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CIO (Chief Information Officer): funções básicas + importância

Agora, mais do que nunca, as empresas precisam manter o foco nos clientes, e os CIOs desempenham uma importante função.

Por Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

O CIO, Chief Information Officer, tem a função principal de gerenciar a estratégia de Tecnologia da Informação de uma empresa, enfrentando o desafio de manter a organização atualizada e competitiva, em relação a tudo que envolve a área de TI.

O mundo passou por grandes mudanças e, hoje, há um debate em praticamente todas as empresas sobre como ajustar os negócios para ter sucesso no longo prazo. Neste “novo normal”, é significativo que os investimentos em experiência do cliente sejam priorizados.

Mesmo que a customer experience (CX) sempre tenha sido importante, o momento exige que as organizações coloquem a promessa em prática. É essencial ter a capacidade de posicionar as necessidades e preferências dos consumidores em primeiro lugar.

Porém, como definir o melhor caminho? Como elaborar e implementar ações estratégicas para explorar a tecnologia e transformá-la em interações de maior valor com o público?

É nesse contexto que inserimos o CIO, que enfrenta o desafio de coordenar a área de TI, desde a formação até o desenvolvimento futuro, para que um negócio consiga antecipar as demandas do mercado e se manter sempre à frente.

Continue lendo e entenda melhor a função e o impacto do Chief Information Officer no panorama das tendências de customer experience.

O que é CIO?

O CIO é o Chief Information Officer, Diretor-chefe de Tecnologia da Informação. Em outras palavras, é o membro executivo responsável pela área de TI. Cabe a ele estruturar, monitorar e desenvolver o setor, implementando novas tecnologias e metodologias para agregar valor ao produto e à experiência entregue pela empresa.

Por um lado, ele deve garantir que o cotidiano da equipe seja capaz de promover a qualidade e o desempenho de toda a organização. Do outro, ele precisa se manter atento ao futuro, visando antecipar inovações e incorporar melhores processos à operação interna.

Ainda, ele busca assegurar que as mudanças adotadas tenham impacto positivo, baixo risco e alinhamento total com as regras e normas do mercado, inclusive dominando os conceitos de compliance e governança em TI.

Por exemplo, novidades como a automação de processos, big data e integrações com inteligências artificiais precisam estar no seu radar e ser inseridas no TI, de forma eficiente. 

Ao mesmo tempo, é obrigatório considerar a visão política, as diretrizes e a legislação de proteção de dados.

Desse modo, a lista de funções do CIO de uma empresa consiste em:

  • administrar os recursos da área de TI;
  • planejar, implementar e monitorar projetos tecnológicos;
  • estruturar e distribuir responsabilidades internas;
  • garantir a conformidade entre as práticas adotadas e as normas que regem o setor;
  • melhorar processos e o aproveitamento de recursos tecnológicos.

CFO, CTO, CIO, CEO e COO: qual o significado dessas siglas?

Existem muitas siglas para rotular as funções executivas de uma empresa. Vamos aproveitar que estamos falando sobre uma dessas responsabilidades para explicar o que significa CFO, CTO, CIO, CEO e COO. Veja:

  • CEO – Chief Executive Officer: é o diretor ou presidente da empresa, cargo hierárquico mais alto, responsável por decisões operacionais em geral;
  • CIO – Chief Information Officer: é o diretor executivo de TI, que gerencia tecnologias, processos e recursos digitais da organização;
  • CTO – Chief Technical Officer: é o diretor de tecnologia, que domina a parte técnica do setor de TI e reporta diretamente ao CIO;
  • COO – Chief Operation Officer: conhecido como diretor de operações, é quem gerencia diretamente as atividades que geram receita, reportando suas decisões diretamente ao CEO;
  • CFO – Chief Financial Officer: diretor financeiro, responsável por gerenciar os ativos de um negócio.

Diferenças entre CTO e CIO

O CIO tem uma visão generalizada da área de tecnologia, pois compreende todo o panorama e como ela impacta a organização. Enquanto isso, o CTO foca principalmente nos fatores técnicos que podem otimizar a performance alcançada. Isso significa que o CTO levanta os ganhos e, assim, o CIO compara esses números com os custos para ver se um investimento vale a pena.

