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O que é cliente oculto e quais são as suas aplicações: conheça mais sobre esse tipo de consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Agosto 2020
Última modificação 13 Agosto 2020

Não importa o tamanho de uma empresa, seguramente o seu foco principal é fechar negócios. Isto é, vender. No entanto, este é um processo que envolve muitos fatores e, para identificar o que pode estar certo ou não nas suas estratégias, você pode precisar de um cliente oculto.

E o que é o cliente oculto? É um profissional contratado para avaliar o nível de qualidade geral do atendimento de uma empresa a partir do ponto de vista do consumidor. 

E para você entender mais sobre o que é cliente oculto, quais são suas aplicações e como se tornar um, a Zendesk preparou um post bem completo. Para entender melhor, acompanhe o conteúdo até o final!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma estratégia que consiste em contratar um profissional para se "camuflar" entre os clientes gerais e, dessa forma, fazer uma avaliação geral do padrão de atendimento de uma empresa a partir de uma compra aparentemente normal.

O propósito da visita de um consumidor oculto em um ponto de venda é determinado pela empresa. No entanto, geralmente, se utiliza essa estratégia para avaliar a experiência do cliente como um todo. 

Podemos dizer que se trata de uma espécie de auditoria tanto dos processos, quanto dos produtos e atendimento dentro de uma companhia. Portanto, a partir deste tipo de ação, a empresa consegue analisar se suas ações estão sendo seguidas conforme deve ser e determinar melhorias ou não.

Para que pode ser utilizado o cliente oculto?

Como já mencionamos, o cliente secreto faz uma avaliação da sua experiência de compra de um modo geral. No entanto, é possível extrair dados sobre pontos específicos do atendimento ao cliente que uma empresa pode querer avaliar.

Atendimento

De acordo com a Walker era esperado que, no ano de 2020, a experiência do cliente superasse o preço como fator de decisão. Dessa forma, garantir um bom atendimento aos seus clientes é o primeiro passo para, consequentemente, garantir a satisfação. 

E, o que é consumidor oculto? Uma estratégia que faz a sua fonte de informação coletar dados a respeito do atendimento vivendo como se realmente fosse um cliente. Como os vendedores não sabem que se trata de um infiltrado, a tendência é agir conforme agem com todos os clientes e, assim, torna-se possível fazer uma avaliação.

Apresentação do PDV

O cliente secreto também pode avaliar como está a apresentação do ponto de vendas. Isto é, se a loja está organizada, higienizada, limpa, etc. Questões como: se os colaboradores mantêm a ordem, como se portam, cuidam da sua apresentação e postura também são avaliadas.

Além disso, também podem ser pontuadas questões como, por exemplo, se sua empresa está apta a receber um cliente com necessidades especiais — tanto estrutura física, quanto capacitação da equipe.

Estrutura

E, para além da apresentação estética da loja, também são avaliados pontos como: disponibilidade de produtos em estoque e se existe o necessário para o atendimento. No caso de franquias, por exemplo, podem ser avaliadas a padronização exigida pela empresa.

No geral, a empresa pontua ao cliente secreto quais são os aspectos que devem ser focados na avaliação. 

E por que não utilizar uma pesquisa de satisfação?

Provavelmente você deve estar se perguntando: "ok, mas a pesquisa de satisfação não serve exatamente para isso?" e a resposta é não.  Entretanto, uma pesquisa de satisfação de clientes também possui um papel muito importante para medir como anda o nível de satisfação dos seus consumidores.

Porém, a grande questão é que a pesquisa, embora bastante eficaz, não faz uma avaliação tão profunda e detalhada. Afinal de contas, não são todos os clientes que têm a paciência de responder pesquisas enormes.

Além disso, nem sempre os seus compradores prestam atenção exatamente a todos os detalhes que podem ser importantes para a melhoria de uma empresa como estrutura, apresentação e etc. 

Dessa forma, podemos concluir que, para os casos em que avaliações minuciosas precisam ser feitas, o ideal é recorrer à estratégia de cliente secreto

Mas afinal, só pode ser presencial?

Não. Embora seja um dos mais difundidos, um consumidor oculto não serve somente para avaliar pontos de vendas presenciais. É possível adotar a estratégia do cliente secreto para realizar avaliações de outras formas. Confira:

Por chamada

A avaliação por chamada consiste no cliente contratado pela empresa entrar em contato via canais de voz. Neste caso, o consumidor se passa por um cliente que precisa de algum serviço e toda a chamada é registrada para posterior avaliação do atendimento, além de outros indicadores de satisfação do cliente, como tempo médio de espera e taxa de resolução de primeiro contato.

Via digital

Neste caso é possível avaliar tanto como é a experiência do cliente em sua jornada de compra virtual em um e-commerce, por exemplo, quanto como está o nível de atendimento da sua equipe virtual.

Concorrência

E por que não? Avaliar como atua a sua concorrência também pode ser um motivo para implementar a estratégia de pesquisa do consumidor oculto. É possível pontuar questões como atendimento, lançamentos, novidades e etc.

Empresas que utilizaram cliente oculto para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços

Nike

A Nike utiliza essa estratégia estratégia de para fazer avaliação de suas lojas no Brasil. Entre os pontos de observação, estão: saber se o padrão das Nike Store do país se alinham às internacionais e se o design e playlist escolhidos estão adequados, por exemplo.

Ri Happy

Utilizando o cliente secreto, a Ri Happy conseguiu passar de 11% para 40% o número de oferta de itens adicionais. Em sua estratégia, a cada dois meses suas lojas recebem uma visita deste tipo de cliente, que elabora relatórios completos com oportunidades e pontos de melhoria. 

Como ser um cliente oculto?

Para se tornar um cliente secreto, o consumidor — maior de 18 anos — deve se cadastrar em um dos sites disponíveis. Não é necessário ter nenhuma formação específica.

Se aprovado, o interessado recebe todas as orientações por parte da empresa e deverá visitar o local indicado como um cliente normal, observando os pontos de interesses indicados pela contratante

Em seguida, um relatório detalhado deve ser produzido e enviado para a empresa, informando sobre como foi sua experiência, quais são os pontos de oportunidade e os pontos a melhorar. O pagamento pode ser o reembolso das despesas ou remunerações de valores variados. 

A partir disso, a empresa deverá fazer sua análise, traçando estratégias e colocando em ação práticas para alcançar o sucesso.

Agora que você já sabe o que é cliente oculto e qual a sua função para garantir a satisfação do cliente, acompanhe outros conteúdos que te ajudam a entender melhor sobre gestão e atendimento ao cliente acessando ao blog da Zendesk agora mesmo. 

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