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Automação de processos o que é, vantagens e como implementar no negócio

Por Zendesk

Última atualização em 17 Mai 2023

Acompanhar as tendências de inovação tecnológica é indispensável para empresas que querem se manter relevantes no mercado e aumentar a competitividade. Um exemplo disso é a automação de processos de diferentes áreas do negócio, inclusive do atendimento ao cliente.

Segundo dados mais recentes (2021) do Índice de Automação Brasil, o país registrou uma queda de 8% entre 2019 e 2020. Porém, em 2021, houve um aumento de 5% em comparação ao ano anterior. 4.801 empresas participaram da pesquisa – sendo 2.887 dos setores de comércio e serviços e 1.914 da indústria.

O levantamento Sondagem Especial Indústria 4.0: Cinco Anos Depois também revelou dados interessantes sobre a gestão de processos por meio da automatização. Conduzido pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) em 2022, esse estudo mostra que:

  • Entre 2017 e 2022, o percentual de empresas que fazem uso de tecnologia digitais (incluindo automação) saltou de 48% para 69%;
  • As principais vantagens apontadas por essas empresas são o aumento da produtividade (72%) e a diminuição dos custos operacionais (60%).

Quer mais dados? Temos!

Um relatório da McKinseyTransformações digitais no Brasil: insights sobre o nível de maturidade digital das empresas no país – revelou que os setores mais maduros do ponto de vista da implementação digital no país são o varejo, serviços financeiros, telecomunicações e tecnologia.

Além disso, o relatório conclui que as empresas que lideram a maturidade digital no Brasil podem ser até 3 vezes mais rentáveis que as outras companhias.

Com tudo isso que mostramos, fica bem claro que a automação já é uma realidade nas organizações e que pode atuar como aliada no desempenho geral e na conquista de resultados de alto nível em diferentes áreas.

Sem perder isso de vista, te convidamos a prosseguir com a leitura deste conteúdo para conferir nas próximas linhas:

  • O que é e como funciona a automação de processos?
  • Quais são as vantagens?
  • Automação no processo de atendimento ao cliente
  • Como implementar automação de processos?
  • Como escolher ferramentas de automação de processos para empresas?

Automação de processos: o que é e como funciona?

A automação de processos significa utilizar recursos tecnológicos capazes de executar um conjunto de tarefas automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana direta. Tudo que antes era feito de forma manual passa a ser conduzido por softwares especializados.

Por exemplo, em vez de elaborar manualmente relatórios de desempenho, com um sistema de automação é possível fazer a análise de dados e gerar esses documentos automaticamente e em muito menos tempo.

O vídeo abaixo explica em detalhes o que é e como funciona a automação de processos:

Quais são as vantagens da automação de processos?

Investir na automação dos processos organizacionais pode trazer muitas vantagens para a sua empresa, como maior competitividade, produtividade, redução de custos e de falhas e aumento da qualidade das entregas.

Descubra abaixo 8 motivos que justificam o investimento em ferramentas de automatização de processos.

1 – Redução de custos operacionais

É possível alcançar uma significativa redução de custos com automação de processos. No atendimento, por exemplo, não é necessário dispor de uma grande equipe de agentes para dar conta de todas as demandas dos clientes. Com equipes mais enxutas, consegue-se focar nas solicitações mais complexas.

2 – Redução de erros e automação de processos

Quando tarefas repetitivas e manuais são deixadas nas mãos de softwares especializados, é possível alcançar a redução de erros. A automação de processos evita falhas humanas que podem causar retrabalho e aumento dos custos.

3 – Padronização de procedimentos

Sistemas de automação promovem a padronização de procedimentos. Ou seja, tudo é feito sempre da mesma forma, com regras e diretrizes bem estabelecidas. Isso contribui para a diminuição de falhas – como vimos anteriormente – e para o aumento da produtividade – que veremos a seguir.

4 – Aumento da produtividade

Como a automação aumenta a produtividade? 

