Artigo

Descubra o que faz um cliente oculto e como ele pode ajudar o processo comercial da sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Dezembro 2020
Última atualização em 3 Dezembro 2020

Um cliente oculto não está escondido não! Pelo contrário, ele está bem à vista de seus colaboradores. Trata-se de uma pessoa que vai até seu ponto de venda (físico ou virtual), se faz passar por um cliente e, assim, avalia todo processo comercial de sua empresa, a jornada de compra do cliente.  

Você já tinha ideia sobre o que faz um cliente oculto? Conhecia essa técnica de avaliação de atendimento ao cliente?

Para que a sua empresa consiga obter sucesso nas vendas, é necessário conhecer a fundo todas as etapas do processo comercial e como elas se dão na prática.

E talvez a mais crucial das etapas de venda se refere ao momento em que o vendedor interage diretamente com o cliente em potencial. Esses são os chamados momentos da verdade, quando o cliente está em contato direto com sua empresa.

Para verificar e garantir que essa abordagem ocorra conforme as diretrizes previamente estabelecidas, você pode fazer uma pesquisa de cliente oculto. Dessa forma, você vai saber se atendentes e vendedores estão seguindo o que foi passado para eles em treinamentos.

Ficou curioso e interessado?

Pois então continue a leitura deste conteúdo para entender melhor o que é e o que faz um cliente oculto. Além disso, vamos mostrar também por que usar cliente oculto na sua empresa.

Leia também: Processo comercial: guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo

O que é cliente oculto?

Podemos definir o que é cliente oculto como uma pessoa que finge estar interessada nas soluções oferecidas pela empresa e se passa por cliente na intenção de avaliar o processo comercial da empresa.

A intenção é entender como os vendedores se comportam durante uma venda e se os protocolos e as diretrizes estão sendo obedecidos por esses profissionais.

Essa prática se popularizou a partir da década de 1940, quando os próprios donos das lojas fingiam ser clientes interessados nos produtos.

Atualmente, empresas contratam clientes ocultos para mensurar a qualidade do atendimento que ela oferece e apontar falhas que precisam ser corrigidas. 

Assim, é possível iniciar um processo de melhoria contínua para deixar seu funil de vendas cada vez mais fluído e com altos índices de conversão.

Veja em nosso blog: Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro

O que faz um cliente oculto?

A utilização de cliente oculto funciona como uma pesquisa que a empresa faz sobre seus próprios processos comerciais a partir da perspectiva do seu público consumidor.

Sempre é bom lembrar que o cliente oculto não precisa ser usado necessariamente para fazer uma compra, ele pode pedir para trocar um produto, ou ligar para seus canais de atendimento ao cliente para vaiar esses serviços.

Tendo isso em vista, o que faz um cliente oculto é justamente simular uma compra ou outra interação com a empresa e agir como um cliente de verdade agiria. Ele então avalia a experiência que ele teve e aponta os aspectos que podem ser melhorados.

O cliente oculto analisa, por exemplo:

  • A postura dos vendedores; 
  • Os argumentos utilizados;
  • O tratamento que ele recebeu;
  • O empenho dos vendedores em ajudar; 
  • O conhecimento deles sobre os produtos ou serviços; 
  • O processo de entrega; 
  • A experiência como um todo.

Ao final, é gerado um relatório com suas observações para o gerente comercial ou o dono do negócio.

Veja também: Como aumentar o NPS: 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes na pesquisa de Net Promoter Score

Por que usar cliente oculto na sua empresa?

A essa altura você deve estar se perguntando por que usar cliente oculto na sua empresa. Afinal, que benefícios essa prática pode trazer para o seu negócio?

O cliente oculto é uma estratégia que pode te ajudar a compreender melhor o seu processo comercial sob uma outra óptica: a daqueles que compram seus produtos e serviços.

Por meio do relatório produzido pelo cliente oculto, é possível ter mais clareza sobre a experiência de compra que a sua empresa oferece aos clientes e o que pode ser feito para torná-la mais satisfatória.

O cliente oculto pode ser encarado como um importante aliado na identificação de falhas que muitas vezes passam despercebidas pela gerência e, a longo prazo, podem representar grandes perdas para a empresa.

A utilização do cliente oculto também pode te ajudar a garantir que os vendedores sigam os protocolos, pois eles nunca saberão se estão lidando com um cliente de verdade ou se estão sendo avaliados por um cliente “de mentirinha”.

Este vídeo do Conselho Regional de Administradores do Rio de Janeiro mostra mais detalhes sobre as vantagens de fazer uma pesquisa de cliente oculto:

Um cliente oculto não está escondido não! Pelo contrário, ele está bem à vista de seus colaboradores. Trata-se de uma pessoa que vai até seu ponto de venda (físico ou virtual), se faz passar por um cliente e, assim, avalia todo processo comercial de sua empresa, a jornada de compra do cliente.  

Você já tinha ideia sobre o que faz um cliente oculto? Conhecia essa técnica de avaliação de atendimento ao cliente?

Para que a sua empresa consiga obter sucesso nas vendas, é necessário conhecer a fundo todas as etapas do processo comercial e como elas se dão na prática.

E talvez a mais crucial das etapas de venda se refere ao momento em que o vendedor interage diretamente com o cliente em potencial. Esses são os chamados momentos da verdade, quando o cliente está em contato direto com sua empresa.

