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Comunicação com cliente: 5 dicas para melhorar

Por Zendesk

Última atualização em 12 Abril 2023

A forma como você conduz a comunicação com cliente em sua empresa tem um enorme impacto no desempenho geral dos negócios. 

Isso porque uma boa comunicação com o cliente está, sem dúvida, no centro de uma experiência memorável que sua empresa pode proporcionar a ele. Em contrapartida, experiências negativas podem fazer com que você perca o cliente. 

De acordo com pesquisa da Zendesk, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não voltariam mais.

Assim, se você quer saber como desempenhar uma boa comunicação no atendimento ao cliente, continue a leitura deste artigo, no qual vamos abordar:

  • O que é comunicação com cliente?
  • Benefícios de uma comunicação e atendimento ao cliente eficiente
  • 7 formas de comunicação com o cliente
  • 5 dicas para melhorar a sua comunicação com cliente

O que é comunicação com cliente?

A comunicação com cliente é qualquer interação que os usuários têm com uma empresa e vice-versa. Essas interações podem ocorrer em vários canais, como e-mail, telefonemas, chats on-line ou conversas cara a cara. Especialmente, nos últimos anos, as empresas entenderam que a comunicação é uma ferramenta poderosa para construir confiança de longo prazo.

Quando sua empresa proporciona uma boa comunicação com o cliente, ele pode se transformar em defensor da sua marca. 

Para manter relacionamentos fortes com os clientes, as empresas precisam revisar suas estratégias de comunicação regularmente, dessa forma, podem identificar pontos de melhoria de atendimento ao cliente. 

Benefícios de uma comunicação e atendimento ao cliente eficiente

Uma estratégia de comunicação no atendimento ao cliente eficaz deve abordar todos os estágios do ciclo de vida dele. Isso geralmente leva tempo, paciência, experiência e recursos. 

No entanto, os benefícios de priorizar sua comunicação com os clientes são diversos. Vamos citar apenas alguns:

1. Fidelização do cliente

São muitos os fatores que impactam a fidelização do cliente, mas afinal, tudo começa e termina com a comunicação. De acordo com um relatório da Microsoft, o atendimento ao cliente tem um impacto de 96% na fidelidade dos clientes a uma marca

Isso porque uma boa comunicação com os clientes é uma oportunidade de contar uma história, ganhar confiança, construir relacionamentos de longo prazo e transformar seus clientes fiéis em embaixadores.

2. Inovação em serviços e produtos

A comunicação proativa com o cliente ajuda as empresas a obter constantemente informações valiosas sobre os negócios. Isso geralmente leva à inovação, a partir da experiência do usuário, que pode resultar em novos produtos ou na melhoria dos existentes. 

Assim, adotar a comunicação com cliente como um processo inesgotável pode ser uma mentalidade poderosa e revolucionária para qualquer empresa que busca crescimento sustentável.

3. Crescimento geral dos negócios

Não há dúvida de que a comunicação eficaz com os clientes impulsiona o crescimento dos negócios. O segredo, porém, está em ir além das técnicas de comunicação tradicionais, rígidas e pouco efetivas. 

Para isso, as empresas devem mostrar-se dispostas a investigar, analisar, capacitar constantemente seus funcionários e fornecer-lhes as ferramentas de comunicação adequadas.

A comunicação eficiente aumenta a retenção de clientes, cria uma cultura corporativa positiva e faz com que os usuários do seu produto ou serviço estejam dispostos a defenderem a sua marca. 

7 formas de comunicação com o cliente

Não faz muito tempo, se você quisesse se comunicar diretamente com seus clientes, havia apenas três maneiras de fazer isso: por telefone, correio ou pessoalmente. Mas, o surgimento de novas tecnologias expandiu consideravelmente as possibilidades na comunicação com cliente. 

Agora, você pode entrar em contato com eles – e eles com você – de várias maneiras e por meio de diversas plataformas. Embora algumas possam parecer básicas, cada uma serve a um propósito importante na estratégia geral de comunicação de uma empresa. 

Aqui estão sete das maneiras mais eficazes de se comunicar com os clientes:

1 – E-mail

Embora, hoje em dia, o e-mail possa parecer antiquado, ele continua sendo uma das melhores maneiras de se conectar com seus clientes porque é conveniente, barato e rápido. 

