Como lidar com um cliente irritado

Para um agente de suporte, poucas situações podem arruinar o dia mais rapidamente do que atender uma ligação e ouvir um cliente irritado começar a reclamar do outro lado. É difícil ajudar alguém que está reclamando, desabafando ou insultando você — e é ainda mais difícil querer ajudar essa pessoa.

Sabemos que superar essas interações desconfortáveis pode ser desafiador, tornando complicado concentrar-se no próximo cliente, que pode ser muito gentil.

Então, como lidar com clientes irritados de uma forma que lhe permita ajudá-los sem se sentir afetado durante esse processo?

Como lidar com clientes irritados: dezessete etapas

Como representante de atendimento ao cliente, você provavelmente é o primeiro ponto de contato dos clientes, atuando como a imagem de sua empresa. Quando um cliente frustrado entra em contato para relatar um problema, é importante praticar técnicas que lhe permitam amenizar a situação e proporcionar uma ótima experiência para construir um relacionamento mais sólido com o cliente.

1. Mantenha a calma

Quando um cliente irritado descarrega suas frustrações em você, é perfeitamente natural levar isso para o lado pessoal. Seus instintos podem lhe recomendar que fique na defensiva, especialmente quando você sabe que o cliente não tem razão. Porém, lembre-se de que você está trabalhando para dar suporte ao cliente. Você precisa ajudá-los a resolver seus problemas e aliviar as tensões.

Antes de reagir, reserve tempo para processar a situação, para que você possa responder com calma:

• Tente compreender que o cliente não está irritado com você Ele está frustrado com o produto ou serviço, e você é a pessoa a quem pode reclamar.
• Mantenha a calma e fale com uma voz tranquila: Isso pode ajudar a acalmar até mesmo os clientes mais irritados e aumentar as chances de amenizar a situação.

Lembre-se de que você sempre tem a opção de envolver seu gerente para obter apoio adicional, especialmente se o cliente está sendo abrasivo, agressivo ou rude.

2. Seja um ouvinte ativo

A pessoa está irritada e querem ser ouvida. Se você for a primeira interação, dê-lhe a palavra e ouça ativamente o que a pessoa tem a dizer. É o momento de seu cliente expressar o que está sentindo e enfrentando. Aproveite a oportunidade para ouvi-lo e apoiá-lo durante o processo de resolução.

Se você for o segundo ou terceiro ponto de contato para esse cliente, repetir informações ou relembrar a experiência dele poderá agravar ainda mais a situação. Se você tiver um CRM de conversa, todo o histórico de interações estará em um único lugar, fornecendo o contexto para ajudar a resolver o problema, quando você tiver a palavra.

Pratique a escuta ativa:

• Aproveite as oportunidades para verbalizar que está ouvindo: use frases como "entendo" ou "é claro".
• Concentre-se nas palavras-chave que a pessoa usa para que você possa espelhar a linguagem dela e reconhecer seus sentimentos.

3. Personalize a interação

Mencionar o nome do cliente e fazer uma apresentação pessoal pode ser eficaz para reduzir o nível de estresse de uma interação. Isso cria uma conexão humana e serve como um lembrete de que vocês são pessoas reais, em vez de vozes sem rosto e sem nome.

Aqui estão alguns exemplos de como personalizar a interação:

• Use os dados e o contexto do cliente obtidos de seu CRM de conversa para fornecer informações, de modo que ele não precise repetir ou relembrar o que já disse no passado.
• Faça sugestões com base no histórico de compras ou nas preferências da pessoa para mostrar que ela não é apenas mais um cliente e que você não é apenas mais um representante.

4. Reconheça as emoções de seu cliente

Em vez de partir diretamente para a resolução do problema, reserve tempo para validar como o cliente se sente. Aproveite essa oportunidade para explorar o lado humano de seu cliente.

Se sua equipe cometeu um erro, seja transparente sobre a causa que contribuiu para o problema. Esse contexto ajuda o cliente a entender que todos, até mesmo o representante do atendimento ao cliente com quem ele está irritado, estão apenas tentando fazer o melhor possível.

Aqui estão alguns exemplos de como reconhecer as emoções de seus clientes:

• Tente algo tão simples quanto dizer que você entende a dificuldade que eles estão enfrentando.
• Você também poderá pedir desculpas ou dizer "Você tem razão" se a sua empresa tiver cometido um erro.

5. Use linguagem positiva

Usar linguagem negativa durante uma interação com um cliente irritado é uma ótima maneira de intensificar uma situação que já é explosiva. Em vez disso, elabore cuidadosamente suas respostas usando linguagem positiva para melhorar a conversa e conduzi-la a uma resolução satisfatória. O uso de linguagem positiva na interação transmite ao cliente que você está contente em ajudar e deseja colaborar para que alcancem uma solução positiva juntos.

