Com tantas opções de CEC disponíveis para avaliar e escolher, pode ser um desafio determinar qual é a mais adequada para uma empresa. A escolha requer o apoio de diferentes departamentos, um planejamento cuidadoso do orçamento e uma estratégia de implementação efetiva; mas, ainda mais importante, a solução deve ser capaz de fornecer o suporte ideal para uma base específica de clientes.
O Gartner publicou este relatório como um complemento para o seu relatório de Quadrante Mágico para Centros de Relacionamento com Clientes de 2017. Ele destaca os oito recursos essenciais que as empresas devem procurar ao escolher fornecedores e produtos de software de CEC.
Os oito recursos essenciais são:
- Gerenciamento de caso
- Gerenciamento do conhecimento/autoatendimento
- Integração
- Canais de relacionamento digital
- Suporte em dispositivos móveis
- Suporte a decisões/orientação em tempo real
- Análise de clientes preditiva
- Gestão de interações nas redes sociais
O Gartner traçou quatro casos de uso distintos que refletem adequadamente a maioria dos estilos de implantação levados em consideração pelas organizações quando elas procuram soluções CEC de CRM: Global, Business-to-Business (B2B), Processos complexos e Business-to-Consumer (B2C). A Zendesk recebeu a maior pontuação nos “Scores de produto ou serviço para Business-to-Consumer”.
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Gartner, Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Michael Maoz, 19 de dezembro de 2017
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