Se você tem um novo produto ou oferta, pode usar o e-mail para enviar newsletters e/ou mensagens personalizadas. Além disso, seus clientes podem usar o e-mail para entrar em contato com você sobre tudo, desde reclamações até novos pedidos. É um meio de contato essencial de qualquer estratégia de comunicação empresarial.

2. Website

Um site é uma necessidade de negócios. Os clientes confiam em empresas que possuem sites próprios, além de este ser um local para que eles possam obter informações. 

Em muitos casos, espera-se que os sites permitam fazer pedidos de produtos e verificar os cronogramas de entrega dos pedidos, por exemplo. 

Se você não tem um site, está perdendo uma das principais formas de se comunicar com os clientes.

3. Telefone

A tecnologia de telefonia moderna permite que você use menus automatizados para fornecer respostas às perguntas dos clientes e/ou garantir que eles sejam conectados à pessoa certa em sua organização. 

Embora alguns clientes reclamem dessa tecnologia, ela pode ajudá-lo a se conectar com o maior número de clientes no menor tempo possível. 

A nova tecnologia de retorno de chamada pode até ajudar você a evitar que seus clientes fiquem em espera. Em vez de fazê-los ouvir aquela “música de elevador” até que um agente possa atendê-lo, você pode ligar de volta quando um representante estiver livre. 

Isso ajuda a eliminar interrupções e melhora sua capacidade de falar com todos os clientes que entrarem em contato com você.

4. Mensagem de texto

Não importa o tamanho da sua empresa, as mensagens de texto podem ser uma ótima maneira de estabelecer a comunicação com cliente. 

Se você é uma empresa menor, enviar mensagens para clientes é uma maneira conveniente de se comunicar rapidamente com eles para falar sobre reuniões, pedidos, agendamentos de entrega, etc. 

Se você é uma empresa maior, pode permitir que os clientes ativem as mensagens de texto sobre ofertas e negociações. Você também pode ter um número de suporte de mensagens de texto dedicado que permite que os clientes enviem mensagens, em vez de ligar, com problemas.

Sugestão de leitura: Como fazer um bom atendimento via WhatsApp? Descubra aqui!

5. Chat on-line

Nem todo cliente quer ter que telefonar para solucionar uma dúvida. É por isso que pode ser eficaz e conveniente incluir uma opção de atendimento ao cliente via chat on-line. 

Com o bate-papo na web, tudo o que um cliente precisa fazer é digitar uma pergunta para iniciar uma conversa. Os aplicativos chat podem permitir que você automatize respostas a perguntas comuns e traga um representante para as questões mais complexas. Isso torna mais prático para os clientes chegarem até você.

6. Rede social

As plataformas de redes sociais criaram uma maneira totalmente nova de interagir com os clientes. De um lado, você pode usar suas contas para promover seus produtos e sua marca. Além disso, você também pode usar seus perfis para se envolver em conversas individuais. 

No Facebook, os clientes podem interagir diretamente com seus representantes. No Twitter, você pode usar hashtags de serviço dedicadas para que os clientes possam twittar seu problema e você possa respondê-los diretamente. 

Se você quiser ir além, também pode monitorar todas as menções que sua empresa recebe, anotar aquelas com reclamações ou perguntas e, em seguida, responder com uma oferta de ajuda. As redes sociais permitem que você seja mais responsivo do que nunca.

7. Vídeo-chamadas

Considere as vídeo-chamadas como uma maneira moderna de conduzir uma reunião cara a cara. Plataformas como o Skype ou o Meet permitem que você se conecte com um cliente por vídeo, o que pode ajudar você a construir relacionamentos com seus clientes e facilitar certas transações.

5 dicas para melhorar a sua comunicação com cliente

Para desenvolver uma comunicação excelente com os clientes, sua empresa precisa estar pronta para rastrear e medir todos os pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. Dessa forma, poderá aproveitar cada um desses pontos como oportunidades para proporcionar uma experiência que o seu cliente positivamente não vai esquecer. 

Para isso, listamos abaixo cinco práticas essenciais do seu manual de atendimento ao cliente, para ajudá-lo a começar a construir relacionamentos duradouros e confiáveis ​​com seus usuários a partir de hoje.