Dicas de linguagem positiva:

• Evite linguagem que isole o cliente ou sugira que as preocupações dele não são válidas.
• Use palavras como "certamente" e "definitivamente" em vez de "na verdade" ou "infelizmente".

6. Reafirme o que eles lhe disseram

Repetir o que o cliente disse faz parte da escuta ativa e mostra que você está prestando atenção e tem interesse em ajudá-lo a resolver os problemas. Você também pode usar essa tática para garantir que entenda a situação do cliente e o que ele deseja de você.

Depois de repetir o que o cliente lhe disse, peça-lhe que confirme se você entendeu corretamente. Um simples consenso pode ser altamente eficaz para reduzir a tensão e criar um ambiente mais confortável para ambas as partes.

Veja como reafirmar o que o cliente disse e melhorar a situação:

• Use as palavras do cliente para indicar que você não está minimizando a preocupação dele.
• Procure oportunidades para ajustar a linguagem dele para algo menos carregado de emoção e mais objetivo.

7. Conquiste confiança

Um cliente irritado provavelmente teve uma experiência negativa com seu produto, serviço ou empresa em geral. O relacionamento pode estar danificado e, para repará-lo, você precisa trabalhar para reconquistar a confiança perdida.

Aqui estão alguns exemplos de como você pode demonstrar ao cliente que se importa, que entende o problema dele e que realmente deseja ajudá-lo a encontrar uma solução:

• Assuma a responsabilidade: O cliente respeitará sua postura de responsável pelo problema quando você estiver errado e começará a se mostrar mais receptivo.
• Seja honesto e transparente: Acompanhe-os em cada etapa do processo de resolução para mostrar que você está fazendo tudo o que pode para ajudá-los.

8. Agradeça a eles

O simples fato de agradecer a um cliente irritado por chamar sua atenção para o problema pode ajudar você a construir um relacionamento com ele. Isso faz com que o cliente sinta que é uma parte valiosa de sua empresa e pode ajudar a superar problemas que, de outra forma, talvez você não soubesse que existiam.

Outros exemplos de quando agradecer a seus clientes:

• Quando eles fornecem feedback
• Para demonstrar reconhecimento por sua paciência durante um longo processo de resolução

9. Mude para um canal apropriado

Não tenha receio de adotar o suporte omnichannel e transferir a conversa para um meio diferente para que você possa ajudar melhor o cliente irritado. Poderá fazer sentido transferir uma conversa de mídia social ou de mensagens de texto para o telefone se ela se tornar particularmente acalorada.

Da mesma forma, talvez seja necessário mudar para uma chamada de vídeo para que você possa compartilhar a tela enquanto soluciona o problema. A comunicação por vídeo também permitirá que você analise a linguagem corporal, tenha empatia e mantenha uma conversa mais humana.

Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem seguidas:

• Não force seu cliente a mudar para um canal com o qual ele não se sinta confortável ou não esteja familiarizado.
• Adapte-se ao cliente de acordo com a situação dele, e só mude a conversa para outro canal se for necessário para aprimorar a comunicação ou agilizar a resolução.

10. Pense com senso crítico

Eles querem um reembolso ou estão apenas procurando alguém para validar sua experiência? Lembre-se de que o motivo da irritação do cliente pode mudar durante a interação dele com você e sua equipe. Antes de atender à solicitação do cliente, você deve entender a motivação dele.

Talvez você precise ir além da solução de problemas habitual para ajudar o cliente, e isso é perfeitamente aceitável. Considere todas as informações fornecidas pelo cliente e tente identificar a raiz do problema. Afinal, o problema pode não ser culpa sua.

Aqui estão alguns exemplos de como pensar com senso crítico durante uma situação com um cliente irritado:

• Analise cada etapa do processo com seu cliente para tentar identificar o que causou o problema.
• Peça ao cliente respostas detalhadas quando você suspeitar de que o problema possa ter ocorrido no âmbito do cliente.

11. Não leve para o lado pessoal

Seja você um representante de suporte ao cliente ou o gerente com quem um cliente irritado exige uma conversa, na maioria das vezes, a reação do cliente terá pouco a ver com você. Porém, você terá que lidar com a reclamação dele.

"Seja gentil, pois cada pessoa que você encontra está enfrentando uma batalha difícil."Reverendo John Watson

Seus clientes insatisfeitos estão sujeitos às respectivas situações, ramificações, níveis de estresse básicos e habilidades de reação. Eles podem estar irritados, mas não é culpa sua.

• Lembre-se de que a irritação de seu cliente não tem a ver com você.
• Investigue tudo o que possa estar contribuindo para a irritação do cliente.

