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Glossário de atendimento ao cliente
Por Marina Aleixo
Última atualização em 30 Agosto 2017
O ramo de atendimento ao cliente tem seu próprio vocabulário. Algumas das palavras e frases podem parecer diretas o bastante para que os novatos as compreendam, enquanto o significado de outras pode ser confuso até para líderes experientes. Para ajudar a garantir que todos entendam perfeitamente a linguagem do setor, a Zendesk criou este glossário de atendimento ao cliente muito fácil de usar.
Nós escolhemos estes termos específicos por causa da sua proeminência em nossos guias de atendimento ao cliente:
Agent
Um agente é o membro da equipe de suporte atribuído para trabalhar nos tickets e responsável por resolver as solicitações de clientes. Os agentes também podem interagir diretamente com os clientes para atender a solicitações de suporte por meio de canais de comunicação como telefone, email e redes sociais.
Agent experience
A experiência do agente se refere à qualidade das interações entre os membros da equipe de suporte e a empresa que os emprega. Ela determina o quão satisfeitos os agentes estão com o trabalho e o plano de carreira deles, além de afetar as interações com os clientes e os resultados da empresa. Ela também se refere às ferramentas e processos que permitem aos agentes de atendimento fornecerem o tipo de suporte de que os cliente gostam e também evitar as experiências frustrantes que eles odeiam.
Agent life cycle
O ciclo de vida do agente descreve todas as interações de um agente de atendimento ao cliente com a empresa que o emprega, desde o momento do recrutamento para o trabalho até o fim do contrato do agente. Isso abrange o processo de procura, triagem e contratação, além da medição e avaliação do desempenho e o desenvolvimento de planos de carreira. Para as empresas, o tempo e os recursos investidos no ciclo de vida do agente podem afetar a qualidade do atendimento ao cliente, a satisfação com uma interação individual e o valor do ciclo de vida do cliente.
Benchmarking
O benchmark é uma comparação do desempenho do agente ou da equipe em relação ao desempenho de colegas ou concorrentes. Ele também pode ser usado para comparar o desempenho atual e passado do mesmo agente ou equipe. O benchmarking ajuda na avaliação de uma posição relativa em relação à concorrência e no desenvolvimento de planos para manter ou melhorar essa posição.
Horário de operação
O horário de operação são os dias e horários em que os clientes de uma empresa podem acessar os agentes para obter suporte. Embora os clientes talvez considerem o suporte 24/7 ideal, as empresas podem definir o horário de operação de acordo com a demanda regional com base nos tipos de clientes, nos canais de suporte e no feedback de clientes. Esses dados fornecem informações sobre o horário ideal para alocar agentes.
Terceirização de processos de negócios
A terceirização de processos de negócios, ou BPO, envolve a atribuição de responsabilidade por uma função ou operação a uma parte externa. Uma empresa em crescimento pode usar essa estratégia para manter os padrões de suporte e atender à demanda crescente de suporte conforme os negócios se expandem. As opções de BPO incluem onshore (mesmo país), near shore (mesmo hemisfério), offshore (qualquer local no mundo com custos trabalhistas mais baixos) e operações virtuais ou domiciliares.
Regras de negócios
As regras de negócios se referem a automações, gatilhos e macros que automatizam fluxos de trabalho operacionais, como encaminhamento ou transferência de tickets para os departamentos e agentes certos.
Change management
A gestão de mudanças é o processo de supervisão e implementação de mudanças em uma empresa. Essas mudanças podem ser organizacionais ou variações no procedimento ou na tecnologia. A gestão efetiva de mudanças emprega processos, ferramentas e técnicas que minimizam interrupções na produtividade e promovem a aceitação e adoção da mudança.
Experiência do cliente
A experiência do cliente descreve o relacionamento do cliente com a empresa ao longo da duração das suas interações. Avaliar a experiência do cliente permite que uma empresa atenda melhor às expectativas dos clientes e aumente a satisfação e a retenção. Evidências mostram que os clientes de hoje esperam consistência na qualidade das interações com a empresa e querem ser capazes de sempre definir os termos dessas interações.
Mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente envolve a documentação das etapas que um cliente segue ao interagir com uma empresa. As empresas podem usar essa ferramenta para entender melhor a experiência do cliente, identificar áreas para melhoria e aumentar a satisfação do cliente.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente, ou CSAT, é uma métrica que mede a satisfação imediata do cliente com o serviço de uma empresa, bem como a fidelidade geral do cliente. A CSAT é determinada usando dados coletados de uma pesquisa clara e simples enviada ao cliente logo após a conclusão da interação com a empresa. As empresas podem usar essa métrica transacional para ajustar o atendimento e monitorar o efeito de novas medidas de suporte ao cliente.
Segmentos de clientes
Os segmentos de clientes são agrupamentos de clientes que compartilham uma necessidade ou uma característica em comum. A base de clientes de uma empresa pode ser dividida em segmentos de acordo com a localização, o setor, o uso do produto, o tamanho da organização ou qualquer outra distinção significativa. A criação desses segmentos permite que uma empresa adapte sua abordagem e suas interações às necessidades específicas de cada grupo de clientes.
Gerenciamento de escalonamento
O gerenciamento de escalonamento envolve a identificação de tickets que pedem atenção extra e o encaminhamento deles para que os agentes adequados forneçam o suporte. O gerenciamento de escalonamento eficaz garante alta prioridade, assim os tickets difíceis podem ser gerenciados e resolvidos rápida e habilmente, levando a operações mais eficientes e clientes mais felizes.
Ciclo de feedback
Um ciclo de feedback é um mecanismo que permite aos clientes comunicarem à empresa suas experiências de atendimento individuais e como eles acham que a organização poderia melhorar. Um ciclo de feedback fechado permite que a empresa colete e aprenda com a contribuição dos clientes, tome as medidas necessárias e comunique as ações de acompanhamento diretamente aos clientes.
Tempo até a primeira resposta
O tempo até primeira resposta é o cálculo do número de minutos decorridos entre a criação do ticket e o primeiro comentário de agente visível publicamente nesse ticket. As empresas sabem que os clientes não gostam de esperar, levando a uma correlação clara entre um tempo rápido até a primeira resposta e uma alta satisfação do cliente.
Base de conhecimento
A base de conhecimento é um repositório online organizado de informações que servem como recurso para clientes e agentes que procuram respostas pra perguntas e problemas comuns. Uma base de conhecimento costuma complementar a central de suporte de uma empresa e pode incluir artigos, novidades, informações de produto e respostas a perguntas frequentes. A manutenção de uma base de conhecimento economiza tempo e dinheiro da empresa, eliminando a necessidade de responder repetidamente às mesmas perguntas e incentivando os membros da comunidade a interagirem uns com os outros. Os recursos de solução um para muitos como esse compelem o tráfego de clientes para aprofundar a participação da comunidade e facilitar os ganhos operacionais de muitos para muitos.
Knowledge-centered service
Desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation™, o Knowledge-Centered Service, atendimento centrado no cliente ou KCS®, é um método de capacitação de agentes para capturar novas informações e expandir o conhecimento coletivo da empresa. Ele é baseado no princípio de que os agentes são os mais bem equipados para criar a base de conhecimento e na evidência de que é mais provável que eles capturem informações quando recebem a responsabilidade. O KCS incorpora diretrizes de conteúdo e medidas de qualidade para auxiliar os agentes a desenvolverem conhecimentos úteis para melhorar o atendimento ao cliente.
Valor do ciclo de vida
O valor do ciclo de vida é uma medida da receita projetada que um cliente gerará para uma empresa durante a totalidade do relacionamento. Aumentar a satisfação do cliente mostrou ter uma influência positiva sobre o valor do ciclo de vida.
Suporte multicanal
O suporte multicanal envolve dar aos clientes várias maneiras de entrar em contato com a empresa para obter ajuda, de acordo com as preferências deles. Esses canais de suporte podem incluir telefone, email, informações online, texto, redes sociais (como Facebook e Twitter), chat e mensagens SMS. O suporte multicanal permite aos clientes escolher diferentes métodos em diferentes momentos, de acordo com a necessidade e a conveniência, e contribui para a satisfação do cliente e a experiência geral dele.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica desenvolvida para prever a fidelidade do cliente a uma empresa. Um score de NPS costuma ser determinado ao coletar dados de uma única pesquisa que pergunta aos clientes qual seria a probabilidade deles recomendarem a empresa a outra pessoa, usando uma escala de 1 a 10. Alguns estudos ligam um alto score de NPS ao crescimento empresarial a longo prazo.