1. Pratique a escuta ativa

A comunicação eficaz com os clientes começa com a escuta ativa. O objetivo de ouvir é entender o problema do cliente e não responder a ele imediatamente. Infelizmente, muitas organizações se preparam para responder a uma solicitação sem dedicar tempo para ouvir e ter empatia.

Mas, como um agente de serviço de suporte pode praticar a escuta ativa?

O atendente deve fazer perguntas para entender de forma aprofundada qual é a necessidade por trás de uma determinada questão. A habilidade de fazer perguntas certeiras tem dois benefícios principais: desenvolver empatia e coletar feedback do cliente. 

Além disso, o profissional deve repetir com suas próprias palavras o que ele entendeu sobre a questão apresentada pelo cliente para, assim, não haver ruído na comunicação.

Essa abordagem à comunicação com o cliente cria uma oportunidade para melhoria, inovação e criatividade contínuas para a experiência do consumidor.

2. Forneça comunicação personalizada 

Os usuários de hoje esperam que as empresas construam um relacionamento com eles. Uma maneira de conseguir um vínculo forte é personalizar cada interação que você tem com os seus clientes. A personalização requer curiosidade, pesquisa e tecnologia adequada.

Investir em comunicação personalizada certamente compensa. De acordo com pesquisa, 91% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes a eles. 

Uma maneira garantida de personalizar suas interações é fazer boas perguntas. As pessoas apreciam quando as marcas mostram curiosidade por suas personalidades únicas.

3. Atenda seus clientes de maneira ágil

Você já experimentou esperar muito tempo para falar ao telefone com um agente de atendimento? É uma das piores experiências que se pode ter como cliente. Por isso, velocidade é um dos elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente.

Para alcançar um admirável atendimento ao cliente ágil, você precisará ter todas as suas equipes alinhadas e atualizadas sobre cada mudança em torno do produto. Portanto, certifique-se de que seu departamento de suporte ao cliente esteja bem conectado com seus departamentos de vendas e marketing.

4. Invista em interações multicanal com o cliente

Nos últimos anos, houve uma mudança importante na forma como as empresas se comunicam com os clientes. Dentre essas mudanças, está o fato de as pessoas terem ficado mais confortáveis ​​com o uso da tecnologia para comunicação. 

Segundo pesquisa da Nuance, cerca de 55% dos adultos do Reino Unido preferem canais digitais pós-pandemia. O chat ao vivo é atualmente um dos canais de comunicação digital preferidos. 

Esses dados são apenas um exemplo de como os hábitos dos consumidores podem mudar rapidamente. Por isso, as empresas precisam estar preparadas para reinventar constantemente suas formas de interação para atender os usuários onde estiverem. 

Para responder a essas demandas em constante mudança, as empresas precisam adotar agilidade e flexibilidade em sua abordagem de comunicação com os clientes nos diversos canais, digitais e analógicos.

5. Garanta a transparência e privacidade dos dados

Em nossa atual era digital, é importante garantir a privacidade dos dados e atender aos padrões éticos em toda comunicação com cliente. 

Dependendo de como sua empresa lida com a transparência e privacidade de dados, ela pode oferecer uma experiência que os clientes vão gostar ou odiar. As empresas que respondem a isso eticamente têm mais chances de conquistar a confiança e a fidelidade do cliente. 

De acordo com uma pesquisa da McKinsey, clientes confiam em empresas que limitam o uso de dados pessoais e respondem rapidamente a ataques e brechas de cibersegurança.

A melhor prática para garantir a privacidade dos dados na comunicação com os clientes é permitir que eles tenham controle sobre o tipo de informação que desejam compartilhar com você. Dessa forma, você permite que eles decidam se preferem uma interação por e-mail, telefone ou chat.

[BÔNUS] 6. Invista em um software de CRM

Um software de CRM ajudará sua equipe de atendimento na gestão do relacionamento com o cliente, melhorando o seu conhecimento sobre ele e garantindo um atendimento cada vez mais eficiente. 

Isso porque a plataforma centraliza em um único ambiente todas as informações dos seus clientes, não importa o canal que ele utilizou para contactar sua empresa. Dessa forma, é possível oferecer um atendimento personalizado e ágil para atender bem às solicitações deles.

A Zendesk oferece uma solução de comunicação com cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. Seu CRM não só facilita o atendimento, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. Faça sua avaliação grátis agora e promova as melhores experiências para o seu cliente!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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