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Community manager: o que é, qual sua importância e suas principais características

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Community manager é, senão o mais importante, um dos profissionais mais indispensáveis para se ter uma empresa de sucesso. O CM veio com tudo nos últimos anos para quebrar barreiras e tornar o diálogo o ponto-chave de um negócio.

Você provavelmente já recorreu a algum fórum da internet, portais de algum site específico e o famoso SAC para tirar dúvidas referente a um produto, serviço ou empresa do mercado, certo?

Vamos mais além: se você se identificou com algum dos exemplos acima e também  já foi respondido em alguma publicação das redes sociais de uma marca, muito provavelmente já teve o contato com um community manager.

Isso mostra como o papel do CM é fundamental para o mercado digital, pois ele agrega valor à marca, ajuda na conversação do seu cliente e público-alvo e também previne riscos à longo prazo. 

Para conferir o que faz o community manager e quais são os seus benefícios, acompanhe o conteúdo a seguir.

O que faz o community manager?

Engana-se quem pensa que um profissional de CM é relevante apenas nas redes sociais. A verdade é que ele também é indispensável para criar e nutrir bons relacionamentos com os clientes, seguidores e demais interessados em uma marca.

Mas onde você encontra um community manager? Separamos uma lista com os principais meios e funções desse cargo para você identificar o que ele faz e como pode operar em seu negócio, confira!

  • Publicações das redes sociais: um profissional dessa área pode ajudar a criar e gerenciar as publicações das mídias online, tanto com insights quanto respondendo quem deixa um questionamento, elogio e crítica em um post;
  • Criação de conteúdo: em grandes empresas ou até mesmo organizações que focam em conteúdo, o community manager pode ser o responsável por criar conteúdo para sites, blogs, newsletters, releases e até mesmo e-mail marketing;
  • Estratégia: o que pouco se sabe é que o CM é indispensável na hora de discutir novas estratégias, tanto para controle de crises quanto para horários de postagens, sugestões de temas e demais soluções de problemas que estão ligadas com o público e empresa;
  • Análises: como é um profissional que está presente quase 100% do tempo nas redes sociais e demais canais de atendimento, ele é uma ótima escolha para definir melhor o público-alvo, pesquisar sobre a concorrência e, por fim, entender como os prospects se comportam;
  • Identificar e criar oportunidades de conversa: estar atento e ligado em tudo o que acontece ao redor da sua empresa, marca e ao público;
  • Fidelização de clientes: outro papel do cargo de CM é fortalecer a criação de um vínculo maior com o cliente, fazer com que ele sinta a presença da marca em seu dia a dia, reforçando a sua presença;
  • Monitoramento: por fim, mas não menos importante, um community manager é responsável por monitorar todas as métricas de suas publicações, ficar por dentro das novidades do mundo e novas tendências.

Agora que já respondemos sua pergunta sobre o que faz o community manager, que tal ir mais a fundo para compreender a sua importância em uma empresa e como identificar as oportunidades que um CM traz para seu negócio? Confira a seguir!

Qual a importância do community manager?

Deu para perceber como esse deve ser um profissional completo, certo? Mas, afinal, qual é a importância do cargo de community manager? Ele é realmente indispensável em uma empresa? 

Nos últimos anos, graças à transformação digital, cada vez mais empresas têm investido forte em tecnologias e novas estratégias digitais, o que reflete no aumento exponencial da presença das marcas na internet.

Apenas com esse detalhe já conseguimos notar a importância do community manager, visto que ele é um profissional que ajuda no desenvolvimento das estratégias de marketing das empresas.

Mas não apenas nisso, afinal, esse por ser um especialista em solucionar dores de cabeça, ajudar o reconhecimento da marca e, principalmente, criando um bom relacionamento com os consumidores.

É o que mostra o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, que apontou que 17% dos consumidores entre 18 e 24 anos solucionam seus problemas com uma empresa por meio de aplicativos e mensagens de redes sociais

Portanto, as empresas que encontraram na internet uma nova oportunidade precisam contar com alguém que entenda as tendências do mundo, como tirar dúvidas em meios digitais e, por fim, como interagir com o público nas redes.

Este conteúdo também pode te interessar: Como oferecer um atendimento nas redes sociais de cair o queixo?

Como um community manager pode se destacar?

Compreendendo a importância e o que um community manager faz, agora é hora de ver quais são as suas principais características. Afinal, esse é um cargo que exige multifunções, mas a principal delas é qualidade no atendimento.

Ou seja, de nada adianta compreender o seu público, mas não saber como se comunicar com ele, já que a comunicação é a primeira forma de contato que seu potencial cliente tem com sua empresa.

Muitas organizações investem em um profissional de CM para cuidar unicamente desta parte de comunicação, um processo que pode ser otimizado com a utilização de softwares para gestão do relacionamento com o cliente.

Além disso, é primordial para ser um profissional de community manager ter empatia e inteligência emocional

Afinal, ele não lidará apenas com clientes satisfeitos e elogios nas redes sociais, mas também é necessário saber se colocar no lugar do consumidor insatisfeito e entender o problema ali presente.

Ser um bom ouvinte e saber solucionar problemas de forma eficiente é uma característica indispensável para um community manager de sucesso.

Por fim, saber como otimizar o seu tempo é o último ponto que deve ganhar destaque em um community manager, já que quanto mais você estende um atendimento, prospecção ou até mesmo responde uma dúvida, mais o tempo que poderia ser direcionado para outra coisa é gasto.

Não à toa que os melhores community managers do mercado trabalham com o auxílio de ferramentas que simplificam o contato com o cliente, um exemplo é o Software de Atendimento da Zendesk.

Investir em comunicação é garantir destaque no mercado!

Agora que você já sabe o que é um community manager e como seu papel de comunicador é fundamental para garantir uma experiência positiva e nutrir um relacionamento com os clientes, seguidores e demais interessados na sua marca.

Afinal, ele é muitas vezes o primeiro contato de uma pessoa com a sua empresa, seja rolando o feed das redes sociais, em um atendimento por telefone ou até mesmo nos e-mails marketings e demais campanhas da marca.

Ou seja, o papel do community manager vai além da fidelização de clientes, mas ele é um profissional completo com características fundamentais para qualquer gestão de relacionamento: ser um bom ouvinte, solucionar problemas, otimizar tempo e ter empatia.

Mas para que seu trabalho seja feito com maestria e bem direcionado, muitos precisam do auxílio de um software que simplifica todo o contato com o cliente e acompanha o crescimento da sua empresa, como a ferramenta da Zendesk.

Com o software de atendimento ao cliente é possível:

  • Atender os seus clientes de qualquer lugar;

  • Personalizar a experiência de cada cliente;

  • Gerenciar todos os processos de um único local;

  • Otimizar as tarefas;

  • Oferecer autoatendimento;

  • Aumentar a eficiência dos agentes. 

E muito mais. Faça o teste gratuito e promova as melhores experiências ao seu cliente.

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