What is a messaging platform? (And what's the best one for your business?)

O Messaging tem a maior pontuação de satisfação do cliente de qualquer canal de suporte, com um CSAT de 98 por cento. Faz sentido: as mensagens são rápidas, pessoais, seguras e assíncrono-em outras palavras; os clientes podem retomar a conversa conforme sua conveniência, sem perder o histórico da conversa.

Mas fornecer as interações conversacionais perfeitas que os clientes esperam exige mais do que simplesmente oferecer canais de mensagens. Tudo começa com a escolha certa plataforma de mensagens.

O envio de mensagens é relativamente novo e muitas empresas ainda estão tentando entender como esses canais se enquadram em suas estratégias de suporte mais amplas, o que torna difícil saber que perguntas para perguntar sobre uma plataforma de mensagens em potencial e como encontrar a plataforma certa para o seu negócio.

O que é uma plataforma de mensagens?

Uma plataforma de mensagens é um tipo de software de experiência do cliente que fornece aos desenvolvedores ou administradores ferramentas para criar experiências de mensagens interativas. Essas ferramentas incluem APIs e ambientes de desenvolvimento integrados que capacitam as empresas a ir além do SMS (Serviço de Mensagens Curtas) com RCS (serviços de comunicação ricos)—pense: chatbots, respostas rápidas, carrosséis, listas de opções, áudio, vídeo e muito mais.

As limitações das plataformas de mensagens

Como as mensagens comerciais são tão novas, o termo “plataforma de mensagens” pode significar coisas diferentes. Algumas plataformas de mensagens são agregadores de canais que oferecem pouco em termos de experiência do agente. Muitas vezes são chamadas de CPaaS – ou empresas de plataforma de comunicação como serviço. Outros são CRMs que permitem conectar-se a vários canais de mensagens, mas muitas vezes com funcionalidade ou contexto limitado. E ainda outros oferecem apenas produtos de mensagens baseados em sites que não se conectam aos aplicativos de bate-papo de terceiros que os clientes conhecem e adoram.

A chave é encontrar uma plataforma de mensagens ponta a ponta que forneça o melhor dos mundos da plataforma e do CRM. Os provedores de plataformas de mensagens oferecem APIs e ambientes de desenvolvimento integrados para equipar desenvolvedores ou administradores com as ferramentas necessárias para criar experiências de mensagens ricas e interativas. Mas as plataformas de CRM com recursos de mensagens também equipam as equipes com as ferramentas necessárias para rastrear, priorizar e gerenciar conversas, permitindo que uma empresa crie conversas de mensagens de última geração e entenda claramente o contexto e a intenção por trás delas.

Provedores de CRM de atendimento ao cliente como Pacote de suporte do Zendesk forneça às empresas canais de mensagens populares prontos para uso e uma interface em tempo real focada em conversas para gerenciar conversas e obter retorno rápido. Quando integrado à plataforma de mensagens do Zendesk, Conversas de Sol, as empresas podem criar mensagens altamente personalizadas em qualquer aplicativo e fornecer informações interativas comércio conversacional em escala.

Qual é a melhor plataforma de mensagens?

A melhor plataforma de mensagens depende das necessidades do seu negócio. Aqui estão cinco coisas principais a serem consideradas para orientar o caminho.

1. A variedade de canais — e a variedade de recursos disponíveis nesses canais

O feedback dos clientes nos diz que já há algum tempo que eles desejam escolher canais, mas a combinação certa de canais de mensagens não é única para todos. Depende das necessidades de seus clientes e do negócio.

As regiões onde você atua podem fazer a diferença. O aplicativo de mensagens WeChat está presente na China, enquanto o LINE do Japão e o Viber, voltado para a Europa Oriental, dominam em suas respectivas regiões, de acordo com o relatório 2020 da Zendesk Relatório sobre o estado das mensagens. O SMS (ou, para usuários da Apple, o iMessage) lidera o caminho nos EUA, com aplicativos de mensagens sociais como o WhatsApp encontrando sua posição.

