Sob o olhar do CIO: cinco importantes tendências da CX para 2020

Agora, mais do que nunca, as empresas precisam manter o foco nos clientes, e os CIOs desempenham uma importante função.

Por Susan Chaika, Diretora de marketing de produtos

Publicado 12 Junho 2020
Última modificação 23 Junho 2020

O mundo passou por grandes mudanças recentemente. Atualmente, há um debate em praticamente todas as empresas sobre como ajustar seus negócios para ter sucesso no longo prazo neste "novo normal", e é significativo que os investimentos em experiência do cliente serão uma das últimas áreas a sofrer cortes.

Embora a experiência do cliente (CX) sempre tenha sido importante, este momento exige que as organizações coloquem a promessa em prática: a capacidade de colocar as necessidades e preferências dos clientes em primeiro lugar será essencial para a concorrência futura.

Mas como você deve decidir quais investimentos em CX serão prioridade? Seja qual for o processo, seu Diretor de TI (CIO) deve fazer parte dele.

A função do CIO na experiência do cliente

Os CIOs estão em uma posição única para liderar a mudança de foco no cliente nos departamentos. Eles têm um campo de visão de toda a organização que, combinado com sua fluência técnica, pode ajudar a organização a executar as elevadas metas estabelecidas pelos demais colegas de liderança.

Colleen Berube, CIO da Zendesk, reuniu-se com Tim Crawford para um episódio do podcast CIO In The Know (O CIO bem informado), em que explicou como os CIOs podem ajudar a preencher a lacuna entre departamentos e unificar toda a organização a serviço do cliente.

“É nessa função de CIO que podemos ver as lacunas e há uma oportunidade de assumir a liderança ao sugerir maneiras de fechar essas lacunas para melhorar a situação do cliente no final.”
Colleen Berube, CIO da Zendesk

“A organização de marketing tende a pensar na experiência do cliente como tudo que sai do marketing e atinge o cliente. A organização de apoio ou suporte ao cliente tende a pensar na experiência do cliente como tudo o que acontece ao cliente por meio de seu envolvimento com eles, e a organização de vendas tende a pensar na experiência do cliente como tudo o que acontece por intermédio deles e assim por diante”, disse ela. “É nessa função de CIO que podemos ver as lacunas e há uma oportunidade de assumir a liderança ao sugerir maneiras de fechar essas lacunas para melhorar a situação do cliente no final.”

Também são os CIOs que têm fluência técnica para impulsionar essas mudanças em larga escala. Como muitas empresas se viram diante da recente transição para uma força de trabalho remota, a capacitação tecnológica é um aspecto crítico da CX que se aplica a clientes e funcionários. Como resultado, as organizações nas quais os CIOs estão envolvidos no foco em colocar o cliente em primeiro lugar estão em uma posição muito melhor para atender a seus clientes e funcionários conforme atravessam este período de incertezas.

Cinco tendências da CX e a oportunidade para CIOs

Quando publicamos nosso Relatório de tendências para experiência do cliente de 2020 no início do ano, não tínhamos ideia de que o mundo estava prestes a mudar tanto. No entanto, a pandemia acelerou a urgência das necessidades que identificamos no relatório, como a necessidade de soluções flexíveis de suporte omnichannel que possam ajudar as organizações a responder a um aumento de solicitações de clientes.

As empresas que se articulam para atender às necessidades mais urgentes de seus clientes estarão posicionadas para sair na frente assim que tudo começar a voltar ao normal, e os CIOs podem ajudar a liderar o caminho.

A seguir, apresentamos cinco importantes tendências da CX para os CIOs implementarem para ajudar seus clientes neste momento de crise e além.

  1. Clientes precisam de respostas rápidas

    Os riscos estão mais altas do que nunca, o que significa que é ainda mais importante fornecer respostas rápidas e com conhecimento. Isso significa a capacidade de se comunicar com os clientes em uma ampla variedade de canais. De acordo com os dados do Benchmark, as empresas de alto desempenho têm mais que o dobro de chances de oferecerem uma abordagem omnichannel para o suporte ao cliente. No entanto, menos de um terço das empresas entrevistadas oferece chat em tempo real, conversas por redes sociais, aplicativos de mensagens, bots ou fóruns da comunidade. Esta é uma oportunidade perdida para as empresas, principalmente porque vemos mais clientes usando aplicativos de chat e mensagens em meio a pandemia. Com foco no cliente e fluência técnica, os CIOs são capazes de priorizar uma abordagem omnichannel que pode ser adaptada para atender às mudanças nas preferências de uso do canal, agora e no futuro.