As equipes se tornam mais produtivas quando os processos ocorrem de maneira padronizada, sem variações que possam comprometer o desempenho final. Além disso, a automatização possibilita fazer mais com menos recursos – como, por exemplo, atender mais demandas de clientes em menos tempo e com menos agentes.

5 – Controle sobre o desempenho das equipes

Com sistemas de automação, fica mais fácil mensurar e monitorar objetivamente o desempenho individual e coletivo. Essas ferramentas geram relatórios automáticos que permitem visualizar com clareza os resultados e promover a melhoria contínua.

6 – Operações mais ágeis

Com processos automáticos, tudo tende a fluir com mais agilidade. Os caminhos de um ponto a outro são encurtados, redundâncias são cortadas e os ciclos de produção se tornam menores.

7 – Comunicação integrada

É possível integrar os diferentes canais de comunicação interna e os dados que são gerados. Além disso, colaboradores de diferentes níveis podem ter acesso ao andamento de determinados processos, pois tudo estará integrado em uma única plataforma.

Veja também: Falta de comunicação interna: entenda os problemas que isso pode causar

8 – Facilidade para estabelecer prioridades

O gestor de processos consegue definir com mais facilidade as prioridades, permitindo que os colaboradores se dediquem primeiro a tarefas com maior potencial de gerar valor para o negócio e para os clientes.

Automação no processo de atendimento ao cliente

O atendimento é uma das áreas do negócio que mais tende a se beneficiar com a implementação de tecnologias de automação. Ela é feita a partir do uso de ferramentas com comandos previamente programados ou de Inteligência Artificial para interagir com clientes, leads e prospects em diferentes etapas da sua jornada de relacionamento com a empresa.

Além disso, a automatização também pode se fazer presente em momentos distintos dos processos internos do setor, como na integração dos canais de atendimento, no compartilhamento de informações, na geração de relatórios e no direcionamento de demandas mais complexas.

Este conteúdo também pode te interessar: Automação de processo em vendas: 9 gargalos solucionados!

Exemplo de automação de processo no atendimento

Um bom exemplo de automação no processo de atendimento ao cliente são os chatbots. Tratam-se de robôs conversacionais programados para conduzir diálogos com os usuários sem a interferência de um agente humano.

Geralmente dotados de Inteligência Artificial, os chatbots oferecem o suporte necessário para demandas de baixa e média complexidade. Além disso, eles são capazes de “aprender” à medida em que são utilizados, o que torna o atendimento cada vez mais personalizado.

Os chatbots estão entre as principais tendências em experiência do cliente. Segundo o relatório CX Trends 2023, 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. E os chatbots são ótimas ferramentas para isso.

Com experiências de IA se tornando mais evoluídas e perfeitas, 64% dos consumidores esperam que os bots ofereçam o mesmo nível de serviço que os humanos.

Considerando que as experiências conversacionais empoderam os consumidores, 60% dos líderes estudam implementar atendimento conversacional.

Para conferir mais insights sobre as tendências em Customer Experience para este ano, acesse o relatório no banner abaixo:

Como implementar automação de processos?

Para implementar a automação de processos, é necessário mapear os processos organizacionais e entender como eles funcionam hoje. A partir disso, deve-se identificar quais etapas podem ser automatizadas, fazer um estudo sobre os investimentos necessários, escolher as ferramentas adequadas, treinar as equipes de trabalho e monitorar o desempenho de modo a proceder a melhoria contínua dos processos automatizados.

Confira a seguir o passo a passo que pode te orientar durante implementação da automação de processos:

Passo 1 – Mapeie os processos organizacionais

O primeiro passo para automatização consiste em fazer o mapeamento de todos os processos da empresa. A intenção é ter uma visão mais ampla sobre sobre eles são conduzidos atualmente e identificar tarefas e etapas que possam ser conduzidas por um sistema de automação. 

Passo 2 – Estude a viabilidade de automatizar cada processo

Certos processos organizacionais podem se tornar mais eficientes quando automatizados. Porém, é necessário fazer um investimento que, no momento, pode ser inviável para a empresa.

