Storytelling no atendimento: crie histórias que convencem em 7 passos!
Zendesk
Última atualização em 20 de fevereiro de 2026
O storytelling no atendimento é a prática de usar histórias para envolver consumidores. Afinal, todo mundo encontra tempo para ouvir uma boa narrativa, não é mesmo? Isso é especialmente verdade quando ela tem um quê de familiaridade.
De acordo com especialistas, das 30 mil decisões que tomamos diariamente, em média, 95% são baseadas em fatores emocionais, e não racionais — incluindo as decisões de compra. Foi o que mostrou um artigo da Digitalks.
Portanto, na busca por mais vendas, resultados e pelo encantamento do cliente, somente a simpatia para convencer uma pessoa e um bom produto já não são mais os diferenciais. É preciso ir além. É neste cenário que entra o storytelling no atendimento, uma estratégia sensorial de marketing.
Para um cliente se fidelizar a uma marca é preciso gerar identificação. E que outra melhor maneira de fazer isso, senão por meio de histórias que realmente convencem?
Então, se você quer saber o que é storytelling no atendimento e como essa estratégia pode ser aplicada para ajudar a vender mais, siga a leitura deste post que preparamos para você!
Além disso, ainda trouxemos quatro dicas para começar a colocar a estratégia em prática no seu negócio, e apresentaremos alguns exemplos de storytelling de empresas. Confira tudo agora!
Afinal, o que significa storytelling?
Storytelling, ao ser traduzido literalmente do inglês, é: story = história, e telling = contar. Logo, o storytelling no atendimento é a arte de contar histórias para os clientes. Mas não é qualquer história, e, sim, uma que gere identificação no consumidor.
Para isso, é preciso que a narrativa tenha começo, meio — passe pelo clímax e com direito a personagens marcantes — e fim. Ou seja, deve marcar, envolver, convencer e…vender!
Saiba que o storytelling no atendimento permite a conexão emocional com o cliente, além de gerar engajamento com a marca, tornando seus produtos e serviços amplamente conhecidos.
Para observar isso, basta olhar os grandes comerciais publicitários que invadem a nossa televisão: a maioria é constituído por narrativas que nos convencem por meio de histórias com as quais criamos conexão.
Como contar histórias que convencem? A jornada do herói!
Embora não exista uma “receita de bolo” exata para contar histórias que convencem e fazer um bom modelo de storytelling no atendimento, existem várias maneiras de aplicar essa estratégia nos dias de hoje.
No entanto, a mais utilizada e que mostra mais eficiência é a chamada Jornada do Herói. No livro “O herói de mil faces“, o autor Joseph Campbell apresenta qual é o padrão narrativo seguido nas famosas histórias que nos emocionam.
A seguir, organizamos os principais tópicos sobre o assunto, para você compreender como funciona essa técnica de storytelling.
1. Apresentação do herói
Nesta etapa, o cliente precisa ser ambientado sobre o universo no qual passará a história. Ou seja, é a apresentação do personagem e o contexto no qual ele estará inserido.
2. O chamado para aventura
Esta é a fase do “tudo corria bem até que”. É aqui que o personagem se depara com o conflito, isto é, um chamado para a aventura, para o desafio, que o tirará de sua zona de conforto.
3. Recusa do chamado
Esta é a etapa que entra o drama — tornando a história ainda mais envolvente. Aqui, surgem os medos e conflitos interiores que fazem o herói ponderar os motivos para desistir do chamado que recebeu.
4. A ajuda de um mentor
É aqui que o herói encontra um mentor que dará o empurrão que ele precisa. Ou, no seu storytelling no atendimento, essa é a hora que você focará na solução que sua empresa oferece para o problema que o potencial cliente tem.
5. Aceito ao chamado
Com a ajuda do mentor — no caso, a solução da sua empresa — o nosso herói, enfim, aceita o chamado à aventura, ao desafio e, então, começa a trilhar o seu caminho. E, embora não seja um trajeto fácil, ele vai se tornando cada vez mais capacitado para aquilo.
6. A virada
É nesta etapa que você demonstrará que, mesmo com as dificuldades, a solução está bem próxima. Aqui, o espectador já gerou conexão emocional com a história e está torcendo pelo herói.
7. A batalha final
Podemos dizer que este é o clímax da história, quando o herói lutará sua última — e inesperada — batalha contra o inimigo. Após derrotá-lo, vem o reconhecimento do herói, que atingiu o sucesso.