Controle de qualidade
O controle de qualidade é o processo de monitorar e manter um padrão predeterminado de suporte ao cliente. Esse processo define o nível adequado de atendimento, determina as expectativas para os agentes e ajuda a medir o desempenho. Os métodos de controle de qualidade incluem monitoramento de email, chat e chamadas, pontuação de contato com base no padrão do suporte e feedback regular aos agentes.
Self-service
O autoatendimento costuma se referir a quando os clientes acessam independentemente as informações e resolvem os problemas, ao invés de interagirem com um agente da empresa ou enviarem uma solicitação de suporte. O autoatendimento também pode beneficiar uma empresa internamente, ajudando os agentes a encontrarem informações com facilidade e resolverem rápido os problemas dos clientes.
Índice de autoatendimento
O Índice de autoatendimento compara o número de visualizações da Central de Ajuda com o número de tickets enviados aos agentes. Essa medida ajuda a determinar o quão prontamente os clientes conseguem encontrar as informações por conta própria visitando a Central de Ajuda, sem ter que enviar um ticket. Uma empresa pode usar o índice de autoatendimento para entender se os usuários se sentem capacitados para atenderem a si mesmos, quando novos conteúdos são necessários para a base de conhecimento e se alterações de negócios podem representar o comportamento de clientes.
Contratos de nível de serviço
Um contrato de nível de serviço é o padrão que uma empresa e os clientes estabelecem como a meta para os tempos de resposta ao ticket e de resolução da equipe de suporte. Os contratos de nível de serviço dão à equipe um nível predeterminado de suporte para manter, permitem o monitoramento do desempenho em relação às metas e ajudam a empresa a fornecer suporte previsível e atender às obrigações com os clientes.
Especialistas no assunto
Especialistas no assunto são membros da equipe de suporte com conhecimento profundo sobre um produto, um tópico ou uma tecnologia específica. Esses especialistas servem como uma fonte valiosa de informação e suporte para agentes e outros na equipe, além de muitas vezes serem responsáveis pela criação e atualização do conteúdo da base de conhecimento.
Operações de suporte
A operação de suporte representa toda a equipe responsável por fornecer, medir e melhorar o atendimento ao cliente. Uma operação de suporte pode incluir várias funções de trabalho além de um agente geral de atendimento ao cliente, incluindo gestão da força de trabalho, treinamento, controle de qualidade, gerenciamento de relacionamento com clientes, agente especializado e analista.
Ticket de suporte
Um ticket de suporte oferece um modo de comunicação sobre uma solicitação de cliente, monitorando as ações tomadas a partir do momento em que ele é criado até a resolução. Um ticket pode ser gerado por meio de uma variedade de canais de suporte e captura os detalhes pertinentes sobre a solicitação.
Encaminhamento de ticket
O encaminhamento de ticket é um processo usado para determinar qual agente em uma equipe de suporte resolverá a solicitação de um cliente. As atribuições podem ser baseadas no nível de habilidade, no tempo que o agente ficou sem um ticket, na priorização dos tickets mais importantes e no encaminhamento para o agente ou o grupo mais adequado para resolver determinado ticket. Essas estratégias de encaminhamento de ticket ajudam as equipes de suporte a se manterem organizadas e fornecerem um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Volume de ticket
O volume de ticket representa o número de tickets criados regularmente e é uma medida do dimensionamento de uma organização de suporte.
Suporte nivelado
O suporte nivelado envolve a organização dos agentes de acordo com os tipos de tickets atribuídos a eles. Isso ajuda a empresa a gerenciar o fluxo de trabalho de suporte, incluindo o encaminhamento de ticket. O suporte nivelado costuma ter três níveis, sendo que o Nível 1 é composto por generalistas que lidam com solicitações básicas, o Nível 2 requer agentes com um grau mais alto de conhecimento técnico e o Nível 3 consiste de especialistas que podem responder a problemas complexos.
