NPS: o que é, importância e como implementar?

De acordo com a pesquisa de benchmark da Zendesk, 60 por cento dos clientes optarão por comprar de uma marca em vez de outra com base no serviço que esperam receber. Para determinar se as equipes de suporte estão atendendo às expectativas dos clientes — e oferecendo uma CX de alto nível — as empresas podem acompanhar e usar os Net Promoter Scores para orientar decisões de serviço.

Ao contrário das pontuações de satisfação do cliente (CSAT) ou das pontuações de esforço do cliente (CES), o NPS mede com mais frequência a percepção geral de um comprador sobre uma marca — e não a impressão de uma única interação ou compra. Essa visão abrangente torna o NPS uma poderosa métrica de experiência do cliente, crucial para orientar atualizações de produto e serviço.

Neste guia, detalhamos o NPS, incluindo como coletar e calcular os dados de NPS, o que fazer com as pontuações e as melhores práticas de NPS.

Mais neste guia:

• Como calcular o NPS
• O que é um bom Net Promoter Score?
• O que você pode fazer com as pontuações de NPS?
• Como coletar métricas de Net Promoter Score
• Como revisar e usar os resultados de NPS
• Melhores práticas de Net Promoter Score
• Perguntas frequentes
• Aumente seu NPS com automação

Como calcular o NPS

Há duas maneiras diferentes de calcular os Net Promoter Scores e medir o sucesso da CX:

• Manualmente: Existe uma fórmula que as equipes podem usar para calcular manualmente as pontuações de NPS, embora você deva usar esse processo apenas para pontuações únicas ou pequenas quantidades de dados.
• Automaticamente: O software pode automatizar a coleta e o cálculo dos dados de NPS. Considere incorporar pesquisas de NPS diretamente em suas plataformas ou usar um software de automação de e-mail para disparar pesquisas.

Uma pesquisa de NPS pergunta com que probabilidade um cliente recomendaria seu negócio a outras pessoas em uma escala de 1 a 10. As equipes coletam as respostas de pesquisas com clientes e separam os respondentes em três categorias:

• Promotores: Respondentes que respondem 9 ou 10 provavelmente recomendarão seu negócio por meio do boca a boca.
• Passivos: Respondentes que respondem 7 ou 8 podem recomendar seu negócio se continuarem tendo boas experiências.
• Detratores: Respondentes que respondem 0–6 estão insatisfeitos e têm pouca probabilidade de recomendar seu negócio.

Em seguida, as equipes podem usar a fórmula manual de NPS abaixo ou um software de automação para calcular as pontuações. Lembre-se de que, embora as respostas da pesquisa variem de 1–10, as pontuações reais podem variar de -100 a 100, dependendo do número de detratores e promotores.

Dica: Seja coletando pesquisas de NPS manualmente ou automaticamente, mantenha uma programação para o envio. Você também deve definir uma taxa de resposta de referência para saber quando ajustar seu método de entrega da pesquisa.

O que é um bom Net Promoter Score?

Na verdade, não existe um Net Promoter Score que sirva para todos. De acordo com a Forrester, os benchmarks de NPS variam por setor. Além disso, o método escolhido para avaliar sua pontuação também os impacta:

• O método absoluto de NPS compara sua pontuação a um padrão amplamente definido como bom em todos os setores. Por exemplo, qualquer pontuação abaixo de 0 pode indicar que os clientes têm pouca probabilidade de recomendar seu negócio.
• O método relativo de NPS compara sua pontuação às de empresas semelhantes no seu setor. Por exemplo, se a média do seu setor é 25 e você obtém 31, isso pode ser considerado um bom NPS.

Em vez de focar no número, recomendamos priorizar estas considerações ao avaliar seu NPS:

• Benchmarks globais: Como você se compara a outras empresas no mundo, incluindo o NPS médio e mediano.
• Quartis de desempenho: Em que posição você está em relação a empresas semelhantes — por exemplo, ficar nos 25 por cento inferiores dos dados de NPS pode ser considerado um NPS ruim.
• Benchmarks do setor: As médias e as pontuações de alto desempenho do seu setor.
• Contexto: Os tipos de experiências oferecidas, os públicos-alvo e as metas internas definidas.

