Qu’est-ce que les indicateurs clés de performance (KPI) ITSM ? Les indicateurs ITSM (ou KPIs ITSM) sont des indicateurs mesurables utilisés pour suivre la performance, l’efficience et l’efficacité des processus de gestion des services informatiques. Ils aident les entreprises à surveiller la qualité du service, à identifier les domaines à améliorer et à garantir l’alignement avec les objectifs commerciaux. |
Lorsque la NASA a lancé les missions Apollo dans l’espace, le centre de contrôle de mission ne s’appuyait pas sur des suppositions. Des dizaines de contrôleurs de vol surveillaient chaque aspect de la mission, comme les niveaux de carburant, l’approvisionnement en oxygène, la température et les communications, suivant des données en direct sur des panneaux lumineux pour prendre des décisions critiques.
Pour les équipes informatiques gérant le service client interne et le support, les indicateurs ITSM jouent un rôle similaire. Ce sont les relevés en temps réel qui vous aident à comprendre comment les systèmes fonctionnent, comment votre équipe assure le service et le support aux employés, et où les choses pourraient dériver.
Les indicateurs ITSM — abréviation de IT Service Management metrics — sont essentiels pour maintenir vos opérations internes alignées, saines et efficaces. Sans eux, vous pilotez à vue, mais avec eux, votre équipe peut prendre des décisions éclairées, repérer les problèmes tôt et améliorer l’expérience des employés qui comptent sur la technologie pour accomplir leur travail.
Plus d’informations dans ce guide :
- Satisfaction client (CSAT)
- Net Promoter Score® (NPS)
- Temps de réponse initial moyen
- Temps de résolution moyen
- Résolution au premier contact (FCR)
- Taux de conformité aux SLA
- Disponibilité du service
- Coût par contact
- Taux de réouverture
- Taux d’escalade des incidents
- Volume de tickets
- Nombre d’incidents récurrents
- Temps moyen de prise en charge (MTTA)
- Temps moyen de résolution (MTTR)
- Temps de fonctionnement (Uptime)
1. Satisfaction client (CSAT)
La satisfaction client est un indicateur simple mais puissant qui mesure le degré de satisfaction des employés vis-à-vis du support qu’ils reçoivent. Généralement, elle est recueillie via une courte enquête CSAT après la résolution d’un ticket. L’enquête demande aux utilisateurs d’évaluer leur expérience sur une échelle, généralement de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).
| Pourquoi c’est important : Des scores CSAT élevés indiquent que votre équipe résout les problèmes efficacement et offre un service positif aux employés. Des scores plus bas peuvent signaler des lacunes dans la qualité du service ou de la communication. |
L’ACLU, par exemple, a constaté une augmentation de 10,5 % du CSAT après avoir étendu son utilisation de Zendesk aux équipes informatiques internes et aux équipes de bases de données, rationalisant ainsi le service aux employés entre les départements.
Le Net Promoter Score® (NPS) mesure la probabilité que les employés recommandent vos services informatiques à un collègue. Il repose généralement sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre support informatique à un collègue ? » Les répondants répondent sur une échelle de 0 à 10, ce qui vous aide à les classer en détracteurs, passifs ou promoteurs.
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| Pourquoi c’est important : Le NPS aide à suivre le sentiment des employés au fil du temps et met en évidence la satisfaction à long terme et la confiance dans l’informatique au-delà d’une simple interaction. |
Chez One Medical (désormais 1Life Healthcare), Zendesk a aidé à renforcer la confiance interne en permettant des réponses plus rapides, avec 80 % des tickets résolus dans un délai médian de deux heures.
3. Temps de réponse initial moyen
Le temps de réponse initial moyen (ou délai de première réponse) suit le temps que prend votre équipe pour répondre à une demande de support pour la première fois. Il commence lorsqu’un ticket est soumis et se termine lorsqu’un agent humain répond, et non lorsqu’une réponse automatique est envoyée. Par exemple, si une demande arrive à 9h00 et reçoit une réponse à 9h12, le temps de réponse initial est de 12 minutes.
| Pourquoi c’est important : Des réponses initiales rapides rassurent les employés sur le fait que leur problème est pris en compte, même si la résolution complète prend plus de temps. |
4. Temps de résolution moyen
Le temps de résolution moyen mesure le temps nécessaire, en moyenne, pour résoudre complètement une demande de support, du moment où le ticket est ouvert jusqu’à ce qu’il soit marqué comme clos. Cet indicateur inclut les échanges de communication et tout temps passé à attendre un correctif.
| Pourquoi c’est important : Des temps de résolution plus courts indiquent un dépannage efficace et des flux de travail internes fluides, ce qui est essentiel pour minimiser les interruptions de service. |
La résolution au premier contact (FCR) vous indique à quelle fréquence un problème est résolu lors de la première interaction, sans avoir besoin de rouvrir le ticket ou d’effectuer un suivi. Par exemple, si un employé prend contact pour un problème de connexion et que celui-ci est résolu lors de ce premier chat ou e-mail, cela compte comme une FCR.
| Pourquoi c’est important : Des taux de FCR plus élevés signifient que votre équipe résout les problèmes rapidement et en profondeur, réduit la frustration et les suivis, et améliore le service aux employés. |
6. Taux de conformité aux SLA
Le taux de conformité aux SLA suit la fréquence à laquelle votre équipe informatique respecte ses engagements de niveau de service (SLA). Ces accords définissent les temps de réponse ou de résolution attendus pour différents types de demandes de support. Si votre SLA stipule que les tickets de haute priorité doivent être résolus en moins de quatre heures, cet indicateur vous indique si cela est réalisé de manière cohérente.
