O que é IA como serviço (AIaaS)?

Desde a virada do século, organizações de atendimento ao cliente tentam usar alguma forma de IA, seja nas primeiras versões de chatbots ou no roteamento automatizado de tickets. Então, o ChatGPT cativou consumidores em todo o mundo com seu modelo de IA generativa em 2022 e, de repente, a IA tornou-se um requisito para que todas as empresas se destacassem no mercado, não apenas as mais inovadores.

De fato, de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk, 70% dos consumidores veem uma lacuna clara entre as empresas que usam a IA de forma eficaz e as que não usam.
Ao contar com um parceiro de AI as a service (AIaaS) certo, você pode encantar seus clientes em todos os momentos e se destacar da concorrência. Continue lendo para saber mais sobre o AIaaS, como esse recurso pode melhorar a sua experiência do cliente (CX) e conheça alguns provedores populares que estão transformando o cenário da IA nos serviços.

Mais neste guia:

• Tipos de AI as a service
• Fornecedores populares de AI as a service
• Benefícios e desafios do AIaaS
• Perguntas frequentes
• Adote o AIaaS com a Zendesk

Tipos de AI as a service

As empresas podem aproveitar diferentes tipos de serviços de IA dependendo das necessidades operacionais. Assim como os modelos de negócio de software as a service (SaaS), as empresas podem assinar planos de AIaaS que lhes forneçam IA no ambiente de trabalho. Aqui estão alguns tipos populares de AIaaS.

Agentes de IA

Os agentes de IA são chatbots avançados que resolvem solicitações de clientes de forma autônoma, desde consultas simples até problemas complexos. Eles operam via IA conversacional e IA generativa, treinadas usando uma combinação de:

• Algoritmos de aprendizado de máquina (Machine Learning)

• Processamento de linguagem natural (PLN)

• Grandes modelos de linguagem (LLMs)

• Várias outras tecnologias de IA

Como você pode deduzir, a qualidade de um agente de IA dependerá da qualidade dos dados de CX a partir dos quais ele é treinado. Por exemplo, os agentes de IA da Zendesk, são treinados em mais de 18 bilhões de interações de atendimento ao cliente.

As empresas podem recrutar agentes de IA para realizar uma ampla gama de tarefas. Eles podem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e atualizações de status de pedidos, processar devoluções e reembolsos, sugerir artigos da central de ajuda, solucionar problemas de produtos e falhas técnicas e muito mais.

Quando um agente de IA encontra um problema muito complexo ou específico para resolver, ele pode encaminhar o cliente para o agente de suporte humano mais qualificado.

Copiloto IA

Os Copilotos IA são assistentes baseados em inteligência artificial que podem apoiar os agentes. Quando os agentes humanos interagem com um cliente, o copiloto analisa a conversa e sugere respostas ou ações contextualmente relevantes com base no sentimento e nas respostas do cliente. A partir daí, o agente de atendimento humano pode aprovar, modificar ou executar essas sugestões, resultando em um processo de resolução de tickets otimizado.

À medida que a tecnologia aprende com as interações dos agentes, ela pode trabalhar de forma autônoma para resolver tipos específicos de tickets rotineiros e de alto volume, como cancelamentos de pedidos. No geral, o Copiloto IA combina a eficiência da IA com a experiência humana, melhorando a velocidade e a qualidade das interações de atendimento ao cliente.

Garantia de qualidade baseada em IA

A IA na garantia de qualidade do atendimento ao cliente ajuda as empresas a aprimorar a CX em cada interação. Assim como os agentes de IA, ela utiliza algoritmos de aprendizado de máquina e técnicas deprocessamento de linguagem natural para analisar automaticamente as mensagens dos clientes e fornecer insights valiosos para sua equipe.

Modelos avançados de QA (Garantia de Qualidade), como o Zendesk QA, podem avaliar 100% das conversas com os clientes para destacar os agentes com melhor desempenho e aqueles que precisam de melhorias. A partir disso, as equipes podem agendar módulos de treinamento para garantir que todos estejam atualizados.

Rotulagem de dados

A rotulagem de dados é um componente crucial no desenvolvimento de modelos de IA e aprendizado de máquina. Ela envolve a anotação manual de dados com rótulos ou tags específicas, como categorizar imagens, transcrever áudio ou identificar entidades em um texto.

O objetivo é organizar as informações de forma eficiente, servindo como base para treinar modelos de IA a reconhecer padrões e fazer previsões precisas.

Frameworks de aprendizado de máquina

Os frameworks de aprendizado de máquina são bibliotecas de software e ferramentas baseadas em nuvem que permitem aos desenvolvedores criar modelos de IA personalizados. Os provedores de AIaaS oferecem frameworks de ML pré-construídos que permitem às empresas treinar e implementar esses modelos de IA facilmente, sem gastar muito em recursos de desenvolvimento internos. Alguns exemplos populares incluem o Google Cloud AI e o Microsoft Azure Machine Learning.

