A porta de entrada para um ótimo serviço: o portal do usuário

O que é um portal do usuário?

Um portal do usuário é uma maneira de um cliente entrar em sua conta da empresa, geralmente por meio de um navegador. Um portal do usuário é construído com um software de portal do usuário e é uma ótima maneira das empresas fornecerem aos clientes a capacidade de visualizar e gerenciar suas contas e conteúdos relacionados de maneira independente, sem ter que contar com o suporte direto da empresa

A Zendesk coloca o poder nas mãos do cliente, dando a você a possibilidade de oferecer a ele seu próprio portal do usuário.

Uma abordagem diferente

Antes do portal do usuário ganhar popularidade, canais como telefone ou email eram as únicas opções disponíveis ao usuário com problemas de atendimento ao cliente. Isso era problemático por diversos motivos:
  • Longas esperas. Devido ao alto volume de solicitações de atendimento, os clientes passariam por longas esperas, tanto para respostas de email ou tempo de espera ao telefone, quanto para perguntas simples.
  • Falta de controle. Se o cliente quisesse fazer uma pequena alteração, como atualizar o número do telefone de contato ou o código postal para envio na sua conta, ele dependia da empresa para criar isso para ele.
  • Limitação ao horário de operação. Como os clientes dependiam dos agentes de suporte da empresa, o atendimento s´ó podia ser realizado durante o horário de operação, o que era especialmente inconveniente para clientes em outro fuso horário.
Talvez o mais frustrante para os clientes, sem o portal do usuário, era ter que entrar em contato com uma empresa mesmo sem ter um problema. Se eles quisessem somente acessar informações sobre suas contas, ainda assim precisavam ligar ou enviar email.

Você sabia?

A maioria dos clientes até prefere a conveniência e a simplicidade das opções de autoatendimento. Dependendo da complexidade do problema, nem sempre isso é possível. Mas para problemas e perguntas simples, é quase sempre preferível, tanto para o cliente quanto para a empresa, oferecer autoatendimento por meio de um portal do usuário. Isso é comum em quase todos os setores:
  • Viagem e hospitalidade: o cliente pode entrar em sua conta por meio de um portal do usuário e verificar o status de uma reserva ou fazer alterações simples nela.
  • B2B: os clientes podem saber o status dos tickets abertos, olhar as respostas para as perguntas sobre faturamento e fazer alterações nas configurações do usuário.
  • Varejo: os consumidores podem verificar ou até mesmo fazer alterações no faturamento ou nas preferências de envio, saber o status de uma remessa ou conhecer as políticas de devolução.
O software do portal do usuário geralmente pode incluir os benefícios acima e muito mais.

No momento certo

Como muitos clientes preferem opções de autoatendimento e diminuem o custo dos altos volumes das solicitações de atendimento feitas à empresa, toda empresa com presença online deveria oferecer um portal do usuário aos clientes.
Exemplo de portal do cliente da Zendesk da comunidade Camera Obscura.

Como o Zendesk pode ajudar

A Zendesk coloca o poder nas mãos do cliente, dando a você a possibilidade de oferecer a cada usuário seu próprio portal do usuário. Isso não só torna possível que o cliente acesse sua própria conta a qualquer momento que desejar, como também significa que eles terão acesso a todas as ótimas opções de autoatendimento que o Zendesk oferece naCentral de Ajuda, desde uma base de conhecimento a uma comunidade online para todos os clientes.

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