Toda empresa precisa ter bem claro e definido o ponto aonde quer chegar, concorda? Essa definição ajuda no crescimento do negócio, bem como na motivação dos gestores e dos colaboradores para buscarem sempre por mais e melhores resultados.
Uma boa maneira de fazer isso é especificando o objetivo SMART da sua empresa. Trata-se de uma ferramenta de gestão que ajuda a definir os objetivos de um negócio tendo, para isso, critérios e padrões específicos.
De forma resumida, o objetivo SMART ajuda as organizações e os profissionais a terem mais clareza quanto ao que precisa ser alcançado.
Por exemplo, o método SMART pode indicar qual o percentual de vendas a sua empresa deseja atingir nos próximos 6 meses, quantos leads pretende qualificar no próximo mês, quanto do seu tempo de espera para atendimento precisa reduzir etc.
Mas como elaborar os objetivos de um projeto e colocar tudo isso em prática? Para lhe dar essa resposta, este artigo traz:
O que é objetivo SMART
Exemplos e definições de objetivos SMART
Como elaborar os objetivos de um projeto
Como aplicar o objetivo SMART no atendimento ao cliente da sua empresa
Qual a importância da experiência e do sucesso do cliente
Por isso, continue a leitura e confira!
O que é objetivo SMART?
Objetivo SMART são objetivos definidos para uma empresa, ou até para uma pessoa na sua vida profissional e pessoal, que têm como base critérios específicos.
SMART é um termo em inglês formado pelas iniciais das palavras:
- S: Specific, em português, específico;
- M: Measurable, em português, mensurável;
- A: Attainable, em português, atingível;
- R: Relevant, em português, relevante;
- T: Time based, em português, temporal.
O método SMART foi criado em 1981 pelo consultor e então diretor de planejamento de uma empresa norte-americana, George T. Doran.
O principal objetivo era ajudar gestores a definir metas e objetivos realistas para suas empresas, e que esses fossem possíveis de serem alcançados.
Exemplos e definições de objetivos SMART
Para ficar mais claro o que é objetivo SMART, nada melhor do que utilizar exemplos. Vamos listar agora as definições de cada palavra e alguns exemplos de aplicabilidade.
Specific — Específico
A primeira letra do método SMART se refere à palavra “específico”. Isso quer dizer que o objetivo determinado deve ser algo pontual e direcionado.
Por exemplo, ao invés de determinar apenas que deseja reduzir o tempo médio de atendimento da sua empresa, é preciso deixar claro em quanto esse tempo deve ser reduzido e em qual canal de atendimento isso precisa ser feito.
Exemplo prático:
“Nosso tempo médio de atendimento está em 5 minutos para o atendimento via WhatsApp. No próximo mês, o objetivo é reduzi-lo para 3 minutos. Para isso, vamos aprimorar a solução utilizada.”
Outro exemplo aplicado a vendas:
“Precisamos aumentar em 20% a venda do produto X no nosso e-commerce e 30% nas unidades presenciais, tirando proveito das campanhas sazonais”.
Aproveite e leia também: Funil de vendas
Measurable — Mensurável
O termo “mensurável” se refere a algo que pode ser medido.
É possível, por exemplo, definir indicadores para avaliar o desempenho do atendimento via WhatsApp.
Leia também: Entenda a diferença entre métrica e KPI
Attainable — Atingível
Define que o objetivo precisa ser realmente possível de ser alcançado.
Metas irreais desmotivam equipes e prejudicam resultados.
A experiência dos funcionários é a experiência do cliente, e colaboradores desmotivados impactam diretamente o atendimento.
Leia também: Engajamento em Vendas
Relevant — Relevante
Objetivos devem gerar impacto positivo no negócio.
Melhorar a satisfação dos clientes, por exemplo, influencia diretamente nas decisões de compra.
Time based — Temporal
É essencial definir um prazo para alcançar o objetivo.
Outros exemplos de objetivos SMART
- S — Specific: definição clara do objetivo;
- M — Measurable: forma numérica de mensuração;
- A — Attainable: objetivo realista;
- R — Relevant: impacto positivo;
- T — Time based: prazo definido.
Exemplos voltados para vendas
Aumentar em 30% o volume de vendas do produto X durante as festas de final de ano;
- Elevar as vendas do próximo mês em 25%, comparado ao mesmo período do ano anterior, utilizando Inbound Marketing.
Exemplos voltados para atendimento
Disponibilizar 3 novos canais de atendimento nos próximos 30 dias;
- Implementar autoatendimento para reduzir tempo de espera.
Como aplicar o objetivo SMART no atendimento ao cliente?
O objetivo SMART deve ter como foco o sucesso do cliente.
Customer Success significa que o cliente atingiu o resultado esperado ao se relacionar com a marca.
Medidas como melhorar a jornada do consumidor, reduzir tempo de espera e oferecer omnichannel são fundamentais.
Qual a importância da experiência e do sucesso do cliente?
Experiências ruins levam clientes para concorrentes.
Segundo relatórios da Zendesk, 50% dos clientes migram após uma experiência ruim, e 80% após mais de uma.
Para melhorar resultados, é essencial aplicar pesquisas de satisfação.
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