Os papéis são distintos e, de certa forma, complementares. Ao passo que o CIO prioriza a perspectiva da tecnologia interna, buscando maior produtividade e menores custos, o CTO avalia o impacto no produto final e o valor agregado.

Esse contraste entre as funções é saudável e essencial para que todos os pontos relevantes de uma estratégia sejam considerados, antes mesmo de qualquer implementação. Por isso, o CTO reporta diretamente ao CIO e é seu principal aliado.

Qual a importância do CIO de uma empresa?

Os CIOs estão em uma posição única para liderar a mudança de foco no cliente nos departamentos. Eles têm um campo de visão de toda a organização que, combinado com sua fluência técnica, pode ajudar a organização a executar as elevadas metas estabelecidas pelos demais colegas de liderança.

Em 2020, Colleen Berube, então CIO da Zendesk, reuniu-se com Tim Crawford para um episódio do podcast CIO In The Know (O CIO bem informado), para explicar como os CIOs podem preencher a lacuna entre departamentos e unificar a organização em prol do cliente.

“É nessa função de CIO que podemos ver as lacunas e há uma oportunidade de assumir a liderança ao sugerir maneiras de fechar essas lacunas para melhorar a situação do cliente no final.”

Colleen Berube, CIO da Zendesk

Para ela, “a organização de marketing tende a pensar na experiência do cliente como tudo que sai do marketing e atinge o cliente. A estrutura de apoio ou suporte ao cliente tende a pensar na CX como tudo o que acontece ao cliente por meio de seu envolvimento com eles, e a organização de vendas tende a pensar na experiência do cliente como tudo o que acontece por intermédio deles e assim por diante”. 

“É nessa função de CIO que podemos ver as lacunas e há uma oportunidade de assumir a liderança ao sugerir maneiras de fechar essas lacunas para melhorar a situação do cliente no final.”

Também são os CIOs que têm fluência técnica para impulsionar essas mudanças em larga escala, o que é somado ao suporte do CTO, que deve desfrutar de domínio sobre o assunto, não apenas uma fluência básica. 

Como muitas empresas se viram forçadas a adotar um modelo de trabalho remoto com a pandemia de covid-19, que, aos poucos, avançou ao menos para sistemas híbridos, a capacitação tecnológica é um aspecto crítico da CX, que se aplica a clientes e funcionários. 

Como resultado, as organizações nas quais os CIOs estão envolvidos no foco em colocar o cliente em primeiro lugar tiveram desempenho melhor para atender às novas demandas, desde o período de incertezas até o momento que enfrentamos atualmente, de reestruturação.

Como o CIO pode ajudar a otimizar a customer experience?

O CIO precisa ter um conhecimento amplo nas inovações tecnológicas do mercado, de hoje, ontem e amanhã. Essa noção estratégica é a chave para planejar o atendimento e, se necessário, reagir às mudanças na demanda dos consumidores.

Por exemplo, antes da pandemia, as tendências apontadas no relatório CX Trends, da Zendesk, indicavam um cenário específico, baseado em números e projeções que não imaginavam o que estava por vir, com a mudança drástica para a atuação remota.

Mesmo assim, organizações com atuação global e profissionais bem preparados no cargo de CIO foram capazes de reagir ao cenário mundial da pandemia, para implementar soluções omnichannel da forma mais rápida e eficiente possível.

Essa resposta foi crucial para os resultados imediatos, que mantiveram a saúde de muitas empresas, ao mesmo tempo que reflete ainda hoje nas expectativas e no comportamento do consumidor, que exige um atendimento mais integrado, humano, ágil e empático.

Para saber mais sobre essas novas tendências, confira a versão atualizada do Relatório CX Trends:

5 oportunidades para CIOs otimizarem a customer experience

De acordo com as responsabilidades dos CIOs e tendências atuais sobre a experiência dos clientes, listamos cinco cenários que podem ser explorados pela área de TI nos próximos anos, com o objetivo de gerar resultados mais satisfatórios para as organizações.

1. Clientes precisam de respostas rápidas

Os riscos estão mais altos do que nunca, o que significa que é ainda mais importante fornecer respostas rápidas e com conhecimento. Ou seja, a capacidade de se comunicar com agilidade e eficiência, em diferentes canais de suporte, tornou-se vital.