Para verificar e garantir que essa abordagem ocorra conforme as diretrizes previamente estabelecidas, você pode fazer uma pesquisa de cliente oculto. Dessa forma, você vai saber se atendentes e vendedores estão seguindo o que foi passado para eles em treinamentos.

Ficou curioso e interessado?

Pois então continue a leitura deste conteúdo para entender melhor o que é e o que faz um cliente oculto. Além disso, vamos mostrar também por que usar cliente oculto na sua empresa.

Leia também: Processo comercial: guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo

O que é cliente oculto?

Podemos definir o que é cliente oculto como uma pessoa que finge estar interessada nas soluções oferecidas pela empresa e se passa por cliente na intenção de avaliar o processo comercial da empresa.

A intenção é entender como os vendedores se comportam durante uma venda e se os protocolos e as diretrizes estão sendo obedecidos por esses profissionais.

Essa prática se popularizou a partir da década de 1940, quando os próprios donos das lojas fingiam ser clientes interessados nos produtos.

Atualmente, empresas contratam clientes ocultos para mensurar a qualidade do atendimento que ela oferece e apontar falhas que precisam ser corrigidas. 

Assim, é possível iniciar um processo de melhoria contínua para deixar seu funil de vendas cada vez mais fluído e com altos índices de conversão.

Veja em nosso blog: Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro

O que faz um cliente oculto?

A utilização de cliente oculto funciona como uma pesquisa que a empresa faz sobre seus próprios processos comerciais a partir da perspectiva do seu público consumidor.

Sempre é bom lembrar que o cliente oculto não precisa ser usado necessariamente para fazer uma compra, ele pode pedir para trocar um produto, ou ligar para seus canais de atendimento ao cliente para vaiar esses serviços.

Tendo isso em vista, o que faz um cliente oculto é justamente simular uma compra ou outra interação com a empresa e agir como um cliente de verdade agiria. Ele então avalia a experiência que ele teve e aponta os aspectos que podem ser melhorados.

O cliente oculto analisa, por exemplo:

  • A postura dos vendedores; 
  • Os argumentos utilizados;
  • O tratamento que ele recebeu;
  • O empenho dos vendedores em ajudar; 
  • O conhecimento deles sobre os produtos ou serviços; 
  • O processo de entrega; 
  • A experiência como um todo.

Ao final, é gerado um relatório com suas observações para o gerente comercial ou o dono do negócio.

Veja também: Como aumentar o NPS: 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes na pesquisa de Net Promoter Score

Por que usar cliente oculto na sua empresa?

A essa altura você deve estar se perguntando por que usar cliente oculto na sua empresa. Afinal, que benefícios essa prática pode trazer para o seu negócio?

O cliente oculto é uma estratégia que pode te ajudar a compreender melhor o seu processo comercial sob uma outra óptica: a daqueles que compram seus produtos e serviços.

Por meio do relatório produzido pelo cliente oculto, é possível ter mais clareza sobre a experiência de compra que a sua empresa oferece aos clientes e o que pode ser feito para torná-la mais satisfatória.

O cliente oculto pode ser encarado como um importante aliado na identificação de falhas que muitas vezes passam despercebidas pela gerência e, a longo prazo, podem representar grandes perdas para a empresa.

A utilização do cliente oculto também pode te ajudar a garantir que os vendedores sigam os protocolos, pois eles nunca saberão se estão lidando com um cliente de verdade ou se estão sendo avaliados por um cliente “de mentirinha”.

Como trabalhar com cliente oculto na sua empresa?

Agora que você já sabe o que é cliente oculto, o que ele faz e os motivos para recorrer a essa estratégia, é hora de descobrir como trabalhar com cliente oculto na sua empresa.

Se antigamente, como já mencionamos aqui, era o próprio dono da loja que se passava por cliente para investigar como os vendedores se comportam, hoje em dia você pode contratar empresas especializadas nesse tipo de estratégia.

Essas empresas oferecem funcionários devidamente treinados que sabem como fingir ser um cliente comum e que aspectos eles devem avaliar durante as visitas à loja.

Bom, ficou claro o que faz um cliente oculto?

Faça uso desse tipo de estratégia na sua empresa e garanta a qualidade do seu processo comercial e da experiência oferecida aos clientes.E se quiser saber ainda mais sobre o tema de cliente oculto, que tal ler o nosso artigo:  O que é cliente oculto e quais são as suas aplicações: conheça mais sobre esse tipo de consumidor

Como trabalhar com cliente oculto na sua empresa?

Agora que você já sabe o que é cliente oculto, o que ele faz e os motivos para recorrer a essa estratégia, é hora de descobrir como trabalhar com cliente oculto na sua empresa.

Se antigamente, como já mencionamos aqui, era o próprio dono da loja que se passava por cliente para investigar como os vendedores se comportam, hoje em dia você pode contratar empresas especializadas nesse tipo de estratégia.

Essas empresas oferecem funcionários devidamente treinados que sabem como fingir ser um cliente comum e que aspectos eles devem avaliar durante as visitas à loja.

Bom, ficou claro o que faz um cliente oculto?

Faça uso desse tipo de estratégia na sua empresa e garanta a qualidade do seu processo comercial e da experiência oferecida aos clientes.E se quiser saber ainda mais sobre o tema de cliente oculto, que tal ler o nosso artigo:  O que é cliente oculto e quais são as suas aplicações: conheça mais sobre esse tipo de consumidor

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