Mais uma técnica de storytelling: o inimigo em comum
Outra forma de contar uma história e usar o storytelling no atendimento, bem como no marketing e em vendas, é utilizar a linha do “inimigo em comum”.
Ao optar por esse caminho, sua empresa apresenta um problema que deve ser enfrentado – o inimigo.
Esse inimigo, usado na sua comunicação, deve ser semelhante ao que seu consumidor enfrenta.
Conte a história dos motivos pelos quais ele é o inimigo – ou vilão – e como ele impede o crescimento do “protagonista”.
A partir dessa narrativa sua empresa aproxima os consumidores e chama a atenção de quem vive o mesmo problema. Mais uma vez, lembre-se de apresentar o vilão e como ele foi derrotado!
Um exemplo clássico de uso dessa estratégia de storytelling é a apresentação de cases de sucesso que destaquem os problemas enfrentados por um cliente e quais soluções o ajudaram a resolver esse conflito.
No caso, construa a mensagem com foco na história do consumidor, e não no seu negócio.
Como as técnicas de storytelling no atendimento podem ajudar sua empresa?
Desde a pré-história já existia o hábito de contar histórias para que pudéssemos entender melhor o mundo.
Partindo desse princípio, o storytelling no atendimento é uma das formas mais simples de fazer seu cliente entender como sua empresa e sua solução funcionam, e quais benefícios elas podem trazer para ele ao resolver as dores que tem.
Como você pode imaginar, isso só tende a gerar melhores resultados para a sua organização, seja no atendimento ou mesmo em vendas.
Afinal de contas, a partir dessa estratégia, é possível explicar ao cliente o que a sua empresa pode fazer por ele e como a solução que está sendo ofertada pode ajudá-lo a resolver os problemas identificados.
Por meio do storytelling no atendimento, sua empresa também tende a obter melhores resultados de fidelização de clientes, uma vez que geram conexões emocionais, por exemplo. Com consumidores e equipe engajados, também é possível garantir o sucesso do cliente.
4 dicas para implementar a estratégia de storytelling no atendimento
Para usar o storytelling no atendimento no processo de como convencer uma pessoa a comprar um produto, ou a se manter fiel a ele, é preciso criar uma comunicação realmente eficiente.
Para desenvolver uma estratégia storytelling efetiva, considere as seguintes etapas:
Entenda como pensa a sua audiência
Crie um personagem forte
Crie uma história com começo, meio e fim
Emocione na medida certa
Entenda cada uma dessas etapas, a seguir!
1. Entenda como pensa a sua audiência
Lembre-se: a história precisa gerar conexão emocional. Portanto, colocar-se no lugar do consumidor para entender as dores e necessidades que tem é fundamental.
Nesse sentido, para atender a demanda apresentada, é fundamental que você saiba quem é, afinal a persona do seu negócio, ou seja, qual é o perfil de cliente ideal.
Ao entender as caraterísticas do público com o qual quer interagir, você compreende melhor como fazer isso.
Sem saber quais são os interesses, comportamentos e necessidades do seu cliente, é muito mais difícil organizar uma história que realmente se conecte a ele e o convença a agir.
O seu público precisa, de alguma forma, se identificar com o protagonista. Por esse motivo, é fundamental criar um herói que seja forte e verdadeiro, pois isso fará com que as pessoas se apeguem à história.
Usar experiências que seu público já possa ter vivido, por exemplo, também ajudará a gerar essa conexão.
Essas experiências, geralmente, envolvem problemas em comum, dificuldades compartilhadas e sentimentos mútuos.
3. Crie uma história com começo, meio e fim
Ao começar a contar uma história para o seu cliente, você provavelmente despertará a curiosidade dele e o envolverá. Sendo assim, deixá-lo sem uma conclusão pode ser trágico. Portanto, sempre dê um fim — preferencialmente de glória — para o seu herói.
4. Emocione na medida certa
O ser humano tende a sentir primeiro e pensar depois. Portanto, gerar uma conexão emocional com o cliente é um bom passo em direção à conversão e à fidelização.
Para conseguir isso, crie histórias com forte apelo emocional — mas com cuidado para não extrapolar e torná-las muito fantasiosas!
Mais uma vez, considere recorrer aos sentimentos e experiências reais que seus clientes podem sentir no dia a dia. Dessa forma, a identificação fica mais fácil de ser alcançada, assim como o realismo da história.
Exemplo de storytelling de empresas
Confira, a seguir, exemplos de estratégia storytelling que convencem os clientes e se inspire para criar a sua!
