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Mantenha a competitividade: 3 investimentos em IA que inovadores de CX utilizam para avançar na liderança

Empresas que adotam plenamente a IA estão superando suas concorrentes e estabelecendo novos benchmarks em satisfação do cliente, retenção e crescimento. Agora é o momento de se juntar a elas.

Leia o relatório

Tom Eggemeier

CEO da Zendesk

Última atualização em 20 de abril de 2026

Mantenha a competitividade: 3 investimentos em IA que inovadores de CX utilizam para avançar na liderança

Graças à IA, mais uma grande mudança está acontecendo no atendimento ao cliente. As equipes que integram totalmente a IA — não apenas como uma solução única, mas como um mecanismo para transformação e mudança — estão superando as demais em uma velocidade surpreendente. Mais do que avançar, esses inovadores em CX estão abrindo um novo caminho, aumentando o ROI e a satisfação do cliente, tudo isso enquanto definem novos padrões para o sucesso dos negócios.

Para um desses inovadores em CX, a divisão financeira da Siemens, os agentes de IA possibilitam uma comunicação instantânea e frequentemente proativa com os clientes. Isso significa que a equipe agora pode enviar cópias de faturas aos clientes de forma proativa, sem que eles precisem solicitar ou envolver um agente humano. Como resultado, a equipe registrou um aumento significativo nas taxas de satisfação do cliente, superando os benchmarks do setor, com os agentes dedicando mais tempo aos clientes que precisam de suporte adicional.

São esses pequenos ganhos de eficiência que estão impulsionando algumas das maiores transformações em CX desde os call centers ou a chegada da internet. Ainda assim, enquanto algumas organizações estão liderando a transformação com inovações viabilizadas por IA, outras — as conservadoras em CX — hesitam e acabam ficando para trás.

Não é hora de ficar de lado. A IA acelerou o cronograma de transformação das empresas e líderes claros já se destacam, com 70% dos clientes percebendo um aumento na diferença entre as organizações que utilizam a IA de forma eficaz e aquelas que não acompanham essa evolução.

Se você pertence a essa última categoria, manter uma perspectiva de negócios saudável pode ser um desafio. De acordo com nossa pesquisa, 73% dos líderes de CX acreditam que a adoção da IA em grande escala é a única maneira de sobreviver às pressões competitivas dos próximos cinco anos.

A boa notícia? Ainda é possível recuperar o tempo perdido. Na verdade, 6 em cada 10 conservadores em CX desejam se tornar mais orientados por IA no próximo ano. Mas o sucesso exigirá passos ousados e decisivos — e, talvez, a adoção de algumas estratégias usadas pelos inovadores em CX.

Estas são as três áreas principais em que os inovadores em CX têm grandes planos para seus investimentos em IA:

1. Aumentar a fidelidade do cliente e a retenção

A meta ambiciosa de oferecer interações personalizadas para cada cliente agora está mais fácil do que nunca de alcançar. Mais de 90% dos inovadores em CX acreditam que a IA é fundamental para oferecer um atendimento mais personalizado em grande escala. Eles estão indo além da personalização para serem realmente proativos com os clientes — utilizando IA para sugerir produtos ou serviços que estejam alinhados às preferências e ao histórico de compras exclusivos de cada cliente.

Com a IA proporcionando uma experiência consistente em todos os canais, os inovadores em CX estão garantindo que seus clientes se sintam compreendidos e valorizados, independentemente de como escolham se conectar.

2. Criar experiências mais naturais e semelhantes às humanas

A missão dos inovadores em CX é tornar obsoletas as interações como “Desculpe, não entendi, por favor, tente novamente”. Utilizando ferramentas de IA avançada, como IA generativa em texto e voz, essas empresas estão criando experiências do cliente que parecem mais naturais, amigáveis e baseadas em conversa.

Isso é positivo, já que quase dois terços dos clientes afirmam que têm mais probabilidade de confiar em um agente de IA que pareça realmente humano. Para atender a essas expectativas, os inovadores em CX estão explorando o que há de mais avançado em IA de voz com o objetivo de criar interações mais fluidas e naturais em todos os canais. O resultado? Menos frases frustrantes e mais interações fluidas e conversacionais que mantêm os clientes engajados e incentivam o retorno deles.

3. Implementar novas ferramentas para capacitar os agentes

Os inovadores em CX estão capacitando seus agentes com as ferramentas e o treinamento obrigatório para atuar no mais alto nível — seja para quem está começando agora ou para profissionais experientes. Com copilotos de IA, essas empresas garantem que todos os agentes contem com o suporte em tempo real necessário para se integrarem rapidamente, aumentarem sua eficiência e liberarem tempo para priorizar tarefas mais complexas e de maior valor.

Esses inovadores em CX também estão se dedicando a aprimorar as habilidades de suas equipes, oferecendo treinamento prático sobre fluxos de trabalho entre agentes e IA. Por conta dessas iniciativas, eles estão observando taxas mais altas de satisfação no trabalho entre os agentes, o que frequentemente resulta em maiores taxas de retenção e melhores resultados para o cliente.

A conclusão é clara: as organizações que integram plenamente a IA hoje estão se destacando como as líderes de CX do futuro. Os inovadores em CX não estão apenas estabelecendo novos padrões para a satisfação do cliente e a eficiência operacional; eles estão elevando o nível de qualidade ao criar experiências que parecem mais pessoais, conversacionais — e humanas.

À medida que a distância aumenta entre aqueles que avançam com etapas inovadoras e os que permanecem estagnados, líderes de CX em todo o mundo precisam fazer uma escolha crucial: adotar a IA com ousadia ou correr o risco de ficar para trás.

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