Par exemple, l’équipe informatique de l’Armée du Salut, qui soutient 5 500 employés dans 13 États, a obtenu un CSAT de 99 % en utilisant Zendesk pour respecter les SLA et dimensionner le support interne sur 600 sites.
| Pourquoi c’est important : Une forte conformité aux SLA renforce la confiance au sein de l’organisation et consolide des standards de service fiables pour les employés. |
7. Disponibilité du service
La disponibilité du service mesure la fréquence à laquelle les services informatiques critiques sont opérationnels et fonctionnent comme prévu. Elle est généralement exprimée en pourcentage. Par exemple, si votre système de messagerie est disponible 99,9 % du temps, cela signifie qu’il a été interrompu pendant environ 8,8 heures au cours de l’année.
| Pourquoi c’est important : Une haute disponibilité maintient la productivité des employés et le bon fonctionnement des opérations. Même de légères baisses peuvent avoir des impacts commerciaux significatifs. |
Le coût par contact suit la dépense moyenne pour le traitement de chaque interaction de support informatique. Cela inclut des facteurs tels que la main-d’œuvre, les outils et les frais généraux. Par exemple, si votre équipe traite 1 000 tickets par mois et dépense 10 000 $pour les gérer, votre coût par contact est de 10$.
| Pourquoi c’est important : Comprendre ce coût aide les équipes à budgétiser efficacement, à identifier les inefficacités et à évaluer le retour sur investissement de l’automatisation ou des options de libre-service. |
9. Taux de réouverture
Le taux de réouverture mesure la fréquence à laquelle des tickets sont fermés pour être rouverts plus tard pour le même problème. Cela peut se produire si le problème racine n’a pas été entièrement résolu ou si la communication a été insuffisante. Un faible taux de réouverture suggère des résolutions nettes et efficaces.
Par exemple, Tesco a utilisé Zendesk pour faire évoluer le service client interne de ses 460 000 employés dans neuf pays. Avec un taux de résolution en un seul contact de 79 %, Tesco a réduit le besoin de réouvrir des tickets et a amélioré l’efficacité interne.
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| Pourquoi c’est important : Un taux de réouverture élevé signale des problèmes récurrents ou des étapes manquées dans la résolution, ce qui peut ralentir la productivité et affaiblir la qualité du service aux employés. |
10. Taux d’escalade des incidents
Cet indicateur suit le pourcentage de demandes de support escaladées vers des équipes de support de niveau supérieur. Les escalades surviennent souvent lorsque les agents de première ligne ne peuvent pas résoudre un problème en raison de sa complexité, de son urgence ou d’un manque d’accès.
| Pourquoi c’est important : Maintenir des taux d’escalade bas démontre que les équipes de première ligne sont bien équipées et confiantes dans la résolution des problèmes, ce qui permet d’accélérer le support et de réduire les goulots d’étranglement. |
11. Volume de tickets
Le volume de tickets mesure le nombre total de demandes de support soumises sur une période donnée — quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc. Il peut être décomposé par type de problème, équipe ou canal (comme l’e-mail par rapport au chat) pour découvrir des modèles et des tendances.
| Pourquoi c’est important : Le suivi du volume vous aide à repérer les pics de demande, à comprendre la charge de travail et à planifier le personnel ou les ressources en libre-service en conséquence. |
12. Nombre d’incidents récurrents
Cet indicateur suit la fréquence à laquelle le même problème continue de refaire surface, comme une panne de VPN ou un plantage logiciel que plusieurs employés signalent au fil du temps. Ces incidents répétés suggèrent une cause racine qui n’a pas été traitée.
| Pourquoi c’est important : Les problèmes récurrents consomment du temps et frustrent les employés. Les suivre vous aide à trouver et à corriger la cause racine, pour que les problèmes soient résolus une fois pour toutes. |
13. Temps moyen de prise en charge (MTTA)
Le temps moyen de prise en charge (MTTA) mesure le temps nécessaire à votre équipe pour reconnaître ou attribuer un ticket après sa soumission. Cela ne nécessite pas une réponse complète, juste la confirmation que la demande a été reçue et triée.
| Pourquoi c’est important : Un MTTA bas montre que votre équipe est attentive et réactive aux nouvelles demandes, ce qui aide à gérer les attentes et à éviter les retards. |
14. Temps moyen de résolution (MTTR)
Le temps moyen de résolution (MTTR) suit le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement une demande. Contrairement au temps de résolution moyen (qui peut être faussé par quelques tickets très longs), le MTTR offre une vue plus large sur tous les types de problèmes.
