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O que é cliente oculto, porque usar e o que avaliar? Conheça mais sobre benefícios da prática

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Agosto 2020
Última atualização em 28 setembro 2021

Não importa o tamanho da empresa, seguramente o seu foco principal é fechar negócios. Isto é, vender. No entanto, este é um processo que envolve muitos fatores e, para identificar o que pode estar certo ou não nas suas estratégias, você pode precisar de um cliente oculto.

Já imaginou se você pudesse viver na prática tudo o que o cliente da sua empresa vive e assim pudesse identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa, seja no atendimento, na experiência de compra ou na facilidade para encontrar o que procura? 

Muitas vezes a gente quer adivinhar o que se passa na cabeça do outro, o que o outro gostaria de encontrar na nossa loja, se ele gosta do que estamos fazendo. 

Dentro das empresas, uma das maneiras que chegamos mais perto disso é por meio do conceito por trás do que o cliente oculto.

E o que é o cliente oculto? O que faz um cliente oculto? Como sua empresa pode aproveitar essa estratégia para identificar falhas e otimizar processos?

O cliente oculto é um profissional contratado para se passar por um cliente comum, interagir com as diferentes áreas da sua empresa e assim avaliar o nível de qualidade geral do atendimento do negócio, a partir do ponto de vista do consumidor

E para você entender mais sobre o que é cliente oculto, quais são suas aplicações e como se tornar um, a Zendesk preparou um post bem completo. Para entender melhor, acompanhe o conteúdo até o final!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é o nome dado a uma estratégia que consiste em contratar um profissional para se "camuflar" entre os clientes gerais da empresa e, dessa forma, fazer uma avaliação geral do padrão de qualidade do atendimento de uma empresa a partir de uma compra aparentemente normal.

O propósito da visita de um consumidor oculto em um ponto de venda é determinado pela empresa. No entanto, geralmente, as organizações utilizam essa estratégia para avaliar a experiência do cliente como um todo e identificar falhas e oportunidades de melhoria.

Afinal, quando planejamos as estratégias e práticas de atendimento, e mesmo quando treinamos nossos colaboradores para executá-las, não estão, realmente, vivendo uma situação real. 

Fato é que o “papel aceita tudo”, mas será que tudo o que é definido é, realmente, executado? E se for, será que funciona na prática, como deveria, trazendo o resultado esperado? 

Diante de tudo isso, podemos dizer que o que faz um cliente oculto dentro da empresa pode ser traduzido como uma espécie de auditoria tanto dos processos, quanto dos produtos e atendimento dentro de uma companhia. 

Portanto, a partir do cliente oculto, a empresa consegue analisar:

  • se suas ações estão sendo seguidas conforme o indicado, 
  • se há algum gargalo que o cliente oculto observou,
  • se devem ser realizadas determinadas melhorias no processo de atendimento, ou se tudo está correndo como o desejado. 

Para que pode ser utilizada a auditoria do cliente oculto?

Antes de qualquer coisa, você sabe qual é a importância de se preocupar com a experiência que o seu cliente vive com a sua empresa? Cerca de 93% das equipes de atendimento acreditam que os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com uma marca.

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e a geração do Milênio está disposta a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

Além disso, é comum encontrarmos pesquisas como a que mostra que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

Diante desses dados fica evidente que o atendimento ao cliente vem se tornando um elemento cada vez mais central para empresas que desejam:

  • crescer e escalar vendas,
  • ampliar a reputação, 
  • fidelizar clientes,
  • gerar mais negócios. 

Mas, como saber se a experiência que a sua marca está oferecendo, realmente está funcionando

Uma das formas de fazer isso é aplicando o que aprendemos sobre o que é cliente oculto. 

Como já mencionamos, o cliente secreto faz uma avaliação da experiência de compra que um cliente comum tem com a sua empresa. 

A partir da prática do cliente oculto é possível extrair dados sobre pontos específicos do atendimento ao cliente que uma empresa pode querer avaliar, para otimizar a experiência vivida. Isso faz parte de uma política de acompanhamento e de melhoria contínua. 

Quais áreas podem ser avaliadas em uma pesquisa de cliente oculto? 

A seguir, listamos algumas das áreas que podem receber atenção do cliente oculto, dentro de uma auditoria da sua empresa, entre elas estão:

  • atendimento ao cliente, 
  • apresentação do PDV, 
  • estrutura.

Entenda o que avaliar, em cada uma, a seguir.

Atendimento

De acordo com a Walker era esperado que, no ano de 2020, a experiência do cliente superasse o preço como fator de decisão. Dessa forma, garantir um bom atendimento aos seus clientes é o primeiro passo para, consequentemente, garantir a satisfação do consumidor

Como vimos acima, ao analisar o que é consumidor oculto, estamos falando de uma estratégia que faz a sua fonte de informação coletar dados a respeito do atendimento, experienciando ele como se realmente fosse um cliente. 

Como os vendedores não sabem que se trata de um infiltrado, a tendência é agir conforme agem com todos os clientes e, assim, torna-se possível fazer uma avaliação de como acontece um atendimento, na prática.

Apresentação do PDV

O cliente secreto também pode avaliar como está a apresentação do ponto de vendas. Isto é, se a loja está organizada, higienizada, limpa, etc. 

Questões como: se os colaboradores mantêm a ordem, como se portam, cuidam da sua apresentação e postura também são avaliadas.

Além disso, também podem ser pontuadas questões como, por exemplo, se sua empresa está apta a receber um cliente com necessidades especiais — tanto estrutura física, quanto capacitação da equipe.

