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Fila de atendimento: conheça suas vantagens e como utilizar

Por Zendesk

Última atualização em 25 janeiro 2023

A qualidade no atendimento é essencial para a satisfação do cliente. E ele não quer apenas que sua solicitação seja recebida, ele quer uma solução completa e rápida por parte da empresa. Desse ponto de vista, colocá-lo na fila de atendimento pode parecer errado, mas esse é o jeito certo de cuidar do chamado.

Na prática, elas servem para garantir que as chamadas sejam atendidas de maneira organizada e pelo ramal correto, o que é essencial para a qualidade no suporte ao consumidor da sua marca. 

Caso contrário, ele pode ficar muito tempo esperando, não ser atendido pela área certa para lidar com seu problema e tendo uma experiência negativa no geral, o que pode fazer com que ele seja perdido para a concorrência.

De acordo com o Relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, metade dos consumidores pode desistir de uma marca e procurar seu concorrente logo após a primeira experiência insatisfatória. Além disso, 60% do público considera os atendimentos demorados como a principal fonte de frustração quando tentam contato.

Veja como funcionam as filas de atendimento, quais suas vantagens para a customer experience e como você pode otimizar o serviço para realizar um suporte de alto nível. Continue lendo!

O que é fila de atendimento?

A fila de atendimento é um recurso organizacional específico para canais de suporte, capaz de definir a ordem que as solicitações dos clientes serão atendidas, encaminhando corretamente as chamadas para os agentes responsáveis e aplicando técnicas para reduzir a frustração com a espera.

Um grande exemplo dessa ferramenta pode ser percebido quando um consumidor busca atendimento telefônico. Nesse caso, após passar pelas etapas de autoatendimento e informar o motivo da chamada, ele entra na espera por um atendente.

Como ninguém gosta de ficar esperando, é essencial oferecer interações para distrair ou acalmar o cliente durante essa etapa, enquanto a chamada é encaminhada ao setor responsável por trás das cortinas.

Esse processo pode ser mais demorado quando há um grande volume de solicitações de suporte ou a maioria dos agentes está ocupada. Dessa forma, antes de qualquer coisa, a gestão de atendimento ao cliente deve deixar claro ao público:

  • qual o horário de funcionamento do call center;
  • quais dias da semana o serviço é ativo;
  • quais os números oficiais para contato, de acordo com a região do cliente;
  • qual o status do serviço no momento da ligação.

Esse cuidado é importante, pois muitos clientes não consideram o horário ou dia da semana antes de ligarem. Sem esse tipo de informação, mesmo que o serviço não esteja disponível no momento, ele pode acabar se frustrando e tendo uma impressão negativa.

Como funciona a fila de atendimento?

Na prática, o funcionamento da fila de atendimento é simples. Quando o cliente liga para a empresa, ou usa um sistema de chat em tempo real no seu site, é aberto um ticket para identificar sua solicitação. Nesse ponto, todos os chamados são organizados na fila de atendimento de acordo com a ordem em que serão distribuídos aos agentes de suporte.

Assim que um atendente ficar disponível, a primeira chamada na fila já é encaminhada e ele pode dar início ao suporte. Quanto menor o tempo de espera, melhores as chances dessa interação ser positiva.

Também é importante assegurar que o agente de suporte que recebeu a ligação seja capacitado para atender o tipo de solicitação do cliente, sem ter que encaminhar a chamada para outro setor, o que é visto como algo bastante frustrante e negativo pelo público.

Dessa forma, antes de colocar o consumidor na fila de atendimento, é recomendado realizar uma triagem imediata do motivo da ligação. Como seria praticamente impossível fazer isso com agentes humanos, assistentes virtuais e ferramentas de autoatendimento são a melhor opção.

O maior objetivo das filas de atendimento é organizar as chamadas, minimizar a espera e a frustração do cliente, além de melhorar as chances da solicitação ser bem atendida. Contar com os recursos certos para esse fim é essencial para gerar satisfação e manter o consumidor do seu lado.

Por que filas de atendimento ajudam a gestão de call center?

Apesar de parecer ruim ter que esperar na fila, ao menos ela serve para assegurar que o cliente será atendido na hora certa, além de dar a oportunidade de informar quanto tempo isso pode demorar. 

No fim das contas, isso é essencial para manter a experiência sob controle e manter um bom nível de transparência no contato com o público. Partindo desse ponto de vista, podemos listar 6 motivos principais para usar o recurso de fila de atendimento no seu call center. Confira:

1. Reduz a perda de chamadas

A primeira grande vantagem da fila de atendimento está na redução da perda de chamadas. Quando o cliente liga para sua central de suporte, ele entra na lista de espera e sabe que em breve será ouvido. Sem isso, ele encontraria apenas um ramal ocupado, gerando frustração imediata.

Depois disso, é essencial fazer o possível para manter o cliente na linha. A mensagem para fila de atendimento ou o uso de músicas para entreter o cliente é uma boa alternativa, mas isso deve ser feito com cuidado e não pode ser usado para mascarar períodos muito longos.

2. Facilita o encaminhamento de ligações

Organizando as chamadas de acordo com a ordem de prioridade ideal, seja por conta de quem abriu a solicitação primeiro ou com base no tipo de atendimento buscado, a fila de atendimento faz o encaminhamento de ligações automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana.

Além de ser mais rápido e barato, isso também evita que uma ligação acabe sendo perdida por não entrar no radar dos seus atendentes.

3. Agiliza o atendimento telefônico

O recurso permite o melhor aproveitamento da equipe de suporte e possibilita um atendimento mais ágil, com encaminhamento imediato, assim que o agente fica disponível para uma nova ligação. Esse processo fica ainda melhor com um processo adequado de triagem e autoatendimento.

