Customer feedback: 7 ways to improve service fast

Saber o que seus clientes precisam e entregar isso é crucial para o sucesso de qualquer negócio. É por isso que entender como pedir feedback do cliente – e o que fazer com ele – deve estar no centro do seu experiência do cliente (CX).

Neste guia, definimos o feedback do cliente; explique por que é importante; identificar diferentes tipos de ferramentas de feedback do cliente; e descreva dicas de especialistas em atendimento ao cliente sobre como usar o feedback do cliente a seu favor.

• O que é feedback do cliente?
• Por que o feedback do cliente é importante e como ele é usado?
• 7 tipos de feedback do cliente
• Como desenvolver uma estratégia de feedback do cliente
• Como pedir feedback dos clientes: 5 melhores práticas
• O que fazer com o feedback dos clientes

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é qualquer informação que o cliente fornece à empresa sobre sua experiência e inclui insights, opiniões, reações, preferências e reclamações sobre os produtos ou serviços de uma empresa.

Exemplos de feedback de clientes incluem:

O que é um ciclo de feedback do cliente?

Os ciclos de feedback do cliente são uma estratégia CX que visa aprimorar seu produto ou serviço com base nas opiniões, sugestões e comentários dos usuários. O feedback contínuo permite melhorar a retenção de clientes, compreendendo as necessidades dos compradores e implementando seu feedback.

Aprovando um Programa Voz do Cliente (VoC) é uma maneira de garantir um processo simplificado para gerenciar o feedback do cliente. Ele serve como o principal centro de todos os comentários dos clientes sobre uma empresa e contribui para o ciclo de feedback. O feedback pode vir de fontes como:

• Inquéritos aos clientes

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
• Net Promoter Score® (NPS)
• Fóruns da comunidade

• Equipas de defesa e conselhos consultivos

As equipes de VoC gerenciam feedback por meio de:

• Coleta de dados: Isto deve vir de fontes diferentes.
• Identificação de temas: Procure tendências e padrões no feedback dos clientes.
• Oferecendo insights acionáveis ​​para o negócio: Descreva os pontos problemáticos do cliente, como resolvê-los e como a execução dessas ações afetará os negócios.

Independentemente de como você estabelece seu sistema de feedback do cliente, capacite todos em sua organização para agirem de acordo com ele.

Por que o feedback do cliente é importante?

O feedback do cliente é importante porque informa a empresa sobre o que as pessoas vivenciam e esperam ao interagir com a organização. A empresa pode então usar essas informações para tomar decisões melhores e centradas no cliente.

Quando bem utilizado, o feedback do cliente pode melhorar:

• Produtos ou serviços

• Processos internos que impactam a experiência do cliente

• Engajamento do cliente

É claro que o feedback do cliente nem sempre é positivo. Embora o feedback negativo possa doer, ele pode prejudicar uma empresa no longo prazo se ela não estiver preparada para agir e/ou resolver o problema.

7 tipos de feedback do cliente

O feedback dos clientes pode aparecer de muitas formas diferentes, mas as empresas devem estar familiarizadas com sete dos tipos mais comuns para encontrar novas oportunidades de coleta de dados.

1. Pesquisas de feedback do cliente

As pesquisas com clientes são convenientes para os clientes preencherem – além disso, fornecem insights críticos para a empresa. Veja como criar pesquisas eficazes com os clientes:

• Defina seu objetivo e identifique o “porquê”

• Escreva perguntas imparciais

• Envie através de canais relevantes

• Seja breve

• Oferecer incentivos

• Dê opções aos seus clientes, como uma opção “outro” ou “pular”

• Acompanhamento

Também é importante observar que as pesquisas de feedback do cliente diferem entre os setores. Depois de encontrar o tipo de pesquisa que melhor atende às suas necessidades de negócios, compare seu desempenho com o de seus concorrentes acompanhando seu Net Promoter Score® (NPS).

As pesquisas NPS ajudam as empresas a avaliar a fidelidade e a satisfação do cliente, perguntando aos compradores qual a probabilidade de eles recomendarem a empresa a outras pessoas. Com as respostas da pesquisa NPS, você pode agrupar seus clientes em três categorias:

• Detratores: Clientes insatisfeitos que correm o risco de serem desligados.
• Passivos: Clientes que gostam da sua empresa, mas não necessariamente a amam.
• Promotores: Clientes que amam sua empresa e a recomendariam a amigos e familiares.

Você pode implantar pesquisas NPS em qualquer estágio do ciclo de vida do cliente e enviá-las por meio de vários canais, incluindo e-mail e mensagens de texto.

2. Entrevistas com clientes

As entrevistas com clientes ajudam as empresas a ter uma noção melhor do comportamento do cliente, de seus sentimentos e das soluções que procuram.