Always – #LikeAGirl
Nessa história, a marca de absorventes Always quis mudar a narrativa de que mulheres representam o sexo frágil. Em um vídeo, a marca contou a história de várias garotas ao redor do mundo que mostram que mulheres podem ser o que quiserem, sem precisar responder às expectativas da sociedade.
Dove – Retratos da Real Beleza
Em 2013, a Dove lançou uma campanha com o objetivo de mostrar às mulheres que elas são mais bonitas do que realmente acham, e fez isso a partir das descrições feitas por elas mesmas e de estranhos. O objetivo da campanha foi mostrar que a marca era feita para todas as pessoas.
Zendesk – Alternative
A Zendesk é uma empresa que desenvolve softwares voltados para relacionamento e suporte ao cliente. Ela conta, em sua campanha de marketing storytelling, a história de uma banda frustrada por ter tido o nome roubado por uma companhia desse segmento, que passa a precisar dos seus serviços para manter a carreira.
Os possíveis resultados da estratégia de storytelling no atendimento
Finalmente, podemos concluir que o storytelling no atendimento ajuda a gerar conexões e engajamento do consumidor com sua marca. Em consequência, vários outros benefícios, como a fidelização do cliente, surgem.
Por meio do uso da estratégia de storytelling no atendimento, sua empresa utiliza o próprio sucesso do cliente como forma de se comunicar com outros consumidores, apresentando-lhes que isso é mais importante do que a própria marca.
Em vez de se concentrar na apresentação de funcionalidades e recursos dos produtos ou serviços, a comunicação da companhia se concentra no que a move: ajudar o cliente a alcançar seus objetivos e, finalmente, o sucesso. Tal como fez o protagonista da história contada pelo storytelling para vendas, marketing ou atendimento.
Portanto, se você quer começar a gerar mais resultados, comece a contar histórias que convençam e vendam!
Como funciona o storytelling no atendimento com IA?
Segundo o nosso relatório CX Trends 2023, as experiências de Inteligência Artificial estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. Quanto a isso, 65% dos líderes acreditam que a IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.
E os clientes, o que pensam do atendimento com IA? Conforme apontado no relatório:
73% esperam mais interações com a IA no dia a dia e que a IA melhorará a qualidade do atendimento ao cliente;
74% dizem que a IA melhorará a eficiência do atendimento recebido;
41% dos consumidores acreditam que os agentes sintéticos mudarão a forma como compram de marcas no futuro — esse número sobe para 43% para IA de voz;
46% esperam que os agentes sintéticos mudem drasticamente a forma como recebem apoio das marcas que amparam;
48% acham que a IA de voz desempenhará um papel importante na forma como o serviço é disponibilizado.
Estamos falando de agentes sintéticos, de robôs, certo? Então, como usar o storytelling no atendimento com IA? Como usar a simpatia para convencer uma pessoa se a comunicação será feita por máquinas?
Inserindo um modelo de storytelling no atendimento com IA
A resposta para essas perguntas pode ser encontrada no mesmo relatório, o qual revelou que, para os clientes, a evolução ideal da Inteligência Artificial é aquela que permitirá a realização de perguntas cada vez mais complexas aos bots.
No caso, a expectativa dos consumidores é que as interações se pareçam com experiências naturais e fluidas — uma das formas de conseguir isso é adotando um modelo de storytelling no atendimento com IA!
Considere ainda que as experiências conversacionais são um dos principais impulsionadores que os clientes consideram para vivenciar a nova era das experiências.
Somado a isso, as pessoas esperam também que os bots forneçam respostas personalizadas. Novamente, isso pode ser estruturado incluindo o storytelling no atendimento com IA.
Como você pôde ver, é totalmente possível (e bastante viável) utilizar essa estratégia no marketing, em vendas e, claro, incluir o storytelling no atendimento.
Quer uma ajudinha para isso? Então, saiba que para uma melhor gestão do relacionamento dos seus novos — e antigos — clientes, você pode contar com a Zendesk para garantir um storytelling perfeito no seu atendimento ao cliente!
O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado. Auxiliando, por fim, que o cliente conclua sua própria jornada do herói.
Isso é possível porque o sistema auxilia sua companhia a alcançar uma maior satisfação dos clientes, por meio de um atendimento muito mais rápido, preciso e personalizado.
Como resultado, é possível, por exemplo, elevar a taxa de fidelização, o ticket médio e reduzir os custos de aquisição de clientes.
