetivos. Porém, vale a pena investir seu dinheiro em manter esses primeiros clientes que foram conquistados a tanto custo.

Por isso, antes de tomar uma decisão apenas com base no preço, pense em seus clientes e faça tudo o que puder para atender às necessidades deles.

2. Ajudando clientes a se ajudarem

Startups de sucesso adicionaram autoatendimento logo no início e expandiram as centrais de ajuda com mais rapidez. Casos mais raros expandiram as centrais de ajuda online com ainda mais rapidez, adotando o autoatendimento 61% mais rapidamente em comparação com outras startups.

Também é importante observar que startups de crescimento rápido adicionaram mais artigos nos 18 primeiros meses em comparação com empresas de crescimento lento.

Como escrever um artigo da central de ajuda?

Ao criar sua central de ajuda de autoatendimento, os clientes devem ser a sua referência. Anote quais perguntas são mais recebidas nos contatos do seu atendimento ao cliente e crie artigos com base nelas.

Ao escrever artigos da central de ajuda, tente refletir a linguagem dos clientes nos seus artigos, usando as mesmas palavras que eles provavelmente usariam e pesquisariam.

Não sabe ao certo por onde começar? Veja a seguir alguns modelos de artigos básicos.

Faz sentido que o autoatendimento esteja entre os primeiros investimentos de CX que as startups fazem. As centrais de ajuda permitem que os clientes encontrem respostas por conta própria, assim reduzindo o volume de tickets recebidos. Você ainda pode oferecer ajuda prática aos seus clientes, enquanto sua equipe pode concentrar a atenção nos assuntos mais urgentes e de alta prioridade.

Há outra realidade importante a se considerar aqui: as pessoas quem ajudar a si mesmas e muitas vezes preferem que seja assim, em vez de usar outras formas de serviço. Na verdade, 76% dos clientes relataram que usam centrais de ajuda online mais do que o suporte por telefone.

3. Ajudando seus clientes em tempo real

Startups de sucesso tiveram uma probabilidade 20% maior de adicionar o chat em tempo real nos primeiros dois anos. Canais em tempo real, como chat e telefone, podem ajudar você a resolver problemas do cliente com mais rapidez do que canais assíncronos, como email.

Se tiver recursos limitados, lembre-se de que você pode começar aos poucos. Tenha como objetivo adicionar o chat no primeiro ano de investimentos e expanda-o com base nas preferências dos clientes.

Porém, seja qual for o canal escolhido, você precisa facilitar o contato dos clientes, afirma Arjun Chopra, parceiro na empresa de capital de risco Floodgate.

As empresas que não atendem os clientes de forma holística devem estar preparadas para uma alta rotatividade de clientes.

"As empresas precisam ter sistemas que se envolvem constantemente com os clientes em vários canais, antecipam as necessidades deles à medida que se relacionam com o produto e atendem esses clientes de forma eficaz", afirma ele. "As empresas que não atendem os clientes de forma holística devem estar preparadas para uma alta rotatividade de clientes."

Também vale notar que os dados de benchmark da COVID-19 revelam que clientes em casa estão dependendo mais de canais em tempo real, principalmente chat e conversas por redes sociais. Nessa pandemia, estamos percebendo a importância de ter soluções flexíveis que podem ser personalizadas para atender às necessidades em constante mudança dos clientes.

A lição aqui é que, quando o mundo mudar novamente (e você sabe que isso vai acontecer), esteja pronto para atender às necessidades dos seus clientes onde quer que eles estejam.

4. Trabalhando de forma mais inteligente, não trabalhar mais

A adoção antecipada do software de suporte não é suficiente. As startups de melhor desempenho em nosso benchmark aplicaram mais ferramentas para simplificar operações. Isso inclui coletar mais dados de clientes por meio de formulários de ticket, desenvolver visualizações para priorizar solicitações recebidas e aproveitar fluxos de trabalho automatizados.

Startups pequenas e de crescimento rápido adicionaram 2,8 vezes mais ferramentas de fluxo de trabalho, como automações de email, gatilhos e respostas com base em modelos em comparação com outras startups de crescimento lento.

Se você ainda não conhece esse recurso, veja a seguir um tutorial rápido sobre fluxos de trabalho de email:

De acordo com nosso benchmark, você deve adicionar pelo menos duas a três ferramentas de fluxo de trabalho por mês e ter a expectativa de mais de 60 fluxos de trabalho em vigor em até dois anos após adicionar uma plataforma de suporte.

Empresas de startups de sucesso também têm maior probabilidade de usar integrações de aplicativos para oferecer aos agentes acesso fácil a dados importantes. Os aplicativos mais populares para startups incluem o aplicativo JIRA, Slack e Captura de conhecimento da Zendesk.

5. Respondendo a clientes com mais rapidez

É interessante notar que as startups em etapas iniciais tiveram tempos de espera quase idênticos, fossem elas de crescimento rápido ou não. Porém, em dois anos, empresas de crescimento rápido estavam resolvendo problemas do cliente com duas vezes mais rapidez do que empresas de crescimento lento. Elas também tiveram tempos da primeira resposta e tempos de espera do solicitante mais curtos.

Se a sua startup está em etapas iniciais, você deve ter como objetivo manter seus tempos de resposta em cerca de três horas para canais que não são em tempo real (por exemplo, email) e resolver tickets em até um dia útil (8,4 horas) até o segundo ano após adicionar uma plataforma de suporte.

Porém, isso não significa aumentar o número de funcionários ou definir expectativas altas e irreais. Melhorias de eficiência, como as ferramentas de fluxo de trabalho descritas acima, podem ajudar os agentes a resolver mais tickets no mesmo período.

À medida que você se planeja para o futuro, lembre-se de que a velocidade é um KPI importante para sua equipe de suporte, mas nunca deve sacrificar sua experiência do cliente ou o bem-estar dos seus agentes.

Não é mágica, é CX

Talvez ser uma empresa de grande sucesso não se trata de mágica, mas sim da criação de uma experiência mágica para o cliente. Atender aos clientes no canal que eles preferem, usar dados para personalizar a experiência e otimizar sua plataforma para um serviço mais rápido pode parecer extraordinário para clientes que estão acostumados com complicações e dores de cabeça.

Quando estiver preparado para desenvolver uma estratégia de CX para sua startup, priorize seus clientes, e a mágica acontecerá naturalmente.

Encontre mais dicas em nosso Relatório de benchmark de CX para startups em 2020.

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