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Tymeshift e Zendesk agora são uma só força!

Por Zendesk

Última atualização em 24 novembro 2023

Em junho de 2023, Tymeshift e Zendesk uniram forças para deixar ainda melhores os serviços que já eram excelentes quando separados.

Desenvolvida em 2017 exclusivamente para a plataforma de CRM Zendesk, a solução moderna de gerenciamento de força de trabalho (WFM, de Workforce Management) agora está disponível para todos os clientes da organização.

A proposta da aquisição da Tymeshift é expandir o portfólio de produtos. A partir daí, a ideia é tornar a ferramenta acessível para que empresas de qualquer porte sejam beneficiadas pelos recursos que melhoram a produtividade e o desempenho das equipes.

Entenda melhor como funciona a Tymeshift e como as inovações em inteligência artificial da Zendesk podem criar um intelligent CX (customer experience, ou experiência do cliente) a partir da experiência do funcionário.

O que é e como funciona a Tymeshift?

A Tymeshift é um software de WFM que oferece ferramentas inteligentes para acompanhar o desempenho dos colaboradores, a fim de aumentar a produtividade da equipe e entregar um atendimento ao cliente de excelência.

Integrada à IA da Zendesk, a plataforma fornece rastreamento omnichannel automático e monitoramento da equipe em tempo real para as lideranças empresariais.

Afinal, o gerenciamento de tempo e de presença são dois pontos centrais nas estratégias de gestão de força de trabalho.

Por isso, todo o tempo que os agentes passam na plataforma da Zendesk e todas as atividades realizadas no sistema de CRM — trabalhar em tickets, chats e chamadas, por exemplo — são identificados e acompanhados pela Tymeshift.

A partir desses dados, o WFM fornece insights enriquecedores para a tomada de decisão a respeito dos recursos mais valiosos de qualquer empresa: os seus funcionários.

Recursos da Tymeshift: gestão completa para uma equipe eficiente

Conheça os principais recursos do WFM da Tymeshift + Zendesk para a sua empresa.

Gerenciamento de equipe em tempo real

A gestão em tempo real permite visualizar o que está acontecendo com a sua equipe para tomar decisões estratégicas e assertivas instantaneamente, resultando em mais eficiência e produtividade.

Esse panorama detalhado é possível a partir do monitoramento de aspectos como os que apontamos a seguir.

Status e atividade do agente

Entender o que seus agentes estão fazendo a cada momento é essencial para uma gestão eficaz. Você pode usar filtros para obter informações detalhadas sobre as atividades de cada integrante da equipe. 

Assim, você consegue visualizar como eles estão distribuindo o tempo e em que tarefas estão concentrando seus esforços para o cumprimento de atividades e metas diárias. 

Essa transparência nos processos individuais e da equipe ajuda a otimizar os recursos de pessoal, garantindo que cada agente esteja trabalhando de forma eficiente.

Relatórios 

Além dos relatórios padronizados, a Tymeshift permite criar relatórios personalizados com os indicadores de desempenho (KPIs) mais importantes para a sua empresa.

A funcionalidade seleciona as métricas mais úteis de acordo com o seu objetivo, filtrando as informações mais relevantes para suas análises e avaliações. 

Ao todo, são mais de 60 métricas que apontam possíveis pontos de melhoria e oportunidades de desenvolvimento com foco em produtividade.

Dashboards personalizáveis

Os dashboards — painéis onde você visualiza os KPIs — podem ser personalizados para exibir as métricas em diferentes formatos.

As informações são exibidas em tempo real, o que permite que você identifique, por exemplo, variações críticas em indicadores importantes. Assim, você pode agir rapidamente, seja para lidar com desafios ou aproveitar oportunidades.

Leia também: Métricas e indicadores do atendimento essenciais para a Customer Experience

Previsão de necessidade de pessoal

Para manter uma equipe de atendimento eficiente, é essencial saber, com antecedência, de quantos agentes você precisa e onde precisa deles.

Previsão de pessoal

Seus dados já existentes na Zendesk são automaticamente transformados em uma previsão personalizada dos volumes de contatos futuros e das necessidades de pessoal. 

A previsibilidade economiza tempo e esforço, permitindo que você tome decisões mais informadas.

Fluxos de trabalho

Um fluxo de trabalho inteligente precisa ter todas as suas etapas bem definidas. Com a Tymeshift, você pode categorizar os diferentes tipos de trabalhos e tarefas de cada agente. 

