Todos podem ser especialistas com uma base de conhecimento de TI

O que é uma base de conhecimento de TI?

Uma base de conhecimento de suporte de TI é uma tecnologia usada para armazenar e distribuir informações internamente, normalmente sobre suporte técnico, em uma empresa. Normalmente criada com um software de base de conhecimento de TI, ela é um sistema de autoatendimento projetado que permite que os funcionários ou clientes internos encontrem respostas e informações técnicas sem depender do departamento de TI.

Com o Zendesk, as empresas podem criar, atualizar e personalizar facilmente uma base de conhecimento de TI que atenda às necessidades específicas delas.

Uma abordagem diferente

Os departamentos de TI trabalham pesado. A maioria das empresas depende muito da tecnologia, de computadores pessoais a softwares de conferência virtual, para funcionar adequadamente. Quando algo quebra ou não funciona direito, a produtividade cai até que o problema seja consertado. Isso pode aumentar muito a carga de trabalho dos departamentos de TI, especialmente em grandes empresas, visto que eles têm limitações.

Além disso, nem todos os problemas têm a mesma urgência: um funcionário esquecer uma senha não é tão importante quanto um servidor com problema. Ainda que um profissional de TI provavelmente vá se concentrar no servidor, o funcionário sem senha não poderá trabalhar até que o problema seja resolvido.

A solução é uma base de conhecimento de TI: um repositório centralizado, que funciona como uma enciclopédia de conteúdo relevante e organizado, criado para o uso interno.

Práticas recomendadas

Criar uma base de conhecimento de TI robusta e crescente ajuda a liberar o departamento de TI para que ele possa se concentrar em problemas maiores. A inclusão de artigos sobre protocolos de senha, obtenção de licenças de software e instruções de acesso ao Wi-Fi para visitantes permite que os funcionários resolvam, sozinhos, problemas menores. As práticas recomendadas a seguir assegurarão que a base de conhecimento de TI funcione adequadamente:
  • Escreva com clareza. Ainda que os artigos devam ser escritos por especialistas no assunto, seus leitores certamente serão leigos. Use uma linguagem simples, inclua imagens sempre que possível e apresente definições de jargões.
  • Inclua os artigos certos. Como muitos profissionais de TI já sabem, os funcionários terão diversas necessidades técnicas diferentes. Ainda que não seja possível abordar todas, é possível medir quais dúvidas simples são enviadas com mais frequência e escrever artigos da base de conhecimento que ajudem a resolvê-las.
  • Bases de conhecimento não funcionam sozinhas. Uma boa base de conhecimento de TI será integrada a outros sistemas de negócios, como monitoramento de TI, redes sociais internas e sistemas de gerenciamento de tickets. Assim, tudo pode ser monitorado de um só lugar.
  • Encoraje a participação. Quanto maior o número de pessoas escrevendo e comentando em artigos, mais completa será a experiência.

O ajuste perfeito para seu negócio.

Uma base de conhecimento de TI é uma ferramenta excelente para as empresas que dependem de tecnologia, como computadores pessoais e servidores, para funcionarem adequadamente. É claro que sempre existirão problemas grandes e pequenos, mas permitir que os funcionários resolvam os problemas menores sozinhos diminuirá a carga de trabalho dos departamentos de TI, permitindo que eles trabalhem nos maiores.
Exemplo de Central de Ajuda da Camera Obscura de uma base de conhecimento de TI usando o Zendesk.

Como o Zendesk pode ajudar

A Central de Ajuda do Zendesk oferece uma base de conhecimento poderosa e versátil, um centro para todas as necessidade de gerenciamento de autoatendimento. Com o Zendesk, as empresas podem criar, atualizar e personalizar facilmente uma base de conhecimento de TI que atenda às necessidades específicas delas.

Livre a TI de problemas pequenos

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