Assim como os clientes determinam o que é um bom atendimento ao cliente, uma empresa ou equipe define o que é um bom NPS para si. No entanto, você pode definir expectativas e comparar seu desempenho a benchmarks para tirar conclusões específicas do negócio sobre os pontos fortes e fracos do seu NPS.

O que você pode fazer com as pontuações de NPS?

As empresas podem usar a métrica NPS para orientar como manter os clientes satisfeitos e fiéis. Veja algumas maneiras de agir sobre os resultados de NPS após interpretar os dados:

• Identificar áreas de oportunidade: Determine as áreas de melhoria ou sucesso no seu negócio e, se necessário, ajuste suas prioridades e estratégias para essas áreas.
• Construir indicações de clientes: Clientes que deram uma pontuação alta são ótimos candidatos para indicações, especialmente quando são oferecidos incentivos como brindes e descontos.
• Detectar e mitigar churn potencial: As pontuações de NPS e o feedback negativo podem alertar sua empresa sobre um possível churn, permitindo que as equipes identifiquem e mitiguem problemas enquanto melhoram a retenção de clientes.

Se sua pesquisa de NPS estiver vinculada ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), você pode até configurar notificações automáticas sobre respostas negativas para agir antes que ocorra o churn.

Como coletar métricas de Net Promoter Score

Coletar feedback dos clientes exige planejamento e análise. A seguir, descrevemos as etapas necessárias para coletar métricas de NPS.

Há três etapas importantes para criar uma pesquisa de NPS:

1. Definir a distribuição: Uma pesquisa de NPS pode ser executada no site ou pode ser uma pesquisa independente que você compartilha com os clientes por e-mail.
2. Adicionar a pergunta de NPS: Pesquisas padrão de NPS geralmente incluem perguntas como “Com que probabilidade você recomendaria [Nome da Empresa] a um amigo ou colega?”
3. Incluir perguntas adicionais: Muitas equipes também adicionam perguntas demográficas ou abertas às pesquisas de NPS para saber mais sobre os pensamentos e sentimentos dos clientes.

Para maximizar as taxas de resposta, mantenha a pesquisa breve — idealmente, não mais do que três perguntas no total. Use uma redação clara, neutra e sem vieses para garantir um feedback preciso.

Escolha software de coleta e automação

Selecionar o software de NPS certo para gerenciar seu programa de feedback em escala é crucial. Sua plataforma deve se integrar ao seu stack tecnológico existente, como seu CRM ou software de help desk, para obter os melhores resultados.

As melhores opções de software também oferecem:

• Distribuição automatizada de pesquisas

• Opções de personalização

• Omnicanal suporte

• Ferramentas robustas de análise

• Relatórios em tempo real

• Automação inteligente e roteamento

• Gerenciamento de casos

Com softwares como o Zendesk, as equipes também podem fechar o ciclo de feedback do cliente, identificar áreas de melhoria e atender às necessidades e expectativas dos clientes .

Distribua para públicos selecionados

Para coletar feedback relevante, é preciso distribuir sua pesquisa de NPS para públicos específicos que representem um recorte da sua base de clientes. Além disso, você deve distribuir pesquisas em pontos cruciais da jornada do cliente para obter dados sobre experiências contínuas, particularmente:

• Após o integração do cliente

• Pós-compra

• Após uma interação com o suporte

Para obter insights mais detalhados, considere segmentar a distribuição com base em características do cliente, como tempo de conta, padrões de uso ou nível do produto. Além disso, não sobrecarregue seus clientes com pesquisas em excesso — muitas empresas têm sucesso com pesquisas trimestrais ou semestrais para clientes existentes.

Colete e analise os dados

Você precisa de um processo eficaz de coleta e análise para transformar respostas brutas de NPS em insights acionáveis. Use uma abordagem sistemática de coleta de dados que leve em conta as pontuações quantitativas e o feedback qualitativo, e considere configurar dashboards para acompanhar métricas-chave como:

• Pontuação geral de NPS

• Taxas de resposta

• Distribuição de pontuações por segmento

• Tendências nas respostas abertas

Softwares com recursos de análise também podem ajudar as equipes a identificar mudanças nas pontuações ao longo do tempo e correlacioná-las com iniciativas específicas de negócios ou eventos de mercado. Essa análise regular e as análises de IA da equipe podem orientar decisões estratégicas, do desenvolvimento de produtos às melhorias de serviço.

