Inteligência artificial no mercado de trabalho: conheça as novas oportunidades

A inteligência artificial no ambiente de trabalho veio para ficar. Uma onda de novas ferramentas e recursos de IA está entrando no mercado, muitos deles impactando diretamente a forma como serviços são oferecidos e principalmente experiência do cliente (CX) e o atendimento aos colaboradores.

De acordo com o Relatório de CX impulsionada por IA da Zendesk, 81% dos líderes de experiência do cliente concordam que a IA mudará a CX para melhor.

Como o futuro do trabalho já começou, as organizações precisam estar preparadas para se ajustar rapidamente e pensar estrategicamente sobre como usam a IA, especialmente para dados de clientes, personalização e automação.

Seja você um especialista em deep learning e machine learning ou um novato em IA no ambiente de trabalho, exploraremos neste guia seus casos de uso, benefícios, desafios e exemplos reais.
Mais neste guia:

• A ascensão da IA no ambiente de trabalho
• Como a inteligência artificial é usada no ambiente de trabalho
• Os benefícios da IA no ambiente de trabalho
• 3 exemplos de IA no ambiente de trabalho
• Desafios do uso da inteligência artificial no ambiente de trabalho
• Perguntas frequentes
• Prepare-se para o futuro da IA no ambiente de trabalho

A ascensão da IA no ambiente de trabalho

A inteligência artificial está reformulando os setores globalmente, do atendimento ao cliente e suporte de RH até as áreas de saúde e finanças. Usar a IA no ambiente de trabalho para otimizar fluxos de trabalho, aumentar a eficiência e manter-se competitivo em um mundo em constante evolução não é mais uma opção, mas uma necessidade.

E com o crescimento da IA generativa e da IA conversacional, as interações com a inteligência artificial estão se tornando cada vez mais humanas.

As ferramentas baseadas em IA são capazes de automatizar tarefas, analisar vastos conjuntos de dados e impulsionar a inovação sem aumentar os custos — especialmente no campo do atendimento ao cliente. Além disso, um dos maiores benefícios dos chatbots e outras ferramentas de IA — como o Copiloto IA — é que eles permitem que os funcionários humanos façam o que fazem de melhor: ser humanos.

De acordo com o Relatório de Tendências de CX da Zendesk, 70% dos líderes de experiência do cliente planejam integrar a IA generativa em diversos pontos de contato nos próximos dois anos. Um atendimento mais rápido e abrangente é necessário para atender às crescentes expectativas de clientes e funcionários, e a IA é a solução moderna para lidar com um volume crescente de necessidades e demandas.

Como a inteligência artificial é usada no ambiente de trabalho

No mundo de hoje, as empresas buscam constantemente maneiras de fazer mais com menos sem sacrificar a qualidade. Abaixo, destacamos algumas das formas comuns pelas quais as equipes usam a IA no ambiente de trabalho para unificar times, eliminar silos de informação e resolver tarefas complexas ou emocionais.

Ofereça suporte rápido e personalizado com agentes de IA

Oferecer interações personalizadas e de alta qualidade costuma ter um custo elevado — mas não precisa ser assim. De acordo com o nosso Relatório de Tendências de CX, 70% dos líderes de CX acreditam que a IA generativa está tornando cada interação digital com o cliente mais eficiente.

Em diversos setores e idiomas, os agentes de IA são capazes de atender os clientes sem elevar drasticamente os custos organizacionais.

Agentes de IA são a próxima geração de chatbots impulsionados por IA generativa. Esses chatbots avançados podem filtrar e extrair informações de uma base de conhecimento enquanto se integram aos sistemas de backend para enviar, extrair e processar dados rapidamente. Esses recursos permitem que os agentes de IA resolvam consultas complexas de forma autônoma.

Além disso, ferramentas especializadas como chatbots do Facebook ajudam as empresas a encontrar os clientes onde eles estão e oferecer um atendimento personalizado.

Nosso Relatório de Tendências de CX também afirma que a maioria dos líderes de CX vê os chatbots tornando-se agentes digitais capazes de adaptar as interações para se ajustarem às jornadas dos clientes e aumentar a inteligência dos agentes no processo.

Além disso, os agentes de IA podem agilizar o suporte resolvendo interações de forma autônoma do início ao fim, sem sacrificar a qualidade ou aumentar o número de funcionários.