4. Melhora a produtividade dos agentes de suporte

Um ponto importante da fila de atendimento é que ela também melhora a produtividade dos agentes de suporte. Ela ajuda a atender diferentes chamados em sequência, separa os motivos das ligações de acordo com a especialização dos atendentes e diminui o tempo que eles ficam inativos.

Além disso, é importante notar que um cliente frustrado e irritado, após longos períodos de espera, tende a exigir mais e gerar mais pressão ao agente. Com a fila de atendimento e a redução no tempo que leva até completar a ligação, o cliente pode ficar mais aberto às soluções apresentadas.

5. Melhora a experiência e satisfação do cliente

Já demos uma amostra disso no tópico anterior, mas é sempre bom relembrar. Com o menor tempo de espera e encaminhamento da ligação direto para um atendente preparado para o tipo de suporte que ele busca, o cliente pode ter uma experiência mais positiva e satisfatória, mesmo se o motivo da ligação for um problema enfrentado por ele.

No geral, ele fica mais receptivo em relação às soluções propostas e a taxa de sucesso do suporte pode aumentar junto com seu nível de satisfação.

6. Ajuda a monitorar o desempenho do atendimento

O tamanho da fila de atendimento também é um importante indicador de desempenho para o setor. Quando ela for muito longa, pode ser que faltem atendentes para o fluxo da sua empresa ou que uma determinada ação tenha falhas que precisam ser corrigidas com urgência.

Por outro lado, uma fila curta pode indicar rapidez no atendimento, desde que os números sejam comparados com a taxa de soluções aceitas e o índice de satisfação do cliente.

Como otimizar as filas na gestão de atendimento ao cliente?

Atualmente, a gestão de atendimento ao cliente conta com diversos recursos inteligentes para otimizar as filas de espera e oferecer um suporte de alto nível, com agilidade e eficiência, para os seus consumidores.

Quer ver como alcançar esse patamar e otimizar as filas de atendimento no seu call center? Então confira nossas dicas:

Invista na padronização do atendimento ao cliente

Um bom ponto de partida para essa otimização está na padronização do atendimento ao cliente. De modo geral, isso significa que o fluxo do suporte segue um roteiro pré-estabelecido, para garantir que todas as questões importantes sejam abordadas durante o contato.

Esse padrão também ajuda a formar a expectativa da gestão em relação a qualidade do atendimento, já que é possível criar uma projeção a respeito do que pode ser alcançado com base nos cenários previstos durante o planejamento do setor.

Para isso, é essencial conhecer muito bem o seu público, com informações sobre seus interesses, expectativas e perfil geral. Depois, é indicado trabalhar a capacitação dos atendentes para interagir com esses clientes e obter conhecimento técnico sobre seus produtos e serviços.

Por fim, monte um script de atendimento considerando toda a jornada do cliente até a conversa de fato, tomando cuidado para não prejudicar a flexibilidade e autonomia durante o suporte.

Personalize as mensagens para fila de atendimento

Em contraste com a padronização do atendimento ao cliente, temos a necessidade de personalizar as mensagens que chegam até ele. No caso das filas, enquanto o cliente está esperando, sua frustração pode aumentar caso ele não tenha nenhuma informação da sua parte.

Nesse ponto, uma boa ideia é personalizar as mensagens para fila de atendimento de acordo com o motivo da solicitação e a posição que ele se encontra. Por exemplo, se um cliente teve um problema com um pedido, a mensagem pode dizer algo como:

“Sentimos muito pela insatisfação com seu pedido, logo iremos atender sua ligação para solucionar o seu problema. Não se preocupe! Você é o segundo na fila de espera.”

Isso ajuda a reduzir a frustração da espera e dá a ideia que ele está se movimentando na fila, o que é esperado.

Conte com ferramentas de autoatendimento

Falamos várias vezes sobre a importância das ferramentas de autoatendimento. Atualmente, todo canal de suporte permite algum tipo de atendente virtual para triagem dos chamados, sejam chatbots, assistentes telefônicos ou outros.

Em primeiro lugar, fornece uma interação imediata para o cliente e permite coletar dados pessoais, agilizando a identificação do seu pedido e histórico de suporte.

Esse tipo de recurso vai além da fila de atendimento, não só evita que a ligação seja recusada, como também separa as solicitações de suporte de acordo com o motivo e área responsável. Assim, é possível identificar o perfil ideal do agente de suporte que irá receber a chamada.

Monitore os resultados e feedbacks de clientes

Como toda estratégia para melhorar a experiência do consumidor, é essencial monitorar os indicadores de performance e ficar atento ao feedback dos clientes. Reclamações em relação ao atendimento podem ser mais impactantes para seu negócio, por isso, a gestão precisa redobrar os cuidados.

Tenha uma ferramenta para gestão de atendimento e tickets

Por fim, destacamos a necessidade de contar com ferramentas inteligentes na gestão de atendimento e tickets de suporte

Além de reunir todos seus canais de suporte em uma única plataforma, essas tecnologias podem integrar assistentes virtuais, facilitar o acompanhamento e automatizar operações cruciais para um atendimento mais ágil e eficiente.

A tecnologia é sua aliada e a Zendesk sabe muito sobre o assunto, por isso, temos uma ótima sugestão: o Zendesk Service!

Esse é o nosso software de atendimento ao cliente, feito para um suporte omnichannel de verdade. Com ele, sua equipe tem acesso aos melhores recursos e ferramentas para conversar com o consumidor e gerar uma experiência muito mais positiva.

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