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Artigo 4 min read

Experiências e plataformas: como potencializar suas vendas no varejo?

Por Zendesk

Última atualização em 16 Mai 2023

Ter atenção às novas experiências e plataformas no setor de varejo torna-se cada vez mais imperativo. Isso porque, a cada ano, o consumidor incorpora novos hábitos e redireciona, às marcas e empresas das quais consome, novas expectativas.

Para apresentar tendências e abrir a mente dos lojistas e varejistas, ocorrem, anualmente, feiras e encontros focados no segmento. A maior delas, de escala global, é a NRF Retail’s Big Show, que, em 2023, ocorreu entre os dias 14 e 19 de janeiro.

Como promover uma boa experiência de compra segundo a NRF? O que esperar para 2023 e os anos seguintes? Como ajustar a rotina para incorporar valores verdadeiramente focados no cliente (customer centric)? 

As respostas estão neste artigo.

Boa leitura! 

Tendências para o varejo 2023 (em diante)

Em nossa busca por tendências em experiências do cliente no setor varejo, encontramos uma série de previsões e apostas para o futuro da jornada de consumo. 

Entretanto, se pudéssemos resumir o movimento do setor varejista em uma só palavra, ela seria disrupção. A verdade é que, desde a pandemia do coronavírus, cujo ápice ocorreu em 2020-2021, a economia global enfrenta percalços e os empreendedores buscam maneiras de sobreviver em meio a uma circunstância ainda imprevisível. 

Felizmente, a expectativa é de que a imprevisibilidade sirva como trampolim para estimular a inovação no setor, mantendo o foco em estratégias focadas na experiência de consumo e na satisfação e no encantamento do cliente. 

A seguir, listamos algumas das iniciativas que devem movimentar o planejamento estratégico das empresas de varejo nos próximos anos, mantendo a mira na sintonia entre disrupção e a adoção de novas experiências e plataformas. 

  • Compras híbridas

  • Uma das tendências abordadas pela Forbes como promessa para os próximos anos é a de compras híbridas. A ideia é que, cada vez mais, seja possível oferecer uma experiência de compra satisfatória em todos os métodos de compra. Isso inclui transações online, na loja, em dispositivos móveis, mídias sociais, etc. 

    A tendência apontada é, inclusive, pontuada pelos clientes como uma demanda latente. De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2023, 62% dos consumidores acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital.

    Relatório sobre tendências da experiência do cliente

    Nesse sentido, a preocupação maior deve se concentrar em fornecer uma visão holística da jornada de compra, ou seja: manter os dados sincronizados para que sejam facilmente encontrados por agentes em diferentes canais de contato e por outros membros da força de vendas (como marketing, recursos humanos, finanças etc). Dessa forma, é possível garantir a ideia de fluidez e continuidade em uma jornada de compra híbrida. 

    1- Tecnologia Web3

    Outro ponto de destaque entre as tendências de experiências e plataformas para o varejo é a Web3. 

    Este novo momento da World Wide Web usa, como bases para suas interações e ferramentas, tecnologias como blockchain e inteligência artificial. Em essência, a Web3 tem como objetivo empoderar o usuário para realizar suas operações virtuais de forma segura, confiável, e, sobretudo, autônoma.

    No contexto do varejo, a tendência aposta na criação de plataformas de compra e venda digital cada vez mais interativas, com bases de conhecimento sólidas e acessíveis para os usuários, além da implementação de pagamentos via criptomoedas

    2- Novas mídias para o varejo

    Se até agora, o e-commerce era a plataforma de vendas digitais mais utilizada pelos varejistas que se aventuram no mundo virtual, podemos esperar por mudanças. 

    Entre as tendências de experiências e plataformas apontadas para 2023 em diante, estão os aplicativos móveis. E o leque de possibilidades é grande: sua empresa pode se juntar a um aplicativo de rede, que reúne diferentes varejistas em um mesmo “hub”, ou mesmo lançar um sistema próprio, que condense ofertas e condições especiais para consumidores.

    Nesse sentido, uma tendência-bônus merece ser pontuada: a do 3D commerce, que traz mais dinamismo e realismo às imagens veiculadas nos aplicativos e sites de venda. Veja, no vídeo abaixo, como a estratégia funciona: 

    3- Sustentabilidade e propósito em foco

    Se, em 2021 e 2022, pautas como sustentabilidade, impacto social e ESG (sigla para Environmental, Social and Governance, ou práticas Ambientais, Sociais e de Governança, em português) entraram no radar dos varejistas, agora é hora de agir. 

    Mantendo a tendência identificada nos anos anteriores, os consumidores seguem apoiando e dando preferência a empresas e fornecedores com um propósito claro. 

    Por isso, é hora de compreender, na prática, como a sua empresa se conecta com as agendas do momento e de que forma ela pode se posicionar publicamente em prol das causas que defende. 

    Como promover uma boa experiência do cliente? 3 pontos-chave a considerar

    As experiências e plataformas trazidas anteriormente são apenas algumas das tendências apontadas por especialistas em comércio varejista. Mas além das promessas para os anos posteriores, é preciso compreender, também, o que demandam os clientes em termos de experiência de compra

    Nesse sentido, destacamos 3 pontos-chave. 

    1- Agilidade

    O ritmo da vida cotidiana está cada vez mais acelerado. Com rotinas dinâmicas e intensas, os consumidores não querem gastar tempo em suas experiências de compra. 

    Não à toa, o Relatório Zendesk de Tendências trazido anteriormente também aponta que, ao entrar em contato com uma empresa, 72% dos clientes querem atendimento imediato

    2- Integração de canais

    Além disso, como pontuamos na 1ª tendência do tópico anterior, a integração de canais é uma demanda do consumidor. Nós relacionamos este conceito à ideia de uma experiência conversacional. Isso significa que há uma interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando. 

    Isso pode acontecer de diferentes maneiras. Por exemplo: sua empresa deve investir esforços para facilitar a movimentação de conversas entre canais – digamos, de mensagens para um telefonema – ou interromper uma discussão e retomar com um agente diferente sem problemas. 

    O principal objetivo, aqui, é compreender que os clientes buscam uma ajuda que não interrompa sua tarefa atual.

    3- Personalização

    Por fim, para adaptar as experiências e plataformas ao perfil do consumidor, é preciso considerar a personalização como uma variável relevante. Isso porque, segundo o Relatório da Zendesk, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

    E, ao atender a demanda do cliente, as empresas colhem os benefícios de relacionamentos mais profundos e duradouros com a força vital de seus empreendimentos: os clientes. 

    Experiências e plataformas: como começar a incorporar na sua estratégia de vendas?

    Adotar um pensamento estratégico pautado em novas experiências e plataformas pode ser desafiador. Nós entendemos que incorporar processos e mudar maneiras de gerenciar um negócio demanda tempo, organização e dedicação. 

    Que tal começar com a adoção de uma plataforma de experiência do cliente? Com um software de CRM, por exemplo, você armazena, monitora e acompanha dados de múltiplas jornadas de compra em um pipeline interativo e didático. Assim, consegue entregar interações personalizadas, ágeis e adequadas às expectativas do consumidor.

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