Melhore o autoatendimento com centrais de ajuda baseadas em IA

Ainda de acordo com o nosso Relatório de Tendências de CX, 15% dos clientes preferem usar opções de suporte com autoatendimento para encontrar soluções para consultas simples e comuns. Por isso, as empresas precisam investir em canais digitais prioritários para oferecer uma CX excepcional de forma consistente.
As bases de conhecimento com IA utilizam inteligência artificial e machine learning (ML) para processar e exibir recursos relevantes e precisos aos usuários, promovendo soluções eficientes e a independência do cliente.
Para uma CX impulsionada por IA, aprimorar e otimizar o suporte de autoatendimento é uma das principais prioridades dos líderes de experiência do cliente hoje.
Softwares de base de conhecimento utilizam ferramentas de IA para analisar a intenção e o comportamento do cliente para oferecer recomendações e soluções personalizadas com base em suas necessidades.

Além disso, bots inteligentes e agentes de IA direcionam os clientes para guias completos ou páginas de FAQ mesmo fora do horário comercial.

Auxilie os agentes de suporte ao cliente

A IA no ambiente de trabalho está mudando fundamentalmente o papel de agentes e administradores. De acordo com o nosso Relatório de CX impulsionada por IA, 100% das interações de atendimento ao cliente envolverão IA dentro de três anos.

Com ferramentas como copiloto de IA, a IA no ambiente de trabalho — especialmente a IA para atendimento ao cliente — permite que as equipes ofereçam um suporte mais preciso e direcionado a todos os clientes.

Por exemplo, o copiloto IA pode atuar como um assistente inteligente, sugerindo respostas e ações contextualmente relevantes com base nas necessidades do cliente, ou como um agente independente, lidando de forma autônoma com tipos específicos de interações sem intervenção humana. O copilot do agente também:

• Direciona os funcionários para a próxima melhor ação com base em dados históricos.
• Alerta os funcionários sobre áreas de melhoria por meio de dicas úteis e sugestões simples durante as interações.
• Melhora a qualidade do trabalho fornecendo insights práticos e recomendando otimizações.
• Automatiza processos de onboarding de funcionários guiando os trabalhadores por treinamentos de rotina e respondendo a perguntas em tempo real.

Essa funcionalidade multimodo permite que a eficiência da IA e a experiência humana se misturem perfeitamente, aumentando a produtividade do agente como nunca antes.

Automatize fluxos de trabalho

A automação inteligente no ambiente de trabalho combina inteligência artificial e tecnologia de automação para otimizar a produtividade. Com um software de automação de fluxo de trabalho, as equipes podem automatizar o atendimento ao cliente, incluindo:

• Triagem de tickets
• Respostas de FAQ
• Repetição de tarefas
• Tradução de idiomas

As equipes também podem usar gatilhos para utilizar automaticamente respostas prontas de chat em tempo real ou modelos de resposta de atendimento ao cliente para responder a consultas com base na intenção ou no sentimento do cliente.
Além disso, nosso Relatório de Tendências de CX impulsionada por IA descobriu que 86% dos líderes de CX acreditam que os agentes de IA estarão equipados para lidar com perguntas de qualquer complexidade em três anos, transformando agentes de CX em gestores de IA e automação em várias interações de suporte ao cliente.

Simplifique a estratégia com análises de IA

Para conhecer seus clientes e funcionários, você precisa de vastos conjuntos de dados. No entanto, eles podem ser difíceis de analisar, especialmente quando as empresas adquirem um fluxo constante de novos dados.

É aqui que entra a análise de IA: um tipo de análise de dados que usa inteligência artificial para analisar de forma precisa e consistente grandes quantidades de informações, incluindo o sentimento do cliente e métricas de experiência.

De acordo com o nosso Relatório de Tendências de CX, 70% das organizações estão investindo ativamente em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção para ajudar as equipes a decidir o que automatizar a seguir.

Além disso, acompanhar métricas de atendimento ao cliente e KPIs de suporte ajuda as empresas a identificar tendências, padrões e preferências dos clientes para tomar decisões baseadas em dados, simplificando a estratégia em torno da alocação de recursos e otimização organizacional.

Otimize a garantia de qualidade do atendimento ao cliente

A IA na garantia de qualidade (QA) do atendimento ao cliente automatiza a avaliação das interações com os clientes, identificando tendências e áreas de melhoria em todas as trocas. Ao investir em soluções de QA impulsionadas por IA, as equipes podem simplificar as revisões de conformidade e expectativas — com 81% dos líderes de CX acreditando que a IA irá melhorar significativamente a qualidade do atendimento ao cliente, segundo o nosso Relatório de Tendências de CX.
Ao criar um programa de QA de atendimento ao cliente impulsionado por IA, as equipes podem focar iniciativas estratégicas no fornecimento de feedback prático e treinamento direcionado, aumentando, em última análise, a satisfação geral do cliente. Além disso, as equipes de suporte ao cliente que investem no Zendesk QA automatizam consistentemente a garantia de qualidade do atendimento ao cliente para 100% das interações de suporte, identificando casos problemáticos, mitigando riscos de cancelamento (churn) e identificando áreas para acompanhamento.