Preferência de mensagens varia de acordo com o setor, também. Ao se comunicarem com empresas de supermercado, os clientes usam cada vez mais aplicativos de mídia social, como Facebook Messenger e Twitter DMs, enquanto os clientes de plataformas de aprendizagem e trabalho remoto estão migrando para mensagens de texto. E quase metade de negócios financeiros e de seguros estão usando chatbots para capacitar os clientes para o autoatendimento em grande escala.

Você também deve considerar os canais em que seus clientes passam mais tempo. Se você tiver um aplicativo móvel, faz sentido oferecer mensagens no aplicativo ou suporte por chat ao vivo para que os clientes não precisem sair da experiência para obter ajuda. E se seus clientes também estão altamente engajados no Facebook, é uma boa ideia incluir o Facebook Messenger também.

O segredo é encontrar uma plataforma de mensagens que permita que você encontre seus clientes onde quer que eles estejam, adicionando ou removendo canais facilmente à medida que suas necessidades crescem e mudam. As empresas que entendem de mensagens não pensam apenas nos canais de hoje – elas também consideram os canais do futuro. E pode ser difícil adicionar novos canais sem o provedor de mensagens certo.

Tão importante quanto a variedade de canais que uma plataforma de mensagens oferece é a variedade de recursos avançados e com suporte nativo disponíveis nesses canais: nem todos os provedores oferecem uma ampla variedade de acesso a canais e recursos avançados de canal.

Recursos avançados aumentam o envolvimento do cliente e as conversões. As empresas podem se diferenciar da concorrência com tipos de mensagens avançados, como carrosséis, formulários e listas de opções, para criar experiências incorporadas que permitem aos clientes realizar ações dentro do mensageiro, como fazer reservas, marcar compromissos ou concluir pagamentos.

À medida que uma empresa implementa a sua estratégia de mensagens, deve ter a capacidade de “construir uma vez e implementar em qualquer lugar” – por outras palavras; implantar a mesma ou melhor versão de uma experiência rica em todos os canais. Por exemplo, a plataforma Sunshine Conversations da Zendesk encontra automaticamente a maneira mais rica de enviar uma mensagem em nome de uma organização, eliminando a complexidade de decifrar qual canal suporta qual tipo de mensagem rica.

2. Quanto contexto seu negócio terá ao seu alcance

Mas omnicanal significa mais do que estar onde quer que seus clientes estejam, isso é o que está em jogo. Exige que uma empresa encontre uma plataforma de mensagens que lhe permita dar um passo adiante e criar um perfil único e unificado de seu cliente, completo com histórico de conversas e contexto que se move de canal para canal. Isso permite que os clientes alternem facilmente entre canais, sem repetir seu endereço de correspondência ou número de tíquete dez vezes enquanto são transferidos entre diferentes departamentos ou aguardam em espera.

Um dos principais motivos pelos quais as empresas oferecem mensagens é fornecer suporte mais contextual e mais bem informado, de acordo com empresas pesquisadas no estudo da Zendesk Relatório de Tendências 2021. No entanto, apenas 35% dessas empresas estão adotando uma abordagem omnicanal – que conecta canais, sistemas e software para encerrar conversas isoladas.

Isso representa um ponto ideal onde uma plataforma de CRM, como o Zendesk, pode preencher as lacunas, unificando as informações dos clientes de diferentes fontes – como aplicativos móveis, sistemas de cobrança, provedores de comércio eletrônico ou software de marketing – em um quadro completo. Isso garante que todos em sua empresa—incluindo chatbots—tem contexto básico, como o canal que um cliente está acessando, bem como o contexto menos direto de que ele precisa para criar uma experiência consistente e personalizada; por exemplo, de um cliente:

• Interações de suporte anteriores

• Histórico de compras

• Uso do produto

• Estágio do ciclo de vida

• E-mails enviados abertos

• Carrinhos de compras abandonados

Porém, isso é apenas metade da história: as empresas também devem ter a capacidade de compreender o contexto proveniente da própria conversa. Por exemplo:

• O sentimento e a intenção: Para ler nas entrelinhas e entender o que um cliente está dizendo por trás de uma mensagem, as organizações podem integrar serviços de terceiros, como tradução bidirecional de idiomas e detecção de intenção, para prever o sentimento do cliente. Com o Zendesk, por exemplo, as empresas hoteleiras podem traduzir mensagens e o contexto subjacente de viajantes internacionais em tempo real. Ou os provedores de telecomunicações podem usar o processamento de linguagem natural para entender o sentimento do cliente e recomendar as próximas melhores ações para reduzir a rotatividade. Mike Gozzo, vice-presidente de produto e conversas da Zendesk, disse da melhor maneira: “Assim como a linguagem corporal, às vezes o que não foi dito é igualmente crítico”.

  “Assim como a linguagem corporal, às vezes o que não foi dito é igualmente crítico.”Mike Gozzo, vice-presidente de produto, conversas, Zendesk

• O conhecimento necessário para encaminhar de forma inteligente as conversas entre humanos e chatbots: Quando os bots têm acesso ao contexto subjacente – como se o humano do outro lado estivesse a um passo de comprar o par de botas em seu carrinho de compras ou se recentemente reclamasse do desconforto de um par de saltos altos – ele pode adaptar sua resposta de acordo e até mesmo transmitir as informações a um agente humano, CRM ou outro software para informar uma interação futura.

3. A experiência do agente, incluindo as ferramentas que sua equipe de suporte terá para gerenciar as conversas

As equipes de suporte precisam de uma interface de usuário omnicanal para responder às conversas no front-end, sim; mas é igualmente importante ter as ferramentas para gerenciar essas conversas em grande escala no back-end. O complicado é que poucos provedores de mensagens oferecem uma experiência fácil para o desenvolvedor e uma ótima experiência para o agente.

Para responder às perguntas dos clientes de forma eficaz, os agentes precisarão compreender claramente o caso único de cada cliente e ter a capacidade de gerenciá-lo com eficácia. Por exemplo, o espaço de trabalho do agente no Support Suite da Zendesk equipa as equipes de suporte com as ferramentas de rastreamento, roteamento e colaboração necessárias para resolver um problema, atualizações ao vivo sobre mensagens recebidas e a capacidade de mudar de canal perfeitamente – em outras palavras; um agente pode acompanhar uma mensagem com um e-mail, sem encerrar a conversa por mensagem.

À medida que as empresas introduzem chatbots, automação e infraestrutura de mensagens multidepartamentais, elas precisam de uma maneira de definir centralmente regras de engajamento e agilizar as transferências entre pessoas, automação e IA em toda a empresa. Com a ajuda de gatilhos, automações e fluxos de trabalho que vão além do roteamento baseado em tickets, os agentes podem agilizar as interações voltadas para o cliente, economizando recursos de suporte e diminuindo o tempo de resolução.

Quando você consegue gerenciar com eficácia as conversas de clientes entre equipes — bem como bots e sistemas — você abre possibilidades como:

• Empresas de comércio eletrônico conectam um processador de pagamentos terceirizado, como o Stripe, para permitir que os agentes iniciem um fluxo de trabalho de reembolso em vários sistemas: se um cliente atender a critérios predefinidos – se for um membro de fidelidade de nível “ouro” e seu valor de reembolso for inferior a US$ 20 – um fluxo de trabalho pode iniciar automaticamente o reembolso ou exigir uma etapa de aprovação gerencial para todas as outras devoluções que não atendam aos critérios predefinidos.

• Os provedores de Internet atribuem automaticamente um cliente insatisfeito a uma equipe especializada de suporte ao cliente – observando o contexto, o sentimento e a intenção.