Tal organização ajuda a refinar ainda mais suas previsões, inclusive para ajustar o volume de trabalho de cada em caso de situações inesperadas.

Parâmetros personalizáveis

Cada empresa é única; logo, suas necessidades de pessoal também. Por isso, a previsão da Tymeshift é flexível justamente para que você possa utilizar os parâmetros mais adequados para a realidade da sua empresa.

Assim, você pode configurar SLAs de atendimento específicos para cada fluxo de trabalho, excluir inconsistências e importar dados relevantes de outros canais.

Previsão x Realidade

A previsibilidade, por si só, é uma ferramenta poderosa para otimizar o gerenciamento da força de trabalho. Contudo, ao compará-la aos dados reais, você ganha uma compreensão mais profunda de como, de fato, está funcionando o trabalho da equipe.

Essa comparação permite que você tome medidas assertivas com base na diferença entre  os dois tipos de parâmetros.

Cronogramas e agendamentos automáticos

Dizer adeus às planilhas e economizar horas preciosas é o desejo de qualquer gestor. Com o agendamento automático da Tymeshift, o sonho se torna realidade.

Agenda automática e flexível

O processo começa com a criação de um cronograma diário completo, baseado na sua previsão de pessoal. A abordagem permite planejar intervalos, almoços e tarefas recorrentes dos agentes com facilidade e agilidade.

Heatmaps com painéis de cobertura

Para garantir que sua equipe esteja alinhada com as demandas, você pode analisar heatmaps com painéis de cobertura. 

Os recursos indicam os pontos que precisam de mais atenção ao comparar a quantidade de pessoal prevista com a que está realmente designada para uma tarefa em determinado horário.

A ferramenta mostra lacunas em sua programação e permite ajustar a carga de trabalho dos agentes. Essa é uma maneira de garantir que a equipe cubra todas as tarefas agendadas e de acordo com as necessidades do momento. 

Edição de programações

A rotina de uma empresa pode ser muito dinâmica, por isso, é importante que haja flexibilidade. A Tymeshift possibilita que você altere fluxos de trabalho, intervalos, almoços etc. 

A proposta é que os ajustes na agenda assegurem que todas as tarefas sejam realizadas e que você tenha sempre agentes disponíveis para manter a cobertura do atendimento ao cliente.

Gerenciamento de ausências

O gerenciamento de ausências precisa ser descomplicado, tanto para os gestores quanto para a equipe de agentes. 

A Tymeshift exibe painéis com todas as requisições de ausência, que mostram quando o time off foi solicitado, a data e o período em que o agente estará indisponível e até o motivo da solicitação. 

Assim, você pode remanejar recursos quando necessário, além de ficar informado sobre o que se passa com cada agente, obtendo registros para cumprir com as legislações trabalhistas e outras conformidades legais.

Aperfeiçoamento da experiência do agente de atendimento

Oferecer uma experiência positiva para os agentes de atendimento é fundamental para o desempenho da equipe. A seguir, pontuamos alguns dos pontos de otimização do uso da Tymeshift na rotina.  

Atenção Focada

O WFM da Tymeshift foi desenvolvido para ser integrado à Zendesk, permitindo que seus agentes executem todas as suas tarefas diretamente na plataforma de CRM.

Essa centralização de atividades em um só lugar elimina a necessidade de alternar entre softwares e aplicativos para o desempenho de suas funções. 

Além de promover mais agilidade no trabalho, o acesso a apenas uma plataforma contribui para que o agente consiga manter a atenção focada com mais facilidade, sem perda de tempo ou distrações desnecessárias.

Visualização de agenda

O acesso e o gerenciamento são muito simples. Assim como os outros recursos para os agentes, a agenda individual fica na plataforma da Zendesk.

Além de visualizar as tarefas do dia, o agente recebe notificações automáticas quando faltam 5 minutos para a troca de tarefas. 

Atividades comuns

Você define os tipos de atividades comuns, como almoço, intervalos e reuniões, por exemplo, e os agentes podem facilmente registrar quando estão cuidando de outros assuntos que não as tarefas do fluxo de trabalho.

Monitoramento automático de tempo

Com a Tymeshift, o monitoramento de tempo acontece automaticamente em segundo plano, enquanto os agentes passam o dia trabalhando na plataforma da Zendesk. 

