Artigo

Aumente o nível da liderança no atendimento ao cliente

Por Pedro Muller

Publicado 20 November 2017
Última atualização em 29 Julho 2020

Para saber mais sobre como ser líder em atendimento ao cliente, assista ao nosso webinar gravado “Raising the Bar”.

“Tudo o que é medido pode melhorar.”

Essa frase famosa atribuída a Karl Pearsons, um dos criadores da estatística matemática, passou a fazer sentido para muitas pessoas na era do big data. No entanto, para fazer a sua empresa avançar, não basta quantificar e medir as iniciativas. Você precisa fazer alguma coisa útil com os dados, pensando sempre em como inovar e adotando abordagens práticas.

Isso é ainda mais verdadeiro para os líderes de suporte e atendimento ao cliente. Existem muitos indicadores para avaliar o atendimento ao cliente, mas o sucesso nessa área vai muito além de conhecer esses indicadores. No webinar “Raising the Bar”, que realizamos há pouco tempo, Cyrus Dorosti, diretor de suporte da Optimizely, disse algo interessante sobre essa questão: “o que importa não é o indicador usado, mas sim a maneira como ele é usado”.

Encontrar o que importa em um indicador

Em certa medida, o indicador usado pela empresa importa sim. Algumas pessoas acham que indicadores específicos (e bem conhecidos) nem sempre oferecem o contexto necessário.

Por exemplo, Cyrus nos contou que ele não usa apenas o índice de satisfação do cliente (CSAT) para analisar a experiência dos clientes. Para ele, a pontuação do esforço do cliente (CES) consegue captar a natureza proativa dos clientes, e o Net Promoter Score (NPS) dá uma boa percepção sobre a integridade da empresa. O CSAT é bom para ter resultados em tempo real sobre a interação do cliente com o agente de suporte, mas para conseguir as informações que precisam ser compartilhadas com a equipe de atendimento e outras partes interessadas, é necessário usar uma abordagem mais abrangente.

Encontrar linhas de base operacionais para aumentar a eficiência

Depois de identificar o que procurar, você precisa definir linhas de base para descobrir o nível de integridade das operações de atendimento ao cliente. Um exemplo é estabelecer um custo por unidade, que é simplesmente o orçamento total dividido por unidades significativas (por exemplo, tíquetes, para quem usa o Zendesk).

Depois de definidas, essas linhas de base podem ser divididas em diferentes categorias, como canais, segmentos de clientes e casos. A partir daí, os líderes de suporte podem testar novas iniciativas pensando na eficiência. A Optimizely fez isso confirmando uma hipótese baseada no aumento do desvio de tíquetes. A empresa usou um modal de sobreposição em Javascript para fazer o teste e, no fim das contas, comprovar a hipótese, com um aumento de 50% no desvio de tíquetes.

Definir objetivos e fechar o ciclo

Para mudar os KPIs que importam, você precisa estabelecer objetivos para a sua equipe. Ben Collet, diretor de defesa global do Zendesk, recomenda o uso de “metas de crescimento”, ou seja, metas um pouco mais altas que os SLAs internos, mas que possam ser atingidas pelos agentes. Por exemplo, se você quiser melhorar o tempo da primeira resposta em 10%, a meta dos agentes deve ser de 15%.

Você pode fazer todos os testes e experiências possíveis, mas precisa tomar medidas práticas com os dados (Cyrus avisa: tome cuidado com a “paralisia por dados”, quando o volume de dados é tão grande que você não sabe o que fazer com eles). Pegue as informações e feche o ciclo. Tomar medidas práticas em relação aos dados é a melhor maneira de desenvolver a empresa e oferecer valor aos clientes.

Assista ao webinar gravado “Raising the Bar” aqui.