Artigo

Seu guia para suporte omnichannel

Publicado 14 November 2018
Última modificação 14 November 2018

Uma abordagem omnichannel é incomparável em termos de métricas operacionais e atendimento das expectativas do cliente. Mas uma pergunta permanece: quais medidas sua empresa deve tomar para adotar uma abordagem omnichannel no atendimento ao cliente?

Com dados do Zendesk Benchmark, nosso índice de dados de uso do produto de 45.000 clientes da Zendesk, reunimos conclusões sobre práticas recomendadas de lançamento de novos canais, integração de canais existentes e trabalho em conjunto com os parceiros de tecnologia certos.

As informações incluem:

Ritmo da implantação
As empresas devem usar o que aprenderam sobre as perguntas frequentes e as preferências dos clientes para informar sua estratégia de implementação por email, formulário web, canais de autoatendimento e em tempo real.

O que esperar em relação ao volume de tickets
Ele tende a aumentar depois do lançamento um canal. No entanto, a adição de canais tende a melhorar a eficiência global, pois reduz o tempo de resolução dos tickets.

Aparência de uma abordagem ágil de autoatendimento
Compartilhamos conclusões sobre práticas recomendadas para o lançamento de novos canais, integração de canais existentes e escolha de parceiros com sabedoria.

Por que a escolha dos parceiros de tecnologia certos melhoram o suporte
Empresas que utilizam integrações percebem uma melhoria de 10% no tempo de resolução dos tickets em comparação com as empresas que não as utilizam.

Empresas B2C e implementação de canais
O tempo de implementação de cinco canais das empresas B2C é quase um mês mais rápido do que o tempo de outros tipos de empresas.