O objetivo durante uma entrevista com o cliente é descobrir o(s) problema(s) que o cliente está enfrentando e corrigi-lo(s) com uma solução. Você pode estruturar entrevistas de duas maneiras:

• Entrevistas planejadas são configurados antecipadamente com perguntas pré-determinadas que dizem respeito à interação com seu setor ou negócio.
• Entrevistas ad hoc são conversas instantâneas e em tempo real com o cliente sobre experiências e eventos específicos.

3. Grupos focais de clientes

Um grupo focal do cliente é um encontro pessoal com os clientes para discutir seus desejos, necessidades e percepções. Os grupos focais podem ajudar as empresas a lidar com uma série de questões, como mensagens de marca, soluções de produtos e decisões estratégicas.

Os grupos focais do cliente são rápidos, simples e baratos. Além disso, os clientes podem colaborar e desenvolver as ideias uns dos outros, ajudando a estimular ainda mais a conversa do que se fosse uma reunião individual.

4. Escuta social

A mídia social se tornou um canal cada vez mais importante para atendimento ao cliente e rapidamente se tornou uma das melhores maneiras de obter feedback do cliente. Embora os comentários nos canais de mídia social tendam a ser honestos, nem sempre são positivos. Mas isso não significa que as empresas devam abandonar plataformas populares.

Transforme a mídia social em uma ferramenta via escuta social—o processo de rastrear e analisar menções nas mídias sociais sobre sua marca, produtos, concorrentes e setor. Dê um passo adiante usando pesquisas on-line para impulsionar engajamento digital. As pesquisas ajudam a fornecer insights sobre como seu público percebe sua marca, garantindo que sua estratégia permaneça alinhada com as preferências e comportamentos de seus clientes.

5. Avaliações on-line

Há muito potencial inexplorado na análise online. Quer você colete e exiba comentários de clientes sobre produtos no site de comércio eletrônico de sua empresa ou rastreie avaliações de clientes sobre experiências e serviços em um site de avaliações de terceiros como o Yelp, as avaliações de clientes ajudam outros compradores ou clientes potenciais a tomar uma decisão informada com base nas experiências de outras pessoas. Você pode promover ativamente avaliações positivas nas redes sociais e usar as avaliações como uma oportunidade para interagir com os clientes.

6. Fórum da comunidade

Um fórum comunitário robusto é uma fonte poderosa de feedback do cliente. Uma combinação de canal de suporte, redes sociais e comunicações, os fóruns da comunidade são um local centralizado para os clientes conversarem entre si, oferecendo uns aos outros dicas e truques relacionados ao produto e serviço da sua empresa - e é uma ótima maneira de obter feedback direto e indireto. Mas, em vez de rastrear conversas em uma plataforma de terceiros, considere criar um fórum comunitário diretamente no seu site.

Implementando software comunitário em seu site permite uma abordagem prática na moderação de conversas. Em vez de ser relegado a apenas outro usuário em um site de terceiros, você pode interagir com os clientes enquanto coleta passivamente dados valiosos.

7. Interações e dados de suporte ao cliente

Os representantes do call center são o principal ponto de contato quando se trata de problemas dos clientes. Eles analisam em primeira mão as tendências e problemas mais comuns que os clientes encontram com um produto ou serviço. Fique por dentro do feedback coletando dados de conversas de clientes com software para call center.

Este software ajuda a rastrear métricas de envolvimento do cliente e permite que os agentes, em busca de áreas de melhoria, revisem as transcrições das chamadas de suporte. Categorize tópicos de feedback e histórico de tickets de suporte para descobrir quais problemas surgem com mais frequência para que você possa agir sobre eles rapidamente. Por exemplo, se muitos clientes estão insatisfeitos com os canais de suporte disponíveis, adicione o canal que seus compradores mais utilizam para melhor atender às suas necessidades.

Como desenvolver uma estratégia de feedback do cliente

Uma estratégia de feedback do cliente inclui métodos para coletar feedback do cliente e, tão importante quanto, agir de acordo com ele. Os canais digitais oferecem às empresas amplas oportunidades para aumentar o envolvimento do cliente e obter feedback sobre seu produto ou serviço, mas muitas marcas não colocam esse feedback em prática.

Todo feedback do cliente são dados do cliente. Quando abordado de maneira adequada, o feedback pode consertar relacionamentos e fortalecer os existentes. Saiba por que você deseja o feedback do cliente, crie um processo para obtê-lo, compartilhe amplamente o feedback do cliente e, em seguida, aja de acordo para defender seus clientes em cada etapa de sua jornada de compra.