De acordo com os dados do Benchmark, as empresas de alto desempenho têm mais que o dobro de chances de oferecer uma abordagem omnichannel para o suporte ao cliente. 

No entanto, menos de um terço das empresas entrevistadas oferecem chat em tempo real, conversas por redes sociais, aplicativos de mensagens, bots ou fóruns da comunidade. 

Esta é uma oportunidade perdida por muitas companhias que não se adaptaram na pandemia com ferramentas de chat e mensagens. 

2. Colaboração ainda é um desafio

A colaboração interna já era um desafio antes e é um obstáculo ainda maior em modelos de trabalho híbrido ou remoto. 

Você precisa estar disposto a colaborar para fornecer a seus clientes as informações necessárias durante os atendimentos, mas, às vezes, a comunicação interna encontra obstáculos. 

Por exemplo, os agentes de suporte podem descobrir que alguns clientes não foram bem informados durante o processo de vendas e torna-se frustrante o trabalho de identificar qual era a intenção original deles. 

Enquanto isso, as equipes de suporte podem não ter informações suficientes para reconhecer a oportunidade de uma venda adicional. 

Dessa forma, há uma oportunidade para os CIOs procurarem novas ferramentas multifuncionais que permitam maior colaboração entre as equipes.

3. Dados podem facilitar um serviço mais personalizado

O melhor momento para aproveitar o processamento de dados em benefício dos clientes é agora. 

Os CIOs têm um campo de visão sobre a empresa como um todo, o que pode ajudar a destacar as oportunidades para ligar os “pontos de dados”. 

Ao acessar dados internos, a narrativa do cliente é exibida em tempo real, proporcionando interações personalizadas e com o contexto relevante que possibilitam ao cliente conseguir o que precisa e seguir adiante com os desafios de seu dia. 

4. A IA pode ajudar, mas alguns são mais lentos em sua adoção

Quando entrevistamos 45.000 usuários do Zendesk para o Relatório de Tendências da experiência do cliente de 2020, 63% disseram que não usavam inteligência artificial para melhorar ou aprimorar a experiência do cliente. 

Desde então, a confiabilidade em ferramentas como o Answer Bot, que utiliza IA, aumentou significativamente. 

Embora anteriormente alguns eram mais lentos para adotar, vimos um aumento de 95% das solicitações tratadas pelo Answer Bot logo no primeiro trimestre de pandemia, do final de fevereiro até o início de maio, conforme os dados do Benchmark sobre a covid-19. 

Essa é uma boa notícia, pois o uso do Answer Bot foi um indicador correlacionado de sucesso da empresa no relatório de tendências. As organizações com melhor desempenho têm duas vezes mais chances de implementar o Answer Bot do que as empresas com baixo desempenho. 

Os CIOs podem promover o uso de ferramentas de IA em suas organizações, destacando os benefícios mútuos que elas trazem. 

Os bots que utilizam inteligência artificial podem responder a muitas das perguntas mais comuns dos clientes e, ao mesmo tempo, liberar os agentes para se concentrarem em tickets mais complexos que não podem ser respondidos por um bot.

5. Equipes de atendimento ao cliente priorizam a eficiência

Mesmo antes da covid-19, as equipes de atendimento ao cliente esperavam um crescimento maior nas solicitações de clientes do que no número de funcionários. 

À medida que mais empresas enfrentam restrições de recursos, a eficiência será essencial. A cultura, as soluções e a visibilidade de dados serão necessárias para preencher a lacuna entre o aumento de interações com os clientes e o declínio de recursos disponíveis para atender à demanda. 

Em outras palavras, as organizações de suporte precisarão executar o trabalho com mais eficiência ou perderão negócios. Por outro lado, apenas cerca da metade dos agentes de atendimento ao cliente afirma ter ferramentas adequadas para relatar o sucesso. 

A lacuna representa uma oportunidade para os CIOs e outros líderes de TI priorizarem novamente a experiência do cliente, a soma de cada ponto de contato que cada cliente encontra com o negócio, antes de aprovar outro produto redundante ou arriscado.

A pandemia apenas acelerou a necessidade de centralização no cliente. Os CIOs podem contribuir nas empresas de maneira única, acelerando a adoção dessas tendências da CX para tornar a empresa mais resiliente e centrada no consumidor nos próximos meses e anos.

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