  2. Colaboração ainda é um desafio

    A colaboração interna já era um desafio antes e é um obstáculo ainda maior na realidade atual do trabalho remoto. Você precisa estar disposto a colaborar para fornecer a seus clientes as informações necessárias durante este período crítico, mas às vezes a comunicação encontra obstáculos. Por exemplo, os agentes de suporte podem descobrir que alguns clientes não foram bem informados durante o processo de vendas, e torna-se frustrante o trabalho de identificar qual era a intenção original deles. Enquanto isso, as equipes de suporte podem não ter informações suficientes para reconhecer a oportunidade de uma venda adicional. Na verdade, apenas 44% dos gerentes de suporte ao cliente e 57% dos líderes de vendas dizem que suas ferramentas de vendas e suporte são integradas para uma colaboração contínua e, no fim das contas, a experiência ideal para o cliente. Há uma oportunidade para os CIOs procurarem novas ferramentas multifuncionais que permitam maior colaboração entre as equipes.

  3. Dados podem facilitar um serviço mais personalizado

    Você tem os dados e nunca houve um momento melhor para aproveitá-los em benefício do cliente. A pesquisa mais recente de CIOs da KPMG mostrou que, quando se trata de atrair clientes, 91% dos CIOs sabem que a forma como eles analisam e usam os dados dos clientes está se tornando tão importante quanto as ofertas de produtos e serviços de uma empresa. Os CIOs têm um campo de visão de toda a organização, e isso pode ajudar a destacar as oportunidades para ligar os “pontos de dados”. Ao acessar dados de toda a organização, a narrativa de um cliente pode ser exibida em tempo real, proporcionando interações personalizadas e com o contexto relevante que permitem ao cliente conseguir o que precisa e seguir adiante com os desafios de seu dia. De acordo com uma mentalidade centrada no cliente, as empresas que contratam desenvolvedores para criar aplicativos personalizados para interações personalizadas lidam, atualmente, com seis vezes mais tickets em comparação com equipes de baixo desempenho e relatam um tempo de espera 50% menor para clientes que antecipam respostas.

  4. A IA pode ajudar, mas alguns são mais lentos em sua adoção

    Quando entrevistamos 45.000 usuários do Zendesk para o nosso Relatório de tendências para a experiência do cliente de 2020, 63% disseram que não usavam inteligência artificial para melhorar ou aprimorar a experiência do cliente. Mas a confiabilidade em nosso Answer Bot, que utiliza IA, aumentou significativamente desde o início da pandemia. Embora anteriormente alguns fossem mais lentos para adotar, vimos um aumento de 95% nas solicitações tratadas pelo Answer Bot desde o final de fevereiro até o início de maio, de acordo com os dados do Benchmark sobre a COVID-19. Essa é uma boa notícia, pois o uso do Answer Bot foi um indicador correlacionado de sucesso da empresa no relatório de tendências. As organizações com melhor desempenho têm duas vezes mais chances de implementar o Answer Bot do que as empresas com baixo desempenho. Os CIOs podem promover o uso de ferramentas de IA em suas organizações, destacando os benefícios mútuos que elas trazem. Os bots que utilizam inteligência artificial podem responder a muitas das perguntas mais comuns dos clientes e, ao mesmo tempo, liberar os agentes para se concentrarem em tickets mais complexos que não podem ser respondidos por um bot.

  5. Equipes de atendimento ao cliente priorizam a eficiência

    Mesmo antes da COVID-19, as equipes de atendimento ao cliente esperavam um crescimento maior nas solicitações de clientes do que no número de funcionários. À medida que mais empresas enfrentam restrições de recursos, a eficiência será essencial. A cultura, as soluções e a visibilidade de dados corretas serão necessárias para preencher a lacuna entre o aumento de interações com os clientes e o declínio de recursos disponíveis para ajudar a atender à demanda. Em outras palavras, as organizações de suporte precisarão executar o trabalho com mais eficiência ou perderão negócios. Enquanto isso, apenas cerca da metade dos agentes de atendimento ao cliente afirma ter ferramentas adequadas para relatar o sucesso. A lacuna representa uma oportunidade para os CIOs e outros líderes de TI priorizarem novamente a experiência do cliente, a soma de cada ponto de contato que cada cliente encontra com o negócio, antes de aprovar outro produto redundante ou arriscado.

A pandemia apenas acelerou a necessidade de centralização no cliente. Os CIOs podem contribuir nas empresas de maneira única, acelerando a adoção dessas tendências da CX para tornar a empresa mais resiliente e centrada no cliente nos próximos meses e anos.

Para saber mais sobre a evolução das expectativas dos clientes e as ferramentas e processos necessários para atendê-los, baixe o Relatório de tendências para a experiência do cliente de 2020 completo.

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