Faça isso com o ciclo de feedback ACAF (perguntar, categorizar, agir, acompanhar). Este processo cíclico reúne a opinião do cliente, fecha os ciclos de feedback e utiliza as descobertas para ajudar a informar a estratégia geral. Explore os elementos deste ciclo de feedback abaixo.

Peça feedback de forma proativa

Desenvolva sua estratégia de feedback do cliente de forma proativa. Isso significa coletar feedback usando qualquer um dos sete métodos mencionados acima e compreender as capacidades do seu plataforma de engajamento do cliente.

Suas chances de obter feedback são significativamente maiores quando você já está conversando diretamente com um cliente. É por isso chats ao vivo e chamadas telefônicas são oportunidades perfeitas para envolvimento em tempo real.

Em vez de enviar um e-mail ao cliente após a sessão, peça informações assim que a conversa terminar (quando a interação ainda está fresca em sua mente). Você obterá informações mais precisas do que se eles respondessem horas ou dias depois.

Categorize feedback e crie relatórios

A próxima etapa no ciclo de feedback ACAF é analisar e organizar o feedback do cliente para que seja fácil de consultar. Considere separar o feedback por categorias como produto, atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Depois de categorizar os dados, crie relatórios detalhados que facilitem a compreensão das conclusões que você tirou.

Agir de acordo com as descobertas

Depois de organizar seus dados e criar relatórios, compartilhe o feedback e as informações com as equipes de sua organização. Pode ajudar a criar uma matriz de necessidades do cliente. Este gráfico simples prioriza itens de ação e distribui os problemas dos clientes por toda a equipe.

Na imagem acima, as caixas de I a IV categorizam as necessidades do cliente com base na prioridade, sendo a primeira caixa os itens mais importantes e a quarta caixa os menos importantes.

Aumente suas chances de obter insights acionáveis ​​dos clientes alinhando as perguntas da pesquisa com os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes. Isso é fundamental porque as perguntas incluídas desempenharão um papel importante no tipo e na qualidade do feedback recebido.

Acompanhar os clientes sobre melhorias

Feche o ciclo de feedback da ACAF acompanhando os entrevistados sobre as melhorias em seu produto ou serviço. Os clientes adoram ser ouvidos, portanto, informá-los que você implementou o feedback deles pode ajudar a construir a confiança e a fidelidade à marca. Você pode dizer aos clientes que resolveu o problema deles ou informá-los que sua equipe está dedicando recursos ativamente para ajudar a resolver o problema.

Como coletar feedback dos clientes: 5 práticas recomendadas

O feedback do cliente pode revelar problemas, áreas de melhoria ou pontos fracos em seu negócio. Também pode revelar como os clientes percebem seu negócio.

Aqui estão algumas práticas recomendadas úteis para feedback do cliente que você deve ter em mente.

1. Facilite o envio de comentários

O feedback do cliente não precisa ser detalhado e longo, mas precisa ser fácil de preencher. Apresente perguntas diretas e aumente a acessibilidade da sua pesquisa com estas estratégias:

• Codifique as perguntas e respostas com cores para que sejam distinguíveis

• Use respostas emoji quando apropriado

• Certifique-se de que as pesquisas por e-mail ou página de destino sejam compatíveis com dispositivos móveis

• Evite perguntas não relacionadas ou informações estranhas

Além dessas estratégias, considere adotar uma abordagem mais interativa. Por exemplo, para descobrir se um cliente encontrou um de seus base de conhecimento artigos úteis, peça-lhes que cliquem em um ícone de polegar para cima ou de polegar para baixo.

Ou use uma pesquisa pop-up após uma conversa entre cliente e chatbot, pedindo ao usuário que avalie sua experiência com um rosto sorridente, neutro ou carrancudo. Você também pode usar uma escala de avaliação de uma a cinco estrelas para ter uma ideia geral do que os clientes pensam do seu produto, serviço ou experiência de suporte.

Métodos rápidos e fáceis incentivam feedback acionável, ao mesmo tempo que exigem um esforço mínimo por parte do cliente.

2. Colete feedback usando vários canais

Todos os clientes respondem às solicitações de feedback de maneira diferente, graças à preferência pessoal. Diversifique sua abordagem em vários canais – como e-mail, chat e texto – e você reunirá informações e insights mais amplos.

Pesquisas no aplicativo podem ajudá-lo a identificar problemas específicos de usabilidade, enquanto os pop-ups do site ajudam você a ter uma visão em tempo real da experiência geral do cliente. Algumas perguntas que você pode fazer incluem:

• [Nome do recurso] foi fácil de usar?

• Como você avaliaria sua experiência hoje?

Cada canal tem um propósito diferente e fornece informações adicionais, então use cada um a seu favor.

3. Preste atenção ao tempo

Não se trata apenas de como você pede feedback, mas também do momento da sua solicitação.