Interfaces de Programação de Aplicações (APIs)

As interfaces de programação de aplicações (APIs) permitem que diferentes aplicativos e sistemas de software se comuniquem, interajam e compartilhem informações. Os fornecedores de AIaaS fornecem APIs para que as empresas possam conectar perfeitamente os sistemas que usam atualmente com ferramentas baseadas em IA, sem precisar construir os modelos de IA por conta própria.

Por exemplo, a IA pode auxiliar empresas de fintech na integração de bots e assistentes de voz em seus próprios softwares de chat em tempo real ou sites sem necessidade de código.

Inteligência Artificial das Coisas (AIoT)

A Internet das Coisas (IoT) é uma rede de dispositivos conectados à Internet que compartilham dados entre si. Os dispositivos contêm sensores que trocam informações em tempo real. A Inteligência Artificial das Coisas (AIoT) incorpora tecnologia de IA e recursos de aprendizado de máquina à IoT, analisando dados para identificar padrões, coletar insights operacionais e detectar e corrigir problemas.

Os dispositivos AIoT podem enviar informações relevantes para a nuvem (com permissão do usuário) para auxiliar no desempenho de um produto. Os provedores de AIaaS podem oferecer serviços de previsão que permitem que os dispositivos IoT prevejam quando uma máquina ou equipamento pode precisar de manutenção, ajudando as empresas a evitar interrupções dispendiosas.

Fornecedores populares de AI as a service

Escolher o fornecedor de AIaaS certo pode ajudá-lo a implementar com sucesso as ferramentas de IA que atendem às suas necessidades de negócio. Aqui estão alguns dos principais provedores de AI as a service e exemplos do que eles oferecem.

Zendesk

De acordo com o CX Trends Report da Zendesk, 90% dos CX Trendsetters acreditam que a IA resolverá 8 em cada 10 problemas sem intervenção humana nos próximos anos. Esse sentimento crescente mostra quão crucial a IA será nas futuras estratégias de negócios e quão importante será a parceria com um fornecedor de AIaaS de qualidade. A Zendesk é um dos principais provedores de AI as a service para equipes que desejam melhorar sua experiência do cliente. Alguns de nossos recursos de AIaaS incluem:

• Agentes de IA que compreendem e resolvem as interações mais sofisticadas de ponta a ponta.
• Copiloto do agente que fornece aos agentes de suporte insights, sugestões de respostas e a capacidade de executar ações aprovadas pelo agente.
• QA baseado em IA que analisa 100% das interações de suporte para destacar áreas de melhoria e riscos de churn.
• Workforce Management (WFM) baseado em IA que capacita as equipes com previsões e escalas baseadas em IA e relatórios de desempenho em tempo real.

O Zendesk AI usa inteligência de CX em cada interação, permitindo que as equipes gerenciem a alta demanda dos clientes, otimizem fluxos de trabalho, aumentem o desempenho e a produtividade dos agentes e elevem a expectativas dos clientes em constante evolução — sem grandes gastos com TI.

Sentir-se desconfortável com novas tecnologias, especialmente com a IA, é completamente normal. Embora o AIaaS ofereça benefícios valiosos, esses desafios podem ser levados em conta ao escolher a solução de AIaaS certa para o seu negócio.

• Risco de dados tendenciosos ou não confiáveis: Se alguém treinar um modelo de IA com dados não confiáveis, tendenciosos ou antiéticos, isso poderá resultar em resultados e tomadas de decisão imprecisos. Os provedores de AIaaS devem oferecer ferramentas e serviços que ajudem as empresas a garantir que os conjuntos de dados sejam confiáveis, éticos e imparciais.
• Preocupação com a privacidade e segurança dos dados: Softwares baseados em IA precisam de acesso a grandes quantidades de dados para aprender e personalizar a CX. O fornecedor que você escolher deve ter softwares avançados de proteção e privacidade de dados para minimizar o risco de exposição de informações durante uma violação de segurança.
• Conformidade com padrões regulatórios: As regulamentações que regem o uso de IA podem variar entre setores ou locais. Isso significa que é importante garantir que seu fornecedor de AIaaS atenda aos padrões de conformidade relevantes para o seu negócio.

Escolher o provedor de AIaaS certo exige um equilíbrio cuidadoso entre aproveitar os benefícios da IA e lidar com os desafios potenciais. Ao priorizar dados confiáveis, medidas de segurança robustas e conformidade com os padrões regulatórios, as empresas podem adotar a IA com confiança para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.

Perguntas frequentes

Adote o AIaaS com a Zendesk

A IA tornou-se rapidamente uma parte crucial para aprimorar tanto a experiência do cliente quanto o desempenho dos funcionários. Tanto empresas quanto clientes adotaram a tecnologia e entendem que os benefícios do AIaaS são essenciais para permanecer inovadores e competitivos. A Zendesk oferece soluções abrangentes de AIaaS, como agentes de IA, copiloto do agente, QA baseado em IA e muito mais, que podem ajudá-lo a superar suas metas de CX.

Saiba mais sobre como o software de atendimento ao cliente da Zendesk pode fazer a diferença para você.