Melhore a gestão da força de trabalho

A gestão da força de trabalho (WFM) impulsionada por IA é um divisor de águas operacional. De previsões precisas da demanda da força de trabalho a escalas precisas, esse tipo de WFM fornece insights imediatos sobre problemas de custo e oportunidades de eficiência.

Nosso Relatório de Tendências de CX da Zendesk também descobriu que 79% das organizações reconhecem a necessidade de uma gestão estratégica de agentes para otimizar a força de trabalho, reduzir tempos de espera e muito mais.

Muitas empresas estão utilizando soluções de gestão da força de trabalho como o Zendesk WFM para facilitar esse tipo de gestão. Com o rastreamento de tendências históricas e em tempo real e a visibilidade de recursos e pessoal, o WFM impulsionado por IA aumenta a produtividade da equipe, diminui a rotatividade de funcionários, reduz tarefas de agendamento manuais ou demoradas e mitiga ineficiências que retardam o crescimento.

Os benefícios da IA no ambiente de trabalho

De acordo com o nosso Relatório de CX impulsionada por IA, 89% dos líderes de CX acreditam que a inteligência artificial beneficiará significativamente seus negócios — e eles estão certos. Os benefícios da IA no ambiente de trabalho, abrangendo todos os setores, incluem:

• Redução de custos: A automação de tarefas repetitivas e a otimização da alocação de recursos ajudam as empresas a fazer escalas de forma eficaz, o que reduz o desperdício de recursos e minimiza as despesas.
• Escalabilidade inteligente: As análises de IA podem ajudar as equipes a identificar oportunidades de crescimento e prever as necessidades dos clientes, permitindo que as equipes criem iniciativas de escala de alto valor focadas na expansão estratégica.
• Aumento da produtividade e eficiência: A automação baseada em IA e a otimização da força de trabalho aumentam a produtividade da equipe, liberando os trabalhadores para focar em tarefas complexas, reduzindo erros e otimizando fluxos de trabalho.
• Melhoria da experiência do cliente: Personalização aprimorada, roteamento inteligente e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana permitem que as equipes ofereçam soluções proativas e respondam a mais consultas dos clientes.
• Treinamento e desenvolvimento refinados: As ferramentas de IA coletam dados sobre lacunas de conhecimento e pontos fortes e fracos individualizados, dando aos líderes uma base para fornecer feedback prático e criar planos de desenvolvimento de funcionários personalizados.
• Maior satisfação dos colaboradores: Investir em IA para a experiência do funcionário permite que as equipes aprimorem habilidades, otimizem o onboarding, aumentem o engajamento dos colaboradores e priorizem a colaboração, construindo oportunidades de trabalho mais gratificantes.
• Desempenho otimizado: Insights baseados em dados de análises de IA ajudam as equipes a identificar áreas de melhoria e prever possíveis obstáculos, capacitando os funcionários a criar e implementar iniciativas operacionais estratégicas.

Para todas as empresas, incluindo empresas de experiência do cliente e atendimento ao funcionário, esses benefícios no ambiente de trabalho são inestimáveis para melhorar a CX e proporcionar experiências excepcionais a todos os públicos.

3 exemplos de IA no ambiente de trabalho

O ROI do uso da IA no ambiente de trabalho é impressionante, mas não acredite apenas na nossa palavra. Descubra como Grove, Liberty e Universal Store usam a inteligência artificial no ambiente de trabalho para aprimorar operações, atendimento ao cliente e muito mais.

1. Grove: Melhorando a eficiência operacional

Na Grove, uma marca de produtos de limpeza, bem-estar e itens essenciais para o dia a dia, a IA no ambiente de trabalho melhorou drasticamente a eficiência operacional. A Grove utiliza a Zendesk AI para rotear tickets de forma inteligente com base na habilidade, capacidade, status e prioridade da conversa do agente, resolvendo uma média de 68.000 tickets por mês com apenas 25 agentes humanos. Esta empresa também usa IA para gerenciar, manter e otimizar o suporte de autoatendimento, aumentando o engajamento do cliente e a satisfação.