• Empresas de software que usam bots para evitar tickets rotineiros e atribuir automaticamente alta prioridade às conversas com clientes VIP, encaminhando-as para um vendedor ao vivo para obter ajuda – com histórico de conversas.

4. Seu caso de uso

A plataforma de mensagens certa é aquela que pode ser personalizada e programável de acordo com as necessidades do seu negócio. Aqui estão alguns exemplos e coisas a considerar:

• Quantos participantes você precisará em uma única conversa?
  Os relacionamentos modernos com os clientes geralmente incluem múltiplas partes dentro e fora do negócio. As empresas de mercado provavelmente precisarão conectar compradores com vendedores e passageiros com motoristas. A maioria dos provedores de mensagens oferece comunicação um-para-um: o segredo é encontrar um que também seja bem-sucedido em um-para-muitos.
• Você planeja oferecer autoatendimento?
  As empresas podem integrar chatbots para autoatendimento em grande escala, permitindo que os clientes encontrem respostas por conta própria, no contexto, 24 horas por dia. Uma empresa de comércio eletrônico pode implantar um chatbot em sua página de checkout para que os clientes não abandonem o carrinho devido a dúvidas persistentes. As empresas devem procurar um provedor de mensagens que lhes dê a capacidade de lançar um bot em vários canais e é independente de bot e IA – em outras palavras; dá-lhes a flexibilidade para fazerem o que quiserem na conversa, nos seus termos, em vez de ficarem presos a um conjunto específico de integrações ou capacidades.
• Como você pode marcar a experiência de mensagens?
  Com a ajuda de SDKs para web e dispositivos móveis, você pode criar mensagens no aplicativo em qualquer dispositivo para impulsionar o envolvimento nos produtos e serviços que seus clientes usam todos os dias, como na web, Android ou iOS, usando tipos de conteúdo avançados, como GIFs e compartilhamento de localização.

5. Como a solução se adapta à sua infraestrutura atual — e permitirá que você expanda no futuro

É importante escolher uma plataforma aberta que permita que seu negócio mude rapidamente e vá aonde seus clientes forem. O tempo de obtenção de valor inicial e o tempo de obtenção de valor contínuo são essenciais para criar uma experiência perfeita para o cliente. Uma plataforma de mensagens ideal é configurável para suportar qualquer fluxo de trabalho e poderosa o suficiente para lidar com os negócios mais complexos, mas flexível o suficiente para escalar em qualquer ritmo.

Uma plataforma baseada em APIs abertas, como a do Zendesk, não obriga uma empresa a usar tecnologia proprietária. Ele permite que as organizações aproveitem os investimentos em tecnologia que já fizeram e exibam dados onde quiserem, como em seus aplicativos desenvolvidos internamente. E desenvolvedores podem usar as ferramentas que já conhecem, capacitando-os para construir rapidamente.

Uma solução aberta e flexível também facilita a integração com novos canais, software e terceiros que sua organização adicionará no futuro, sejam bots, processamento de linguagem natural, automação ou relatórios e análises. Isso garante que as equipes de vendas, suporte e marketing permaneçam na mesma página — e não em silos — à medida que seu negócio cresce, para que possam dedicar mais tempo ajudando os clientes em vez de administrar um sistema.

É claro que as empresas precisam de uma solução que continue a atender às suas necessidades requisitos de segurança, também - o que significa que todos os clientes podem ficar tranquilos.

Quando uma plataforma e um CRM entram na mesma barra…

As empresas obtêm maior sucesso quando encontram uma plataforma de mensagens que é ao mesmo tempo uma plataforma e um CRM – uma plataforma de CRM – para fornecer-lhes as ferramentas de desenvolvimento necessárias para serem ágeis, inovadores e capazes de escalar, bem como a capacidade de gerenciar cada problema do cliente e compreender claramente o contexto e a intenção por trás dele. Essa é a receita secreta do coquetel para uma ótima experiência de mensagens.