Essa é uma forma não-invasiva de se fazer o controle de tempo nas atividades para utilizar em indicadores de produtividade.

Com todos esses recursos, o desempenho e a produtividade da equipe de atendimento podem ser impactados positivamente a partir dos benefícios percebidos pelo agente com a adoção da tecnologia. 

Entenda melhor.

3 benefícios impactantes do WFM para os agentes

Promover a satisfação dos colaboradores é um elemento fundamental para o sucesso da equipe de atendimento ao cliente de qualquer empresa. 

Além de entregarem mais qualidade no atendimento, agentes mais engajados têm menos chance de deixar a empresa, permanecendo por mais tempo como parte da equipe.

A Tymeshift com IA da Zendesk também foi pensada para aumentar o nível de satisfação do funcionário. Os insights obtidos pela plataforma servem para direcionar as condutas das lideranças e também facilitam o autogerenciamento por parte dos agentes.

Isso porque os recursos do WFM da Tymeshift permitem um monitoramento transparente, redução de sobrecarga e autonomia aos agentes.

1. Monitoramento transparente 

A Tymeshift oferece feedbacks em tempo real sobre pontos fortes e oportunidades de melhoria. Assim, o agente tem acesso a informações essenciais para conseguir entender, com clareza, o que afeta — positiva ou negativamente — a sua produtividade e como suas contribuições se traduzem no sucesso da equipe.

Logo, o monitoramento do próprio trabalho estimula a busca contínua por aperfeiçoamento, o que tende a manter os agentes motivados, aumentando a sensação de satisfação com o trabalho.

2. Redução de sobrecarga 

A Tymeshift evita que os agentes sejam sobrecarregados com as tarefas e atividades diárias. 

Isso porque o gerenciamento automático de agendas e a visualização dos fluxos de trabalho auxiliam o gestor a distribuir a equipe de forma que a carga de trabalho seja equitativa entre os agentes. 

3. Autonomia 

A possibilidade de ter mais controle sobre a própria agenda — flexibilidade de horários, pausas, ausências — aumenta a sensação de autonomia, um fator relevante para a manutenção do bem-estar dos agentes de atendimento.

Leia também: Como reter talentos na sua empresa? Confira 5 estratégias matadoras!

Gerenciamento da força de trabalho com IA: tecnologia avançada em todo o processo

Com a evolução da inteligência artificial, as organizações estão revolucionando a gestão de sua força de trabalho. 

A capacidade de coleta e análise de dados por meio dessa tecnologia abre novas perspectivas para entender desde habilidades necessárias em cargos específicos até a otimização do capital humano nas empresas e a avaliação dos colaboradores. 

Logo, o gerenciamento da força de trabalho com IA traz a organização e o planejamento necessários para que a produtividade e o desempenho das equipes sejam potencializados.

Contudo, embora o papel do WFM seja essencial para os resultados das empresas, você também precisa considerar o que acontece na ponta do processo de atendimento — o contato do agente com o cliente.

Nesse sentido, a IA também merece destaque. Afinal, a tecnologia aplicada ao CRM otimiza o trabalho do agente, trazendo mais satisfação ao colaborador e, consequentemente, uma melhor experiência do cliente.

Os recursos da IA da Zendesk, como bots avançados, triagem inteligente, inteligência no painel de contexto, permitem que o agente de atendimento trabalhe com mais autonomia, agilidade e resolutividade.

É por isso que, ao unir o WFM da Tymeshift com o CRM da Zendesk, a eficiência no atendimento do cliente ganha um impulso que pode, facilmente, levar os resultados da empresa para outro patamar.

Tymeshift e Zendesk: rumo ao intelligent CX

A incorporação da Tymeshift marca um avanço significativo na estratégia da Zendesk em direção a uma era de CX inteligente

Combinar a IA da Zendesk com a expertise da Tymeshift significa que as empresas podem, agora, automatizar tarefas de gerenciamento de força de trabalho que antes exigiam a intervenção dos agentes em ferramentas obsoletas.

Essa automação economiza tempo e otimiza os recursos humanos nos momentos de pico de consultas de clientes, aprimora sua experiência com a empresa e satisfação com o serviço.

Resumindo, a aquisição da Tymeshift sinaliza uma mudança promissora para um atendimento ao cliente mais eficiente e orientado por dados, o que deve impactar positivamente as empresas e seus clientes.

Agende uma demonstração e conheça todo o poder do WFM da Tymeshift na Zendesk.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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