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WhatsApp no atendimento ao cliente: principais tendências

Por Zendesk

Última atualização em 27 junho 2024

O WhatsApp foi um dos apps de mensagem pioneiros no Brasil. Atualmente, se consolidou como um dos aplicativos mais usados nos dispositivos móveis dos brasileiros. Com um cenário desses, não é de se surpreender que empresas rapidamente adotaram o WhatsApp para o atendimento ao cliente

Afinal, de certo modo, este é um canal de suporte quase essencial e tão importante quanto e-mail ou call center.

Para você ter uma ideia, de acordo com pesquisas, no início de 2024, o app superou os 147 milhões de usuários, com cerca de 34% do público colocando-o como seu serviço favorito.

Mesmo com todo o pioneirismo, o app está longe de ser o único. Há espaço para a concorrência, principalmente com o Telegram, que se posiciona como uma alternativa à altura e tem a preferência de certos perfis de clientes.

Nesse post, você confere um pouco mais sobre a importância do WhatsApp para marcas e empresas. Destacamos os diferenciais da plataforma e mostramos como explorar o seu potencial para se relacionar e ter conversas de alto valor com os consumidores.

Além disso, apresentamos um comparativo com os destaques do Telegram e o que este serviço traz de novo. E mais, falamos sobre as tendências para o futuro da customer experience e como esses canais de atendimento são cruciais para estreitar os laços com o público-alvo.

Resumo
  • O WhatsApp é uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais usadas no Brasil, com excelente participação no mercado e identificação com o público.

  • Quatro em cada cinco clientes usam o aplicativo de mensagens para se comunicar com marcas e empresas.

  • Novas tecnologias impulsionam a efetividade e a qualidade do suporte via WhatsApp, principalmente inteligências artificiais generativas e conversacionais.

  • Apesar da liderança do WhatsApp, o Telegram é um concorrente de valor, com vantagens exclusivas.

  • Melhor do que escolher um ou outro, oferecer suporte em múltiplos canais é essencial para a qualidade da customer experience.

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Aproveite a leitura!

Como funciona o atendimento ao cliente via WhatsApp?

O atendimento ao cliente via WhatsApp ocorre na versão Business do aplicativo. Essa opção oferece recursos exclusivos para contas comerciais, como cadastro de mensagens automáticas, catálogo de produtos e serviços, horário de funcionamento e outras informações sobre o seu negócio. 

Para facilitar a gestão de clientes, a ferramenta disponibiliza recursos para segmentar os contatos, coletar dados, agendar visitas e até aceitar pagamentos por meio da plataforma.

O WhatsApp favorece a comunicação personalizada, ágil e humanizada, afinal, aproveita a identificação e a familiaridade do público com o app. Simultaneamente, combina esses fatores com funcionalidades alinhadas às boas práticas da gestão de relacionamento.

Leia também: O que é atendimento humanizado: vale a pena abraçar essa estratégia?

Importância do WhatsApp no atendimento ao cliente

Um estudo da Statista aponta que aproximadamente quatro em cada cinco usuários de WhatsApp se comunicam com empresas por meio do aplicativo. Um volume muito interessante, que produz interações de qualidade, gera dados relevantes e aumenta o conhecimento sobre as expectativas e os desejos dos consumidores.

E não para por aí: com novas tecnologias e plataformas concorrentes, especialmente o Telegram, a ferramenta evolui e gera novas oportunidades. Entre elas, estão as tendências de customer experience direcionadas ao uso de inteligência artificial para interagir com o público.

Com base em conceitos de Processamento de Linguagem Natural, IA generativa e de conversação, as máquinas estão cada vez mais preparadas para entender o cliente, detectar emoções, transcrever áudios e se comunicar por voz.

E por que isso é relevante? Porque há interesse do público! Conforme aponta o CX Trends da Zendesk, o consumidor espera que as empresas aproveitem o enorme volume de dados coletados e ferramentas de análise de dados para desenvolver experiências de consumo mais personalizadas.