Como revisar e usar os resultados de NPS

Uma pontuação de NPS pode fornecer percepções valiosas sobre o quão bem você está indo e pode ajudar a prever a queda ou o crescimento do seu negócio. Aqui estão algumas etapas para revisar e usar seus resultados de NPS a fim de orientar a estratégia geral da sua empresa.

Compare segmentos de dados

Revise todos os segmentos de clientes de suas respostas de NPS. As pontuações de NPS podem variar entre diferentes categorias, incluindo:

• Faixa etária

• Gênero

• Clientes de longo prazo

• Clientes de alto gasto

Por exemplo, seu NPS pode ser mais alto com um determinado gênero ou mais baixo em uma faixa etária específica. Isso pode dar insights sobre como modificar sua abordagem para diferentes tipos de clientes.

Acompanhe o NPS ao longo do tempo

O NPS é uma métrica que acontece em tempo real, então é importante monitorá-la continuamente e coletar respostas. Ao usar análises de clientes para acompanhar o desempenho, você pode reconhecer tendências, temas e flutuações no seu público. Com esse conhecimento, você pode investigar quais fatores causam variações na pontuação.

Compartilhe o feedback com as equipes relevantes

Garanta que todas as equipes relevantes — como marketing, produto, vendas e engenharia — tenham acesso aos resultados de NPS e ao feedback dos clientes. Considere condensar essas informações para a equipe mais ampla por meio de:

• Envio dos resultados da pesquisa para o canal de mensagens da sua equipe

• Apresentação das descobertas de NPS durante as reuniões de equipe

• Criação de estudos de caso usando insights de NPS

• Colaboração interna para pensar em soluções para áreas problemáticas

Quando todos estão alinhados, os esforços para melhorar a pontuação podem ser simplificados e consistentes entre os departamentos.

Feche o ciclo com os clientes

Acima de tudo, é preciso implementar uma gestão de feedback do cliente eficaz. Por exemplo, considere fazer perguntas de acompanhamento como parte da sua estratégia de pesquisa de NPS para ajudar a entender melhor a justificativa e o contexto por trás das pontuações dos clientes.

Fechar o ciclo de feedback também permite mostrar aos clientes que você está levando em conta seus pensamentos, necessidades e expectativas.

Melhores práticas de Net Promoter Score

Para coletar dados precisos de NPS e calcular seus Net Promoter Scores, considere seguir estas práticas para obter os melhores resultados:

• Envie as pesquisas no momento certo: Certifique-se de enviar pesquisas de NPS onde elas se encaixem naturalmente na jornada de compra. Por exemplo, envie-as no final de uma compra, e não antes.
• Mantenha as pesquisas breves: Garanta que suas perguntas sejam sucintas e específicas para evitar fadiga de pesquisa.
• Peça feedback adicional: Inclua perguntas abertas sobre oportunidades de crescimento para revelar áreas de melhoria que sua equipe pode não ter considerado ou pode ter negligenciado.
• Solicite permissão para acompanhamento: Inclua uma caixa de seleção na pesquisa para que os clientes permitam futuros acompanhamentos da sua empresa e use software de acompanhamento ao cliente para entrar em contato prontamente.
• Envie mensagens de “obrigado”: Demonstre sua gratidão e apreciação pelas respostas dos clientes elaborando e enviando notas de agradecimento ao cliente.

Lembrete: A forma como você entrega pesquisas de NPS e reage às respostas dos clientes também afeta como as pessoas veem sua marca, então oferecer a mesma CX que você proporcionaria durante interações de suporte e serviço é crucial.

Perguntas frequentes

Aumente seu NPS com automação

Clientes passivos e detratores não precisam permanecer como estão — com automação e maior eficiência de serviço, você pode melhorar os Net Promoter Scores e aumentar a satisfação do cliente.

Com uma solução como o Zendesk, ferramentas com IA, como a automação de fluxos de trabalho, podem ajudar a melhorar as operações de suporte e liberar os agentes para lidar com tarefas mais complexas e detalhadas. Na verdade, os agentes de IA da Zendesk podem automatizar até 80 por cento de todas as solicitações recebidas, aumentando a eficiência e a precisão do suporte.

Escolha uma plataforma que se integre aos seus sistemas existentes e automatize a coleta e a análise de NPS investindo no Zendesk AI hoje.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.