2. Liberty: Oferecendo atendimento personalizado

A Liberty London é uma icônica loja de departamentos premium do Reino Unido que usa IA no ambiente de trabalho para personalizar as experiências de atendimento.

Com a Zendesk AI, a Liberty prioriza a personalização oferecendo suporte omnichannel por telefone, chat, e-mail e WhatsApp, e automatizando a classificação de tickets para encaminhar as consultas ao lugar certo de forma eficiente.
Além disso, a Liberty usa ferramentas de IA para analisar a intenção do cliente e o sentimento, fornecendo insights sobre as necessidades dos clientes, o que ajuda as equipes a reduzir gargalos nas operações de atendimento.

3. Universal Store: Definindo padrões do setor

A Universal Store, uma marca de moda masculina e feminina, está superando os benchmarks do setor e definindo padrões — tudo com a ajuda da IA no ambiente de trabalho. A empresa utiliza IA generativa para criar respostas específicas para problemas de consultas de clientes, agilizando os tempos de resposta e fornecendo soluções precisas e de alta qualidade.
Além disso, os agentes da Universal Store refinam essas respostas geradas, permitindo que as equipes as personalizem e mantenham uma Desafios do uso da inteligência artificial no ambiente de trabalho

A implementação da IA no ambiente de trabalho beneficiará as empresas a longo prazo, mas pode ser difícil obter a aceitação imediata de clientes e funcionários. A transformação vem com obstáculos, mas já existem soluções funcionais projetadas para enfrentar os seguintes desafios:

• Falta de toque humano: De acordo com o nosso Relatório de CX impulsionada por IA, 81% dos líderes de CX acreditam que manter o toque humano ao implementar a inteligência artificial é o maior desafio para as empresas que adotam soluções de IA. Com a Zendesk, as equipes podem automatizar tarefas repetitivas para que as consultas complexas que precisam de assistência detalhada sejam encaminhadas aos agentes humanos mais rapidamente.
• Preocupações com segurança e privacidade: A coleta e o uso de informações são essenciais para personalizar serviços, um recurso fundamental da tecnologia baseada em IA. Para manter as informações privadas e seguras, a Zendesk avalia todos os dados coletados, retém apenas o que é necessário e mantém certificações de segurança de alto nível para a proteção de dados dos clientes.
• Aumento de custos: À medida que as empresas crescem, elas exigem soluções de IA no ambiente de trabalho mais complexas e caras para acompanhar a coleta e análise de dados. Com uma solução altamente escalável, as ferramentas da Zendesk são projetadas para crescer com a empresa e se pagar ao longo do tempo, melhorando o ROI do atendimento ao cliente sem aumentar o número de funcionários.
• Complexidade do setor: A inteligência artificial é uma tecnologia complexa que pode ser difícil de aprender e usar. À medida que a CX avança e o ritmo da mudança acelera, escolha uma solução desenvolvida especificamente para CX — como a Zendesk AI — que entenda o setor e tenha expertise técnica ao seu lado.
• Longos cronogramas de implementação e treinamento: Algumas soluções de IA podem exigir uma configuração complexa e uma equipe de desenvolvedores para começar. A Zendesk, por outro lado, é uma solução pronta para o uso que reduz a implementação de dias ou semanas para minutos — sem necessidade de experiência técnica.

Cada novo avanço traz suas complexidades. No entanto, soluções poderosas podem ajudar a mitigar e evitar que os desafios associados à inteligência artificial no ambiente de trabalho ofusquem seus benefícios reais.

Perguntas frequentes

A IA é uma ameaça para os trabalhadores?

Prepare-se para o futuro da IA no ambiente de trabalho

Compreender o potencial da IA no ambiente de trabalho permite que as equipes impulsionem a inovação, aumentem a eficiência e ofereçam experiências excepcionais aos clientes e atendimento aos funcionários. À medida que a IA continua a evoluir em um ritmo sem precedentes, as empresas devem abraçar a transformação do ambiente de trabalho enquanto implementam novas ferramentas de forma segura e eficiente.
Para equipes de atendimento ao cliente, a Zendesk AI ajuda a desbloquear um suporte personalizado e eficiente desde o primeiro dia. Desenvolvida com base em bilhões de interações de atendimento ao cliente, nossa solução impulsionada por IA melhora a CX automatizando interações, aprimorando os recursos dos agentes, otimizando fluxos de trabalho e fornecendo visibilidade nas operações de atendimento.
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