Tendência para CX: IA generativa para chat por voz

A experiência de inteligência artificial já chegou ao suporte via WhatsApp, o que permite explorar recursos avançados para personalizar e otimizar o atendimento. Além de chatbots e respostas automáticas, o algoritmo contextualiza e reconhece nuances das mensagens dos consumidores.

Essa alta capacidade de interpretar as conversas funciona independentemente do formato. Com base no Processamento de Linguagem Natural, é possível transcrever áudios em texto, e vice-versa. Assim, o volume de dados coletados aumenta e permite conhecer melhor o perfil e as demandas do público.

A habilidade de entender e reproduzir a linguagem falada, especialmente de maneira mais humana e “menos robótica”, eleva a qualidade das interações por voz. Segundo o relatório Tendências da Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk, as chamadas telefônicas ainda são as favoritas para resolver problemas complexos, com uma participação de 29%.

Nesse contexto, nem sempre é possível disponibilizar um agente de suporte para ficar de prontidão e atender as ligações que entram no sistema de forma imediata. Como solução, tecnologias de voz para atendimento ao cliente, fornecidas por IA, apresentam um potencial interessante

No estudo citado, líderes de CX antecipam que esse será um dos pontos mais influenciados pela inteligência artificial nos próximos anos. 

Relatório da Zendesk – CX Trends

Desse modo, espera-se um crescimento na participação do WhatsApp no atendimento ao cliente, já que a ferramenta já aceita a entrada de comandos em modais variados.

Qual a diferença do Telegram para o WhatsApp?

Apesar de o WhatsApp liderar o setor, o Telegram oferece vantagens muito interessantes, que conquistam cada vez mais adeptos. O app permite ocultar o número de telefone e se identificar apenas pelo nome ou apelido na conta. Além disso, permite a criação de canais de comunicação com milhares de contatos e o envio de arquivos maiores do que o app concorrente aceita.

Telegram ou WhatsApp: qual é melhor?

Por mais que seja fácil apontar o WhatsApp como vencedor dessa disputa, não há como eleger uma única ferramenta de atendimento que seja melhor que as outras. Afinal, cada consumidor tem a sua preferência, e o ideal é se preparar para receber todos eles, independentemente do meio de contato. 

Para ressaltar a importância de oferecer múltiplos canais de atendimento ao mesmo tempo, preferencialmente no modelo omnichannel, confira vantagens de diversificar a sua central de suporte.

  • Experiências mais completas: usar e integrar diferentes mídias para interagir com o público facilita na hora de acompanhar a jornada de compras e proporcionar experiências totalmente encantadoras.
  • Integração dos canais de atendimento em uma só ferramenta: com um sistema de gestão para unificar o serviço de suporte, atender os chamados pode ser mais fluido, organizado e eficiente.
  • Melhora da coleta e da análise de dados: com múltiplas fontes de dados combinadas, além de amostras mais confiáveis, é possível comparar o desempenho por canal e ajustar a abordagem conforme as informações coletadas.
  • Facilidade para explorar oportunidades e novas estratégias: cada central de atendimento evolui no ritmo próprio, o que gera um fluxo contínuo de oportunidades e tendências a explorar no suporte ao consumidor.

Zendesk Service: todo suporte ao cliente no mesmo lugar

Tenha Telegram, E-mail e WhatsApp no atendimento ao cliente integrados na mesma plataforma e eleve a qualidade do suporte ao consumidor. 

Com o Zendesk Service, seu time gerencia e executa todo tipo de atendimento no mesmo ambiente digital, ao mesmo tempo em que dá liberdade para os usuários entrarem em contato conforme sua preferência.

A ferramenta também facilita a conexão dos canais de suporte com recursos inteligentes, chatbots, processos automatizados, acompanhamento de performance e tecnologias de inteligência artificial.

Assista à demonstração para conhecer todos os diferenciais do Service e solicite o trial para experimentá-los em cenários mais realistas. 

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