Estrutura

E, para além da apresentação estética da loja, também são avaliados pontos como disponibilidade de produtos em estoque e se existe o necessário para o atendimento. 

No caso de franquias, por exemplo, podem ser avaliadas a padronização exigida pela empresa.

No geral, a empresa pontua ao cliente secreto quais são os aspectos que devem ser focados na avaliação. 

E por que não utilizar uma pesquisa de satisfação?

Provavelmente você deve estar se perguntando: "ok, mas a pesquisa de satisfação não serve exatamente para isso?" e a resposta é não. 

Entretanto, uma pesquisa de satisfação de clientes também possui um papel muito importante para medir como anda o nível de satisfação dos seus consumidores.

Porém, a grande questão é que a pesquisa, embora bastante eficaz, não faz uma avaliação tão profunda e detalhada. Afinal de contas, não são todos os clientes que têm a paciência de responder pesquisas enormes.

Além disso, nem sempre os seus compradores prestam atenção exatamente a todos os detalhes que podem ser importantes para a melhoria de uma empresa como estrutura, apresentação e etc. 

Dessa forma, podemos concluir que, para os casos em que avaliações minuciosas precisam ser feitas, o ideal é recorrer ao que faz um cliente oculto.

Cliente oculto só pode ser feito de forma presencial?

Não. Embora seja um dos mais difundidos, um consumidor oculto não serve somente para avaliar pontos de vendas presenciais

É possível adotar a auditoria do cliente secreto para realizar avaliações de outras formas, entre elas, dentro de e-commerces para avaliar a experiência do cliente com os canais de vendas online e demais canais de atendimento da empresa.

Para empresas que prestam atendimento por telefone ou chat, também é possível fazer a auditoria do cliente oculto para avaliar a experiência desse consumidor com a empresa, dentro dessas plataformas. 

Os objetivos são os mesmos: 

  • avaliar se os processos e boas práticas da empresa estão sendo seguidos pelos profissionais,
  • identificar pontos de melhoria e lacunas presentes na experiência oferecida ao consumidor.

Com essas observações e impressões em mãos, a empresa pode fazer otimizações mais certeiras em relação ao que mudar e como mudar

Como fazer o cliente oculto por chamada telefônica?

A avaliação por chamada consiste no cliente contratado pela empresa entrar em contato via canais de voz. 

Neste caso, o consumidor se passa por um cliente que precisa de algum serviço e toda a chamada é registrada para posterior avaliação do atendimento, além de outros indicadores de satisfação do cliente, como;.

Via digital

Neste caso é possível avaliar tanto como é a experiência do cliente em sua jornada de compra virtual em um e-commerce, por exemplo, quanto como está o nível de atendimento da sua equipe virtual.

Leia também: Atendimento virtual: o que é, quais são seus tipos?

Concorrência

E por que não? Avaliar como atua a sua concorrência também pode ser um motivo para implementar a estratégia de pesquisa do consumidor oculto. É possível pontuar questões como atendimento, lançamentos, novidades e etc.

Empresas que utilizaram pesquisa de cliente oculto 

A seguir, listamos alguns exemplos de empresas que fazem pesquisa de cliente oculto para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços. Conheça!

Nike

A Nike utiliza essa estratégia para fazer avaliação de suas lojas no Brasil. 

Entre os pontos de observação, estão: 

  • saber se o padrão das Nike Store do país se alinham às internacionais,
  • se o design da loja e a playlist escolhidos estão adequados, por exemplo.

Ri Happy

Utilizando o cliente secreto, a Ri Happy conseguiu passar de 11% para 40% o número de ofertas de itens adicionais

Em sua estratégia, a cada dois meses suas lojas recebem uma visita do cliente oculto, que elabora relatórios completos com oportunidades e pontos de melhoria

O que é ser um cliente oculto e como se tornar um?

Para trabalhar como cliente oculto, o consumidor — maior de 18 anos — deve se cadastrar em um dos sites disponíveis. Não é necessário ter nenhuma formação específica.

Se aprovado, o interessado recebe todas as orientações por parte da empresa sobre o que faz um cliente oculto e como visitar o local indicado como um cliente normal, observando os pontos de interesses indicados pela contratante

Em seguida, um relatório detalhado deve ser produzido e enviado para a empresa, informando sobre aspectos relacionados a:

  • como foi sua experiência, 
  • quais são os pontos de oportunidade, 
  • quais os pontos a melhorar. 

O pagamento pode ser o reembolso das despesas ou remunerações de valores variados. 

A partir da aplicação do que é cliente oculto, a empresa deverá fazer sua análise, traçando estratégias e colocando em ação práticas para alcançar o sucesso.

Ferramentas para otimizar a experiência do cliente

Agora que você já sabe o que é cliente oculto e qual a sua função para garantir a satisfação do cliente, acompanhe outros conteúdos que te ajudam a entender melhor sobre gestão e atendimento ao cliente acessando o blog da Zendesk agora mesmo. 

É fundamental que você compreenda que o cliente oculto é apenas uma das ações que vão contribuir para a otimização da experiência dos consumidores com a sua organização. 

A redução do tempo para atendimento, a criação de estratégia omnichannel e de autoatendimento, bem como o desenvolvimento de habilidades específicas para o setor de atendimento também são indispensáveis para a área. Leia mais sobre o assunto no artigo, “10 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente”.

E se você está em busca de formas de otimizar o atendimento ao cliente, gerando uma experiência de mais qualidade para seus consumidores, indicamos que conheça o software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.