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O que são interfaces conversacionais? Guia com vantagens, usos e mais!

Por Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

A tecnologia avança a passos largos para tornar as ferramentas amigáveis, intuitivas e integradas. Nesse cenário, surge o conceito de interfaces conversacionais, que propõe uma interação mais natural entre os seres humanos e recursos tecnológicos, sejam lojas virtuais, celulares, televisores etc. 

O objetivo principal é fazer com que nossa relação com a tecnologia seja a mais orgânica possível, melhorando a experiência que esse contato proporciona.

Aliás, poucas coisas são mais inerentes ao ser humano do que a capacidade – e necessidade – de conversar, não é mesmo? 

Usando esse pensamento, seguimos para entender o que são interfaces conversacionais e como elas podem ser usadas no dia a dia das empresas.

Boa leitura!

O que são interfaces conversacionais?

Interfaces conversacionais são aquelas que permitem a interação direta entre pessoas e máquinas, a partir de trocas de informação em linguagem natural. Um recurso de pesquisa por voz é um exemplo, ao possibilitar que um usuário interaja com a tecnologia a partir do uso de palavras (e não cliques).

Ou seja, uma interface é conversacional quando permite que o usuário interaja com ela por meio de um processo tão natural quando uma conversa

Para que você possa compreender como isso funciona na prática, descrevemos dois cenários. 

No primeiro, você usa o controle remoto para ligar a televisão, executa uma série de cliques até encontrar o canal que deseja assistir e aumenta ou abaixa o volume.

Já na segunda situação, você usa a voz para solicitar que sua assistente virtual ligue a televisão, abra o aplicativo de streaming e coloque no seu programa favorito. Enquanto isso, vai fazendo uma bacia de pipoca no fogão. 

Qual dessas duas interações oferece uma experiência fluida? E qual simula melhor uma conversa que você teria com um amigo? 

A linguagem oral é mais parecida com uma interação natural do ser humano, concorda? Afinal, a fala faz parte do conjunto de recursos essenciais da maior parte da população. 

Por outro lado, a execução de uma série de cliques não é um processo orgânico, mesmo que tenha se tornado bastante simples e comum em nosso dia a dia.

Isso significa que as interfaces conversacionais são usadas para tornar as experiências espontâneas e humanizadas.

Mas, afinal, qual é a importância e aplicação disso no ambiente empresarial? É sobre isso que falamos a seguir. 

Qual é a importância das interfaces conversacionais no ambiente corporativo?

Quando levamos o uso das interfaces conversacionais para dentro da empresa, estamos ampliando a qualidade da experiência que os clientes vivem com nossa marca. 

De fato, segundo o relatório de Tendências da Zendesk de 2023, 71% dos consumidores exigem experiências conversacionais naturais com as organizações com as quais se relacionam, sendo que 70% compram mais com aquelas que oferecem esse tipo de solução.

Na prática, esses dados mostram que a necessidade de implementar interfaces conversacionais, como chatbots inteligentes, já é uma demanda atual de quem compra com você.

Por sinal, podemos identificar que, como resultado, teremos consumidores que investem mais na empresa, o que significa melhores taxas de retenção de clientes e faturamento.

Outras consequências do uso das interfaces conversacionais nos negócios incluem:

  • satisfação do cliente melhorada;
  • coleta e análise de dados aprimoradas;
  • maior acessibilidade e inclusão;
  • aumento da escalabilidade e flexibilidade da comunicação.

Todas essas vantagens das interfaces conversacionais estão sendo identificadas pelo mercado e, talvez, por seus concorrentes. Prova disso é o dado sobre investimentos na área, que consta no relatório indicado acima. Ele mostra que 75% dos líderes das empresas dizem que o objetivo é deixar o atendimento ao cliente mais conversacional e menos transacional.

Leia também: Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual o impacto para a empresa?

Exemplos de interfaces conversacionais 

Existem diferentes tipos de interfaces conversacionais, lembrando que cada uma tem objetivos específicos, como:

  • responder perguntas;
  • fornecer informações;
  • realizar tarefas;
  • auxiliar em suporte;
  • entre outras funcionalidades.

Inclusive, é possível implementar interfaces conversacionais em sistemas que já são usados pela empresa. 

Por exemplo, se você tem um chat dentro do site, pode torná-lo uma interface conversacional ao evoluir sua tecnologia para um chatbot. 

O chatbot com inteligência artificial conseguirá entender o que o usuário diz e responder com eficiência e assertividade, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, melhorando assim a experiência do cliente. 

Outros exemplos de interfaces conversacionais incluem:

  • assistentes virtuais, como a Siri da Apple e a Alexa da Amazon, que respondem perguntas, realizam tarefas, fornecem informações e interagem com o usuário e com outros aplicativos e dispositivos, como a televisão;
  • sistemas de busca por voz, tecnologias que possibilitam que os usuários realizem pesquisas e interajam com sistemas computacionais usando comandos de voz em vez de digitar. Pode-se, por exemplo, usar recursos como busca por voz dentro de e-commerces facilitando o processo de pesquisa.

Usos das interfaces conversacionais nas empresas

Hoje em dia, o destaque do ambiente empresarial é o uso dos chatbots, que podem ser usados com diferentes objetivos, incluindo:

  • atendimento ao cliente;
  • suporte em e-commerce;
  • gestão de pessoas;
  • suporte técnico;
  • treinamento; 
  • e mais.

Na execução de todas essas ações, as interfaces conversacionais utilizam técnicas de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para:

  • interpretar as intenções e os comandos do usuário;
  • extrair informações relevantes do texto ou da fala;
  • gerar respostas apropriadas conforme a demanda.

Em busca de colocar tudo isso em prática, você pode contar com o sistema de atendimento ao cliente da Zendesk, que tem um módulo especial para a criação de bots com inteligência artificial (IA) e ótimas soluções de interfaces conversacionais. 

Conheça nossa solução completa e entenda como te ajudamos a personalizar as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

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