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Artigo 6 min read

Atendimento híbrido nas escolas: como funciona e por que implementar

Por Zendesk

Última atualização em 30 março 2023

É inegável o impacto dos avanços tecnológicos na rotina de gestão escolar. Isso ficou ainda mais evidente durante a pandemia, período em que a tecnologia exerceu – e ainda exerce – um papel indispensável na continuidade das operações à distância.

Um exemplo disso é a implementação do atendimento híbrido nas escolas. As instituições de ensino vêm percebendo a importância de combinar o atendimento humano com aquele feito por intermédio de ferramentas de automação, como chatbots.

A intenção é aumentar a produtividade das equipes de atendimento e melhorar a experiência de pais e alunos.

Quer entender mais sobre o que é atendimento híbrido e como ele pode ser implementado na sua escola?

Então continue a leitura deste conteúdo que vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre essa modalidade para automatizar a comunicação com o público da sua instituição – mas sem abrir mão da humanização.

O que é atendimento híbrido nas escolas?

Para conseguir atender todas as demandas de alunos, pais e responsáveis, apenas o atendimento humano pode não ser suficiente. Na verdade, a instituição até poderia ampliar o seu time de atendentes. Porém, isso representaria um aumento nos custos com pessoal.

É a partir dessa constatação que o atendimento escolar híbrido se torna uma opção interessante. Basicamente, ele consiste em combinar a assistência humana com aquele prestado por tecnologias de automação, como chatbots de Inteligência Artificial, totens de autoatendimento, assistentes virtuais de telefone, entre outros.

Nessa modalidade, os atendentes podem se concentrar em solucionar demandas mais complexas. As solicitações mais simples e recorrentes podem ficar a cargo dos sistemas de auto atendimento escolar.

Atendimento híbrido nas escolas: como funciona na prática?

Adotar uma abordagem de atendimento híbrido em uma instituição de ensino pode ser necessário para conseguir dar conta de tantas demandas que chegam na secretaria escolar ou nos canais de atendimento que a escola disponibiliza.

Na prática, o atendimento híbrido escolar funciona a partir da integração entre uma sólida plataforma de automação – que organiza e centraliza um grande volume de dados e informações sobre alunos e processos – e os atendentes humanos.

Esse sistema, geralmente aliado a tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning, fica disponível para ser acessado pelos atendentes em tratativas diretas com os alunos ou pelos próprios alunos no auto atendimento escolar.

Se integrado a um chatbot, por exemplo, é possível disponibilizar um atendimento 24/7 para que dúvidas mais simples possam ser sanadas por pais e alunos a qualquer momento.

A depender do grau de complexidade da demanda apresentada, o aluno pode ser redirecionado para um atendente humano, que dará prosseguimento ao chamado.

Qual a importância do atendimento escolar híbrido? 6 vantagens

Implementar o atendimento híbrido na sua instituição pode ser importante para melhorar a qualidade do serviço prestado ao seu público.

Com um atendimento de alto nível, é possível oferecer uma experiência positiva para pais e alunos, reduzindo o tempo de resposta e solucionando com mais eficácia as demandas apresentadas. Isso se torna um diferencial competitivo.

Algumas vantagens de investir na estruturação de um atendimento híbrido são:

1 – Maior agilidade no atendimento

No atendimento híbrido, é possível solucionar as demandas com muito mais agilidade. Pais e alunos não precisam ficar muito tempo na fila, uma vez que suas dúvidas podem ser resolvidas pelo autoatendimento – seja por meio de uma seção de FAQ no site da escola ou por um chatbot com Inteligência Artificial.

2 – Menor sobrecarga no time de atendimento

A secretaria da escola e os times de atendimento ficam menos sobrecarregados com a implementação do atendimento híbrido. Isso acontece porque os atendentes humanos vão se dedicar a solucionar demandas mais complexas, que o aluno ou responsável não consegue resolver sozinho.

3 – Redução de retrabalho

O uso da automação nos processos de atendimento contribuem para reduzir falhas e retrabalhos, o que se reflete no aumento da produtividade da equipe e na satisfação dos alunos.

Como tudo está integrado, o aluno não precisa repetir para o atendente humano todas as informações e os problemas que ele já descreveu para o assistente virtual. O atendente pode dar continuidade de onde o atendimento parou.

4 – Atendimento personalizado

Outra vantagem do atendimento escolar híbrido é a personalização. Isso conta muito a favor da experiência dos alunos e contribui para o estreitamento da relação entre eles e a instituição.

Quando o atendimento é repassado do sistema de autoatendimento ou chatbot para um atendente humano, este já tem em mãos todas as informações necessárias para tratar a demanda de forma individualizada.

5  -Equipe de suporte mais enxuta

Como as demandas que chegam ao time de atendentes são as mais complexas – que não podem ser resolvidas por um assistente virtual -, não há necessidade de contar com uma grande equipe.

6 – Segmentação das demandas

Com a ajuda de um sistema especializado, fica bem mais fácil segmentar as demandas que chegam até a secretaria da escola e outros canais de atendimento. Dessa forma, otimiza-se o trabalho dos atendentes e reduz-se o tempo para encontrar soluções.

4 dicas de como promover e otimizar o atendimento híbrido nas escolas

Se, após entender o que é atendimento híbrido nas escolas e as principais vantagens dessa modalidade, você cogita a possibilidade de implementar o atendimento escolar híbrido na sua instituição, separamos aqui 4 dicas fundamentais que podem te ajudar nesse processo.

1 – Invista no treinamento das equipes

De nada adianta implementar um sistema de automação do atendimento se os atendentes não receberem o devido treinamento para manusear a ferramenta e incorporá-la à rotina da equipe.

2 – Não abra mão de diálogos humanizados

A humanização do atendimento deve continuar sendo prioridade para a sua escola, mesmo com a implementação de tecnologias de autoatendimento.

Diálogos humanizados aproximam a instituição do seu público e são considerados um diferencial para a experiência de pais e alunos.

3 – Saiba qual o momento ideal para redirecionar o atendimento 

É muito importante ter clareza sobre quais são as situações e momentos em que o aluno será redirecionado para tratar a sua demanda com um atendente humano. Isso ajuda a manter o processo de atendimento híbrido mais organizado.

4 – Invista em um robusto software de atendimento

Por fim, encerrando o nosso conteúdo sobre atendimento híbrido nas escolas, você deve escolher um robusto sistema de atendimento para te ajudar na implementação dessa modalidade na sua instituição de ensino.

A Zendesk, por exemplo, possui soluções que oferecem todos os recursos necessários para prestar um bom atendimento híbrido, como chatbot, base de conhecimento e um CRM que centraliza todas as informações sobre seus alunos.

Assista a uma demonstração do nosso sistema para entender como ele funciona na prática. Se você gostar, pode iniciar o período de avaliação gratuita da plataforma.

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