Solicite feedback quando os clientes interagirem ativamente com você. A pesquisa mostra que fazer uma compra proporciona às pessoas uma sensação instantânea de felicidade, por isso é o momento perfeito para solicitar sugestões, especialmente de novos clientes. Isso pode ajudar muito construindo lealdade, pois mostra aos clientes que você valoriza as opiniões deles.

O abandono do carrinho é outro ótimo momento para pedir feedback. Os clientes podem compartilhar o motivo para não prosseguir com a compra, seja por causa de uma página de checkout frustrante ou por uma oferta melhor.

4. Ofereça recompensas em troca de feedback

Se você quiser fazer perguntas mais complexas e receber feedback detalhado, ofereça incentivos aos clientes como recompensas de fidelidade para mostrar seu apreço e fazer valer a pena. (Veja mais ideias de agradecimento ao cliente e notas de agradecimento ao cliente para inspirar as suas próprias.)

Pesquisa mostra que as recompensas, especialmente as monetárias, podem melhorar as taxas de resposta à pesquisa. O incentivo nem precisa ser egoísta para funcionar bem. Por exemplo, a empresa de gerenciamento de dados Iron Mountain incluiu um incentivo para doações de caridade em sua pesquisa NPS; isso aumentou as taxas de resposta em quase 30 por cento.

5. Recolher feedback qualitativo e quantitativo

Certifique-se de capturar feedback qualitativo e quantitativo dos clientes. Fazer isso melhora a qualidade da sua pesquisa e permite que você tenha uma visão geral.

Você pode reunir:

• Feedback qualitativo através de grupos focais ou entrevistas.
• Feedback quantitativo por meio de pesquisas CSAT ou NPS.

Por exemplo, com o suporte do Zendesk, o Mailchimp utilizou dados de atendimento ao cliente para saber quais funcionalidades e recursos seus clientes mais queriam. A empresa reuniu dados quantitativos de tickets, que forneceram informações sobre quantos clientes do Mailchimp estavam enfrentando problemas.

Além disso, os clientes poderiam fornecer feedback qualitativo e fazer perguntas adicionais depois que o problema fosse resolvido. Ao automatizar esses acompanhamentos e check-ins para tickets abertos, o Mailchimp economizou 48 mil respostas de agentes em um único ano.

O que fazer com o feedback dos clientes

Depois de coletar o feedback do cliente, o que você faz com ele? Aqui estão algumas maneiras de garantir que o feedback do cliente tenha um impacto significativo.

1. Identificar oportunidades de melhoria

O feedback ajuda você a identificar maneiras de melhorar seus produtos ou serviços e identificar necessidades emergentes dos clientes ou oportunidades de inovação. Também pode permitir que você:

• Refinar produtos e processos de suporte: O feedback do cliente pode revelar novas maneiras de melhorar seus produtos ou serviços e revelar lacunas em seus esforços de suporte ao cliente.
• Aumentar as vendas: Um maior foco na melhoria e inovação de produtos pode aumentar sua receita em expandindo sua base de clientes.
• Melhore a reputação da sua marca: UMA empresa voltada para o cliente a cultura mostra que você se preocupa com os desejos e necessidades de seus clientes, melhorando a reputação de sua marca e fortalecendo a fidelidade do cliente.

2. Aprenda quais relacionamentos cultivar

Coletar feedback dos clientes pode ajudá-lo a encontrar seu nicho entre os setores ou públicos mais adequados para seu produto ou serviço. Mais importante ainda, pode ajudá-lo a encontrar seus clientes mais satisfeitos.

Cultive relacionamentos com os clientes que se tornaram defensores de sua marca. Utilize o Net Promoter Score® (NPS) para medir a experiência dos seus clientes atuais e identificar aqueles com maior probabilidade de recomendar a sua empresa. Encontre maneiras de ir além para seus clientes de alto valor e eles poderão gerar ainda mais negócios.

3. Comemore os sucessos

Da mesma forma, o feedback do cliente pode destacar o que sua equipe está fazendo bem. Certifique-se de que qualquer feedback positivo chegue à pessoa responsável, seja o agente de suporte que administrou o ticket ou o engenheiro que criou um recurso específico, e compartilhe-o com a equipe.

Celebrar seus funcionários faz com que os membros da equipe se sintam valorizados e pode motivá-los e a outras pessoas a buscar continuamente maneiras de melhorar.

Mude a maneira como você captura o feedback dos clientes

Coletar feedback não precisa ser uma tarefa árdua. Equipe sua equipe de suporte com as ferramentas certas de feedback do cliente, começando com software de experiência do cliente, e eles terão autonomia para assumir um papel ativo na melhoria da sua organização.