Entender esses aspectos ajudará você a se distanciar da culpa que o cliente pode estar tentando lhe atribuir. Também torna mais fácil enxergar a outra pessoa como alguém complexo, em dificuldades e digno da sua empatia

12. Defina claramente as próximas etapas

Muitas vezes, você não conseguirá resolver imediatamente o problema do cliente irritado. Quando isso ocorre, é ainda mais importante comunicar exatamente como a sua equipe resolverá o problema e o que esperar.

Uma prática recomendada é orientar os clientes com um roteiro de como você planeja resolver os problemas deles. O roteiro inclui:

• O que você fará por eles imediatamente
• O que virá em seguida
• Quando o cliente pode esperar um acompanhamento ou uma resolução

Defina as expectativas do cliente informando as próximas etapas. Se o cliente souber quando você fará o acompanhamento ou quando o problema será resolvido, ele não precisará ligar de hora em hora para obter uma atualização. Comunicar as próximas etapas de forma clara evita que a situação fique mais tensa e cause mais pressão à sua equipe. Cumprindo o que foi prometido, você pode reduzir a irritação do cliente.

13. Seja consistente

Interações inconsistentes no atendimento ao cliente podem confundir e aumentar a irritação dos clientes. É fundamental que todos na sua equipe estejam em sintonia sobre o que está acontecendo e qual é a solução.

A consistência evita que o cliente repita os detalhes muitas vezes, o que poderia deixá-lo mais irritado. Repetir informações é uma grande fonte de incômodo, e a maioria dos consumidores valoriza empresas que evitam que eles tenham que se repetir. De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, 92% dos compradores gastarão mais com empresas que não os obrigam a repetir informações.

Exemplos de como manter a consistência:

• Compartilhe os dados, o histórico e o contexto dos clientes em todos os canais.
• Colabore com outros departamentos voltados para o cliente para que todos saibam o que o cliente deseja, seu histórico, seu plano, seu problema, o que foi feito até agora para resolvê-lo e a solução recomendada.

14. Explore todas as soluções

Isso demonstra ao cliente que você está se esforçando para fazer tudo ao seu alcance para ajudá-lo. Também mostra que você está tentando encontrar a melhor solução, em vez de uma solução rápida para terminar a conversa e passar para a próxima.

"É muito importante mostrar que você está disposto a trabalhar para eles, em vez de escolher o caminho mais fácil, mesmo que o resultado seja o mesmo."Erin Hampe, Gerente sênior de confiança do cliente da Zendesk

Digamos que o cliente se dirija a você exigindo um reembolso, mas você sabe que o reembolso não é uma opção. Isso não significa que você não deva procurar seu gerente e solicitá-lo mesmo assim. Mesmo que as chances de reembolso sejam pequenas, seu gerente pode ter ideias alternativas para uma solução que possa satisfazer o cliente.

15. Peça ajuda

Não tenha receio de pedir ajuda em situações desconfortáveis ou quando tiver dificuldade para encontrar uma solução satisfatória para um cliente irritado. Um colega de equipe ou gerente pode analisar a situação e determinar as melhores próximas etapas para você e o cliente. Em alguns casos, um gerente também pode investigar mais e abrir portas fechadas para seu cliente.

Aqui estão alguns exemplos de quando pedir ajuda:

• Quando um cliente usar linguagem abusiva ou inadequada, chame um gerente para uma análise subjetiva, a fim de ajudar a conduzir ou encerrar a interação com o cliente.
• Para perguntas mais técnicas, entre em contato com a equipe de produtos ou de engenharia ou pergunte a outros representantes de atendimento ao cliente como eles abordaram um problema semelhante.

16. Compartilhe conhecimento com sua equipe

Entender os clientes irritados e os motivos por trás da frustração deles pode ajudar suas equipes a:

• Identificar a causa raiz de problemas recorrentes.
• Abordar e eliminar problemas semelhantes de forma proativa antes que eles ocorram.
• Criar exercícios de treinamento e orientação sobre como lidar com clientes irritados e situações desconfortáveis.

A melhor maneira de analisar essas informações é compartilhar o conhecimento entre as equipes. Crie uma maneira fácil para os funcionários compartilharem feedback sobre ou de clientes irritados, para que todos tenham informações valiosas ao seu alcance. Quando as equipes podem colaborar facilmente em problemas de clientes, isso ajuda a empresa a encontrar soluções melhores.

17. Desligue (como último recurso)

Sim, é uma opção. Porém, se você optar por esse caminho, envolva um gerente com antecedência.

O envolvimento de um gerente permite que ele ajude você a pensar em soluções criativas e esgotar todas as opções. Isso também dá a ele a visibilidade necessária para saber que você fez todo o possível nessa situação.

Se um cliente entrar em contato com sua equipe repetidamente, a ponto de assédio, talvez não valha a pena gastar o tempo e os recursos necessários para transformá-lo em um cliente fiel. Os problemas de longo prazo com os clientes podem consumir centenas de horas e custar às equipes mais do que o valor do cliente.