Por isso, você precisa avaliar a viabilidade de investir na automatização em cada processo mapeado, buscando identificar o potencial de retorno sobre esse investimento.

Passo 3 – Estabeleça um cronograma de implementação

O cronograma serve para implementar a automação mais rapidamente. Estabeleça prazos bem definidos para cada etapa, como testes, ajustes, treinamentos, avaliação, etc.

Ao montar o seu cronograma, dê prioridade para as tarefas menos complexas. Dessa forma, fica mais fácil para os colaboradores se adaptarem ao novo sistema; aos poucos, é possível evoluir para a automatização de tarefas mais complexas.

Passo 4 – Realize treinamentos para as equipes

As equipes que vão lidar com o sistema de automação precisam estar bem preparadas para extrair o que essa ferramenta tem de melhor a oferecer. Nesse sentido, planeje treinamentos para mostrar as funcionalidades do software automação e também para conscientizar os colaboradores sobre a importância e os benefícios que esse sistema pode trazer para o desempenho coletivo.

Esse ponto da conscientização é extremamente necessário, pois muitos profissionais tendem a apresentar certa resistência à adesão de novas tecnologias, pois temem que elas vão “roubar” o trabalho deles ou que serão mais um mecanismo de controle e por parte da gestão.

Leia também: Avaliação de treinamento: como montar a sua e mensurar seus resultados?

Passo 5 – Monitore os resultados

Ao automatizar um processo, é preciso ficar de olho nos resultados de modo a identificar quais pontos merecem ser aperfeiçoados. A intenção, como já mencionamos aqui, é promover a melhoria contínua e corrigir o que for preciso o quanto antes – principalmente nas etapas iniciais de implementação.

Durante o monitoramento, indicadores de desempenho e gráficos serão muito úteis para ter uma noção precisa e objetiva sobre o sucesso da implementação. 

Ferramentas de automação de processos para empresas: como escolher?

Com a ajuda de boas ferramentas de automação de processos para empresas, é possível realizar entregas com mais valor para os stakeholders, melhorar significativamente a produtividade dos times, identificar falhas e corrigi-las o quanto antes, minimizar a ocorrência de erros humanos e mensurar os resultados de maneira objetiva.

Com isso em mente, descubra abaixo 4 dicas como escolher a ferramenta ideal para automatizar diferentes processos da sua empresa, principalmente os de atendimento ao cliente.

1 – Integração com outras ferramentas de gestão

Escolha um sistema que permita realizar integrações com outras plataformas que fazem parte da sua gestão. Essa é uma característica muito importante para a produtividade e para evitar o desencontro de informações.

2 – Automatização de tarefas

É claro que, quando estamos falando em automação de processos, é preciso que o sistema seja capaz de automatizar tarefas. Mas fique atento a que tarefas o software escolhido é capaz de automatizar e se elas são relevantes para a empresa.

3 – Software que roda na nuvem

Um software que funciona com base em tecnologia de cloud computing é a melhor opção. Isso porque o processo de implementação é menos custoso e mais prático. Adicionalmente, os dados podem ser acessados de qualquer lugar e não apenas no escritório.

4 – Relatórios gerados automaticamente

Dê prioridade para ferramentas que ofereçam a possibilidade de gerar relatórios de performance automaticamente e bem completo – contemplando diferentes indicadores de performance.

Essa característica facilita as análises na gestão de processos e permite ter uma visão mais ampla do desempenho individual e coletivo. Assim, o gestor consegue implementar as melhorias o quanto antes e corrigir eventuais falhas.

Zendesk: as soluções ideais para automação de processos

E então, ficou claro o que é e como funciona a automação de processos? Se, depois de entender mais sobre esse tema, você quiser implementar ferramentas de automação na sua empresa, saiba que você pode contar com as soluções da Zendesk – principalmente para a área de atendimento e vendas.

O Zendesk Service, por exemplo, é um software de atendimento ao cliente completo e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

Uma das funcionalidades do Service é a possibilidade de oferecer suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Fica muito mais fácil para eles  obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Você também pode oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita desse software de atendimento.

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