Preservação de conteúdo em uma base de conhecimento online

O que é uma base de conhecimento online?

Uma base de conhecimento online é o corpo de perguntas, respostas, documentação, práticas recomendadas, dicas e truques – ou seja, conhecimento – que uma empresa cria, coleta e armazena ao longo do tempo. A principal ideia de uma base de conhecimento é preservar essas informações a longo prazo e torná-las acessíveis interna e externamente. Empresas inteligentes oferecem acesso gratuito a isso, para que clientes e usuários possam encontrar soluções para seus problemas sem entrar em contato com o suporte ao cliente.

A Zendesk inclui um software que simplifica a criação, o gerenciamento, o acesso e a pesquisa pelo conteúdo nas bases de conhecimento.

Menos criação de trabalho

Quando os clientes têm acesso gratuito às informações em uma base de conhecimento, eles têm menos necessidade de entrar em contato com a central de atendimento ou o departamento de suporte ao cliente. A menor carga de trabalho de suporte libera os recursos internos para criar e gerenciar muito mais conteúdo, e assim por diante em um círculo virtuoso.

Algumas empresas até encorajam os clientes a contribuírem com suas próprias soluções, procedimentos e arquivos. Independentemente de isso ser monitorado, como parte da base de conhecimento principal, ou não monitorado, como parte de um fórum de suporte, a prática forma uma comunidade de usuários mais comprometida.

Mais conhecimento acumulado

Todas as empresas aproveitam os benefícios da implementação de um software de base de conhecimento com a captura da experiência interna. Além disso, quando clientes e usuários podem acessar e pesquisar entre toda a sabedoria que há em uma base de conhecimento online, a organização também desfruta dos benefícios de relacionamentos mais fortes com os clientes.

Consiga as respostas para as suas perguntas

Quanto mais cedo uma empresa implementa um software de base de conhecimento, mais cedo ela começa a armazenar conhecimento e mais cedo a gerência começa a ver resultados concretos. A maioria das soluções de base de conhecimento se integra diretamente a sistemas de documentação técnica e softwares de central de suporte. Isso permite que as equipes de gerenciamento de informações e atendimento ao cliente comecem a preencher a base de conhecimento imediatamente. Com um portal de front-end, os usuários também podem começar a publicar as próprias perguntas, respostas, soluções e feedback.

Introdução ao Zendesk

O Zendesk Guide inclui um software de base de conhecimento fácil de usar e gerenciar. Ele é uma ferramenta poderosa para criar uma base de conhecimento interna, uma base de conhecimento de TI ou um repositório de perguntas frequentes, nos quais clientes e usuários podem pesquisar por respostas sozinhos, a qualquer momento e em qualquer lugar.

Criar conteúdo no Zendesk Guide é simples, com formatação sofisticada, suporte para tradução e restrição de grupos. Relatórios integrados mostram o que foi alterado recentemente, pelo que os usuários estão pesquisando e se eles estão satisfeitos com as informações encontradas.

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