Desligar é uma ação apropriada quando:

• O cliente faz insultos pessoais ao agente de suporte.
• O cliente faz ameaças físicas.
• O cliente se recusa a parar de gritar ou de usar linguagem inadequada.

O que deixa um cliente irritado?

O que leva um cliente a ficar irritado em primeiro lugar? Saber o que contribui para a irritação e frustração do cliente frequentemente pode ajudar você a resolver os problemas rapidamente e colocar o cliente em um melhor estado de ânimo.

Como responder a um cliente irritado (com modelos)

Aqui estão alguns exemplos de como responder a um cliente irritado em três canais de comunicação comuns.

Dicas para responder por e-mail

O e-mail é um ótimo canal para responder a reclamações de clientes. Como ele não permite interrupções ou gritos (a menos que você digite tudo em letras maiúsculas), é mais difícil que a irritação nas conversas se agrave.

Você também não fala espontaneamente, o que significa que tem mais tempo para considerar suas palavras com cuidado.

Dito isso, você nunca deve esperar muito tempo para responder a um e-mail. Se os clientes não receberem uma resposta por horas ou dias, a irritação deles só aumentará enquanto esperam.

Dicas para responder por telefone

O telefone é o canal mais estressante para interagir com clientes problemáticos. Além de encontrar as palavras certas, você precisará garantir que o tom de sua voz permaneça calmo, se desejar reduzir o estresse da situação. Isso não é fácil, portanto, é útil ter alguns scripts à mão.

Ler um script ou modelo de call center pode ser arriscado, pois às vezes sua resposta pode parecer padronizada ou insincera. Em uma conversa em tempo real, talvez você não tenha muito tempo para consultar um script antes de responder ao autor da chamada. A melhor técnica é aprender algumas frases que sejam eficazes para abrandar uma conversa acalorada e tê-las em mente, para que você possa adaptá-las à próxima situação de tensão.

Quando um cliente está irritado, seja por motivos justificados ou não, o mais importante é manter a calma e comunicar compreensão e empatia. Comece com um pedido de desculpas sincero, seguido imediatamente de uma oferta para resolver o problema.

Scripts para lidar com clientes irritados pelo telefone

Se a comunicação com um cliente impaciente se tornar extremamente difícil ou impossível, será melhor envolver seu supervisor antes de encerrar completamente a chamada. Seu gerente pode encontrar uma solução criativa para acalmar o cliente ou validar sua decisão de encerrar a interação.

Se o autor da chamada se tornar abusivo, envolva seu gerente imediatamente.

Dicas para responder por chat em tempo real

Lidar com um cliente irritado pelo chat pode ser estressante. Os clientes irritados geralmente são impacientes. Portanto, você não deve demorar muito para responder. Ter scripts de chat proativos prontos para serem usados pode ajudar a tornar as conversas menos tensas e orientar você para encontrar uma solução.

Modelos de chat em tempo real para lidar com clientes irritados

Em alguns casos, talvez seja melhor transferir a conversa para o telefone. Porém, é possível ser agradável, empático e receptivo no chat, especialmente se você sabe as frases certas a serem usadas.

A importância de ajudar clientes irritados

Embora possa ser desagradável conversar com clientes irritados, evitá-los ou ignorá-los é uma maneira infalível de direcioná-los para sua concorrência. Aqui estão alguns motivos pelos quais é importante ajudar os clientes irritados.

• Lucro: Sessenta e um por cento dos clientes pesquisados em nosso Relatório de Tendências de CX disseram que recorreriam a um concorrente após uma única experiência ruim. Deixar os clientes irritados irem embora, em vez de trabalhar para satisfazer às necessidades deles, resultará em menos clientes e menos lucro.
• Custo Manter um cliente existente é mais barato do que encontrar um novo. A criação de ótimas experiências para o cliente e o estímulo à sua base atual de clientes geram a fidelidade necessária para uma empresa de sucesso.
• Feedback: Clientes irritados fornecem feedback valioso sobre seus produtos e serviços. Quando um cliente está irritado, tende a se manifestar com honestidade brutal e fornecer informações que ajudarão você a identificar áreas de melhoria.
• Percepção da marca: Ignorar reclamações pode resultar em avaliações ruins, e 93% dos clientes leem avaliações antes de fazer uma compra. Ignorar os clientes irritados criará uma negatividade em torno de sua marca que pode levar anos para ser remediada.

Alguns de seus clientes ficarão irritados com algo — é inevitável. Porém, agora que você sabe como lidar com clientes irritados, pode deixar de temer a interação com eles e encará-los como oportunidades.

Colocar seus clientes no centro de seus negócios, praticar a empatia com os clientes e manter os compradores satisfeitos são as melhores maneiras de conquistar a fidelidade dos clientes e ajudar sua empresa a prosperar.