| Pourquoi c’est important : Le MTTR est un indicateur clé de l’efficacité de l’équipe informatique. Son amélioration signifie moins de retards et de meilleures expériences pour les employés. |
15. Temps de fonctionnement (Uptime)
Le temps de fonctionnement (Uptime) suit le pourcentage de temps pendant lequel un service ou un système est opérationnel et disponible pour les utilisateurs. Il est généralement mesuré par rapport aux accords de niveau de service et exprimé en pourcentage, comme les célèbres « cinq neuf » (99,999 %).
| Pourquoi c’est important : Un temps de fonctionnement fiable garantit que les employés peuvent accéder aux outils dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, ce qui aide à prévenir les interruptions de flux de travail et les temps d’arrêt. |
Pourquoi les indicateurs ITSM sont-ils importants ?
Les indicateurs ITSM font plus que rendre compte de la performance du système — ils constituent la base d’un service intelligent et proactif. Lorsque vous gérez des demandes, des incidents et des outils internes au sein d’une entreprise, il est essentiel d’avoir une vue claire de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas).
Ils vous aident à mesurer le bon fonctionnement des services informatiques : On ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas. Les indicateurs offrent un aperçu des temps de réponse, des taux de résolution, du temps de fonctionnement du système, et plus encore.
Ils ciblent les domaines à améliorer : Qu’il s’agisse d’un arriéré de tickets non résolus ou d’un pic d’escalades, les indicateurs mettent en lumière les problèmes avant qu’ils ne fassent boule de neige.
Ils démontrent la valeur réelle de l’informatique pour l’entreprise : Lorsque vous liez la performance aux résultats commerciaux, comme la
satisfaction des employés ou la productivité, les indicateurs deviennent un puissant outil de narration.
Ils vous permettent de prendre des décisions intelligentes basées sur les données : Les données en temps réel aident les dirigeants à prioriser, à allouer les ressources et à planifier avec confiance.
Ils vous aident à fournir un meilleur service client interne : Un support informatique rapide et fiable conduit à un service aux employés plus solide et à une plus grande productivité.
Ils contribuent à réduire le taux de rotation des employés : Comprendre les indicateurs ITSM vous aide à traiter rapidement les points de friction et à soutenir efficacement les employés, créant ainsi un lieu de travail où les gens souhaitent rester.
Bonnes pratiques pour mesurer les indicateurs ITSM
Les indicateurs ITSM sont plus efficaces lorsqu’ils sont ciblés, pertinents et suivis de manière cohérente. Voici comment tirer le meilleur parti de vos données :
Alignez les indicateurs sur la performance et les objectifs commerciaux : Les indicateurs doivent être liés aux résultats qui importent à la direction, de l’efficacité opérationnelle à
l’engagement des employés.
Collectez les données de manière cohérente et précise : Des données propres et opportunes garantissent que vous travaillez avec une vision complète de la situation.
Recueillez et mettez en œuvre des retours qualitatifs : Les enquêtes, les commentaires et même un
tableau de bord du centre de services informatique révèlent les points de friction et les opportunités d’améliorer le service aux employés aux points de contact clés.
Adaptez les indicateurs aux différentes parties prenantes : Ce que les cadres doivent savoir peut différer des besoins quotidiens du centre de services ; personnalisez donc vos rapports en conséquence.
Restez à l’écoute des dernières tendances ITSM : Les indicateurs ITSM continuent d’évoluer à mesure que les équipes de service adoptent l’IA, l’automatisation et des modèles de support plus proactifs. Cela peut vous aider à prioriser les indicateurs qui comptent le plus pour votre équipe aujourd’hui et à anticiper la direction que prendra le secteur demain.
Témoignage client
Obtenez des informations plus approfondies grâce à vos indicateurs ITSM
Des indicateurs ITSM solides vous apportent plus qu’une simple mise à jour de statut — ils vous donnent le contrôle. À l’instar du centre de contrôle de la NASA qui suit chaque détail d’un vol spatial, votre équipe informatique a besoin de signaux clairs et cohérents pour naviguer dans le changement, maintenir la stabilité et accompagner le parcours de chaque employé.
Avec les bons indicateurs en place, vous pouvez prendre des décisions plus judicieuses, répondre plus rapidement et améliorer continuellement le service aux employés sur lequel vos équipes comptent. Zendesk vous aide à aller au-delà des données de surface grâce à des fonctionnalités alimentées par l’IA — y compris l’IA agentique dans l’ITSM — afin que vous ne fassiez pas que collecter des données, mais que vous les utilisiez pour diriger. Vous pouvez même intégrer des capacités de libre-service pour les employés qui responsabilisent les équipes internes et améliorent l’efficacité.
Découvrez comment Zendesk pour le service peut vous aider à gérer l’expérience employé et à mesurer ce qui compte le plus.
